3月21日，北京第三中级人民法院发布服务保障首都“国际消费中心城市”建设消费纠纷审判白皮书。白皮书显示，北京三中院自2013年成立以来，11年共审结消费者权益纠纷案件7024件，服务类纠纷案件数量在所有消费纠纷案件数量中所占比例逐年上升，2023年这一比例高达63.5%。

三中院调研发现，消费纠纷案维权主体趋于年轻化，争议标的额不断上升，个别案件达到千万元级别；预付费纠纷爆发增长，此类纠纷多与经营者停业、非法获利、霸王条款有关；群体诉讼案件数量上涨，教培领域涉众纠纷频发。

北京三中院11年审结7024件消费者权益纠纷案 服务类纠纷占比逐年上升

北京三中院自2013年8月正式成立以来，共审结消费者权益纠纷案件7024件。年审结案件数量从2013年的5件、2014年的76件增长至2023年的1252件。整体而言，涉及消费者权益保护的案件数量波动式增加，自2018年以后呈现逐年上涨的趋势，反映出近年来我国消费市场稳步增长，以及随着法治社会的建设及普法力度的增强，消费者的维权意识也在不断增加。

随着我国经济水平的增长、居民收入水平提高以及人口结构的变化，人民群众对美好生活的需求日益增加，消费市场也出现了从实物型消费向服务型消费的转型升级。近年来，以舒适、发展或者享受为目的的服务型消费在居民消费中所占的比重越来越高。这一变化在消费者权益诉讼中也有所体现。

据统计，2017年以来，北京三中院受理并审结的服务类纠纷案件数量在所有消费纠纷案件数量中所占比例逐年上升，其中2018年、2019年的增长最为迅猛，2019年度，北京三中院受理并审结的服务类纠纷案件从2018年的216件增加至439 件，同比增长103%，数量超过商品类纠纷案件，占比59.7%。2020年至2023年，服务类消费纠纷案件的占比也在平稳增长，从2020年的62%增长至2023年的63.5%。

维权主体趋于年轻化 争议标的额不断上升 个别案件达到千万元级别

北京三中院经对历年消费者权益纠纷案梳理、调研发现这类案件呈现几大特点。

近年来，我国的消费主力人群逐渐呈现年轻化的特点，“80后”、“90后”乃至“00后”，正在成长为消费的主力。相较于老年人，中青年群体更加注重生活品质，更加愿意培养个人兴趣，更愿意付出更多金钱用于精神消费，同时，中青年群体也更加注重自己消费合法权益的保护。

从消费维权的主体情况来看，维权消费者虽然整体年龄跨度较大，但总体亦呈现年轻化趋势。2013年至2023年北京三中院受理并审结的消费纠纷案件中，“70后”消费案件群体占比为17%，“80 后”消费者比重最高，为34%；“90后”消费者比重位居第二，为 27%，“80后”以及“90后”消费者维权的案件数量已超过全部消费维权案的六成，成为消费维权的主流群体。

此外，随着“00后”群体的成长，他们更愿意追求娱乐、教育等方面的消费，因此也有一定案件量的占比（2%）。在涉老消费中，“50后及之前”、“60后”等老年群体，因消费涉及医药、养老、康体等方面的产品或服务，亦占有一定比例的案件量，分别为9%与11%。

消费诉讼主要诉求一般为退费或者要求惩罚性赔偿，案件标的额有一定的差异性，但多数分布较为集中。在北京三中院审结的具有金钱给付内容的消费案件中，部分案件标的额较小，如涉及小商品类案件，结案金额在1万元以下的案件占比17%；结案金额为1万至5万的案件占比32%；结案金额为5万至10万的占比24%；结案金额10万至50万元的案件占比16%。

随着社会经济发展及物价水平的提高，近年来案件的标的额也在不断上升。在奢侈品、进口名车、名表等商品的影响下，以及“假一赔十”“三倍惩罚性赔偿”的影响下，北京三中院受理并审结的消费纠纷标的额达到50万元以上的亦占有一定的比例（11%），个别案件诉争标的甚至达到千万元级别。整体而言，消费诉讼标的额的分布呈现椭圆状。

预付费纠纷爆发增长 此类纠纷多与经营者停业、非法获利、霸王条款有关

预付费消费模式，一般指消费者在实际消费过程中，先行向商家一次性支付费用，其后分批、多次享受服务的消费服务模式。在消费者眼中，预付费消费领域所涉及的均为长期性、持续性的服务，采用预付费模式不仅可以便捷消费，而且可以享受减免、折扣或者抵扣部分欠款等优惠。

但近年来，随着美容养生、健身娱乐、教育培训等服务行业盛行，消费者享受预付费服务带来便利的同时，也因经营主体变更、停止经营、存在违约行为等导致难以享受承诺优惠，甚至难以退款的情形，因此近年来消费者要求退还预付费用的案件在服务类消费纠纷案件中占据主要比例，预付费消费纠纷案件数量也呈现出逐年上升的趋势。

预付费纠纷涉及的服务类型包括：教育培训服务、健身服务、美容养生服务、洗车服务、旅游服务、医疗服务、娱乐服务、留学中介服务、摄影服务、电信服务、邮寄服务以及家政服务等。2017年，北京三中院审理涉预付费服务纠纷案件数量整体呈现逐年上涨趋势，从2017年的146件增长至2023年的388件。 

对于经营者而言，预付费消费模式既能保证相对稳定的客源，也具有吸纳资金的功能，预付费本身对于消费者及经营者而言是“双赢模式”。但是，部分经营者对预付资金管理混乱，使用缺乏规范，或存在其他违约行为，导致预付费消费纠纷频发，消费者的诉讼请求主要集中在解除服务合同、退还预付费用、赔偿损失等方面。预付费消费纠纷产生的原因多种多样，但具备一定的类型化特征。

以北京三中院2023年审结的涉及预付费的案件为例，主要纠纷类型如下：第一，经营者主体变更、停止营业的，此时经营者既无法继续为消费者提供服务，又无法退回预付费用，消费者经济利益受到极大损害，此类案件多见于健身机构、教育培训机构、美容美发机构等；第二，经营者通过收取预付费用获取非法利益，涉嫌诈骗等刑事犯罪；第三，消费者单方面解除合同，此时经营者会利用“一经充值后概不退款”“过期未消费自动清零”等“霸王条款”作为挡箭牌拒绝退费；第四，经营者存在违约行为或造成人身损害，导致消费者对服务不满意，进而要求退费并赔偿损失，此类案件多见于医疗美容或养生类预付费服务纠纷中。

群体诉讼案件数量上涨 教培领域涉众纠纷频发

因服务类消费者多采用预付费方式接受服务，且服务消费往往涉及多数特定群体，加之北京连锁机构较多等因素，若经营者主体变更、停止营业、未按约定提供服务或存在其他违法行为致使服务合同目的无法实现，极易引发购买同种服务的大量消费者同时诉讼。

随着互联网的发展和通讯方式的便捷化，以往单个消费者维权成本高、维权时间长等问题得到改善，因同一经营者原因导致权益受损的消费者之间通过微信群等方式交流信息、统一维权，逐渐转变为集体维权、群体诉讼的方式。

教育培训服务是服务合同纠纷中消费者集体维权的主要领域，教育培训合同预付费消费特征明显，其内容包括婴幼儿早教课程、英语等学科教育、艺术才能培训、职业技能培训、资格证书培训、体育运动培训及其他课程培训等，受众群体涵盖婴幼儿、青少年、成人各年龄阶段，体现不同人群对教育培训的需求和重视。然而，部分教育机构急于营利，对课程效果、授课老师等内容进行夸大宣传，还有些教育培训机构不具备相关培训资质或人员从业资质，也有承诺考试包过却无法实现等，这些问题使得消费者预期的服务质量无法保障，从而引发学员维权。

2019年涉及教育培训服务合同纠纷的案件数量大幅增加，从2018年的96件增长至214件，均占据同年服务类纠纷案件近一半，其中有71件为五个或以上消费者起诉同一教育培训机构的纠纷。此外，其他涉及预付式消费领域的案件，如健身养生服务、美容美发服务纠纷等案件，或涉及食品药品安全、消费者个人信息保护的案件，也时常出现多位消费者同时起诉同一经营主体的情况。

据统计，自2018年以来，北京三中院受理的涉及群体诉讼（五个及以上消费者同时起诉同一经营者的案件）的消费案件数量及比例逐年上升，在2022年达到顶峰。从2018年的46件、占2018年消费纠纷案件数量的7.3%上升至2022年的188件、占该年消费纠纷案件数量的17.7%。2023年群体诉讼案件数量为202件，占该年消费纠纷案件数量的16.1%。

推出线上立案、假日法庭等多举措便民诉讼 诉源治理从源头化解矛盾纠纷

为让纠纷解决程序更加高效、便捷，考虑到部分消费者面临无法在正常工作时间参加诉讼的实际困难，以及部分消费者为老年人，腿脚不便等问题，北京三中院充分利用智慧法院建设，开通绿色保障通道，最大程度发挥线上立案、跨域立案、电子送达、在线庭审等功能优势，将“多元化解导出平台-多点便民立案平台-集约化排庭送达平台-12368工单响应平台”等特色平台聚集整合，开辟消费纠纷诉前-诉中-诉后的全流程、一站式绿色响应通道。

为提升结案效率，方便当事人参与诉讼，三中院还设置“巡回法庭”“夜间法庭”“假日法庭”，灵活安排庭审。

同时，北京三中院更在矛盾发生之初介入干预，健全源头化解矛盾纠纷工作机制。例如与辖区内区委政法委、所属街道、基层法院相互配合、协调联动，共同化解与消费有关的典型案件或群体性案件，打造协同共治的诉源治理链条，从根本上减少案件发生。

此外，三中院也注重研判消费重点议题，收集、梳理、归纳基层消费纠纷的类型、特点，将裁判理念以司法建议、调研报告等形式融入企业及消费者权益保护有关部门的规范化建设中。近年来，北京三中院与北京市消费者协会联合探索建立二审消费案件委托调解相关机制，一系列涉预付费纠纷、汽车消费纠纷等在二审开庭前化解，调解成功率达32%，实现了纠纷治理关口前移。

实习生 蒋媛媛

文/北京青年报记者 戴幼卿
编辑/朱葳
校对/李鑫