为全面落实中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，不断践行金融工作“以人民为中心”的价值取向，切实提升消费者金融素养及风险防范意识，泰康养老加强承担消费者权益保护工作的主体责任，积极组织开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，多措并举落实金融消费者权益保护工作，不断提升保险金融服务水平，提升消费者金融素养和金融安全意识，践行泰康“让保险更安心、更便捷、更实惠，让人们更健康、更长寿、更富足”的使命愿景。

将消费者权益保护融入公司治理环节

泰康养老秉持长期主义理念，建立总分公司跨条线跨部门高效协同的消保工作机制，让消费者权益保护贯穿在公司全经营流程中。公司在章程中明确董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督。公司还将消保纳入经营发展战略和企业文化建设中，把消费者权益保护作为公司经营管理的重要领域进行推动和落实。

泰康保险集团管委会成员、泰康养老总裁兼首席运营官薛振斌表示，公司把消费者权益保护当成发展的内在需求和动力，当成可持续经营的重要保障；通过把“诚信经营”的理念植入在经营管理各环节中，不断压实消保主体责任，严守风险底线。

高品质销售服务守护消费者合法权益

高品质销售服务是保护消费者权益的源头和关键，也是关系保险行业声誉和品牌的关键。泰康养老不断鼓励和引导销售队伍职业化发展，搭建标准的培训体系、开发规范的行销工具，将销售行为专业化，促进销售队伍树立诚信合规的从业价值观。

为强化销售队伍对消保知识的了解与掌握，帮助消保理念与实际工作的结合与落地，公司有针对性地开展消保专项培训，邀请金融业知名消保专家带来实务专业课程，从政策解读、消保要点讲解，数字化消保管理等内容讲解消保实务课程。同时，为加强销售队伍的诚信合规经营意识，泰康养老开展《我的诚信合规您的超级体验——保障消费者的八大权益》培训课程，通过生动的案例介绍，提升销售人员合规守法意识和诚信规范展业理念，以客户为核心，做实做透金融消费者权益保护，队伍测验通过率达100%。

近年来，泰康养老将“以产品为中心”的经营模式转变为“以客户需求为核心”的经营理念，通过精准洞察客户需求，研发保险产品，将适合的产品通过专业的销售队伍，提供给适合的消费者。同时，以消费者视角检视和审查产品和服务的各环节工作内容，识别和消除侵犯消费者合法权益的隐患，推进消费者权益风险防控关口前置化。

广泛开展线上线下消保宣教活动

今年3·15期间，泰康养老全国34家分支机构火热开展金融消费者权益保护教育宣传活动，凝聚多方力量，增强宣传效果。

消保文化引领，公司开展“高管说消保”活动，并以此活动为契机，推进高管投诉接待常态化机制建设。湖南、陕西等分公司发起总经理接待日活动，组织高管走向一线，倾听客户声音，接受消费者现场咨诉，为客户办理实事难事，强化责任担当。北京、深圳等多地分公司总经理录制了教育宣传主题视频，传播金融正能量，提升消费者对保险的认可度，并以客户需求为导向不断推动产品升级、不断优化服务体验。

泰康养老各分公司还联合当地社区、居委会、派出所等单位，积极围绕普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷多元化解机制、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等方面，通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的线下活动，向社会公众进行消保宣教，聚焦社会舆论关切，深化消费者理性维权意识、诚信理念。

公司积极探索多元化消费者教育宣传形式，广泛宣传监管部门近年来出台的金融惠民利民政策，积极宣传消保知识和公司服务举措，通过“以案说险”“风险提示”“年度客户服务报告”等形式，创新图文、视频宣传手段，提高金融知识宣教影响力和可及性，引导群众树立正确的金融消保观念。2023年，公司累计开展教育宣传活动1311场，全国87家营业场所积极参与。

泰康养老成立16年来坚持合规经营、稳健发展，聚焦养老主业，深入服务国家多层次、多支柱养老保险体系建设，持续探索最佳最优养老筹资模式。同时，公司在个人保险领域已摸索出较为成熟的职域营销模式，并不断洞察民众的养老健康保障需求，持续在供给侧匹配适应消费者新要求的产品和服务。未来，泰康养老将坚持“以客户为中心”，持续提升服务能力，增强消费者对金融服务的获得感，助力我国养老金融事业高质量发展。

文/金仁甫

编辑/范辉