“您的快递已被快递柜收取，请尽快来拿。”“您的快递已放在楼下暂存处。”“您的快递已过24小时存储期限，请支付××元” ……尽管电商平台的蓬勃发展，快递业的不断扩张方便了我们的生活，然而市民却不一定都能体验到“快递送上门”的便利。

日前，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》，自2024年3月1日起施行。其中第五十四条规定：“未经用户同意代为确认收到快件的，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，抛扔快件、踩踏快件的将被予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款”。这则消息一公布，消费者无不拍手称快，然而从实际情况来看，要想完全实现“开门拿快递”，似乎还有些难度。记者近日就此进行了调查。

快递员：“到楼下自己取，要送上门找贵的平台”

今年34岁的李琳（化名）常常网购，但她也一直有个烦恼：包裹总被放在楼下快递柜里，几乎没有直接送上楼的。“开始时我也投诉过，但后来因为数量比较多，投诉不过来，也就默认了。”李琳对记者说，由于她的包裹总被存放在快递柜，如果赶上出差或一时忙忘了取，就要扫码缴费才能取出来。“少则5毛钱，多则几元，一般我都懒得计较了。其实我们小区管理很规范，包裹放在家门口一段时间也是安全的。”

了解到最新的《快递市场管理办法》后李琳非常高兴，2月27日上午，她发现自己春节前购买的一件衣服的物流信息显示2月22日就已经被放入快递柜了，然而她一直没收到取件码，就给某快递公司的派送员打电话，询问是否可以直接送上门，没想到被对方“训斥”了一番。“快递员对我说，‘我们派件从来不送上门，只放在楼下架子上或快递柜。你如果非要送上门，我就退货了。’我表示不想退货，要求他送上门，但他坚持不送，还说‘我们一单只赚9毛钱，每天要派几百单，你如果要送上门就找那些贵的平台，他们一单赚得多。’”

李琳无奈拨打了该公司的客服电话，几经辗转才联系上人工客服，且声音非常小，对方表示会要求快递员送上门，并对该快递员进行200元~500元的罚款，然而几个小时过后，该快递员再次联系李琳，告知快件就在楼下，让她自己去取，并坚持表示“公司不要求我们送上门，你自己拿吧”。

记者调查：“快递不上门”很普遍  消费者怕惹麻烦只能“忍”

记者采访中发现，像李琳遇到的情况非常普遍，派送人员最普遍的理由就是“提高效率”。

“我们每天要送几百单货，如果每家每户送上去，送到明天都送不完。”快递员小陈说，快递员按派送量赚钱，送货上门会减慢派件速度从而影响其收入。“放在快递柜，一秒钟就能完成一单；送货上门，需要等电梯、爬楼、敲门、打电话等，占用时间会多很多，如果要送完一栋30层左右的住宅楼，至少需要1~2个小时。所以直接放快递柜对快递员来说肯定是最好的选择。”

另一家快递公司的派送员小石则表示：“消费者的需求不一致，有人有送货上门的需求，也有人有不送上门的需求，这就会给我们增加沟通成本。在配送效率方面，如果送货时间太久也会受到消费者投诉。而如果上楼送货时楼下还有其他包裹留在车里，还有丢件的风险。”

在各大消费者投诉平台上，记者也看到不少此类投诉。在投诉的用户看来，网购时没有明确规定下单不给送货上门，商家的承诺是“包邮到家”而不是“包邮到哪个地方自己去取”，快递服务似乎只享受了一半。

与此同时，也有更多的用户因为怕麻烦、怕得罪快递员引发不必要的报复而选择默默忍受，没有进行投诉。“快递员知道你家的门牌号，而且一个快递公司服务某个小区的也常常是固定的人员，万一对方因为你的投诉而被罚款，进而对你采取报复行为，不是更麻烦吗？”消费者黄云（化名）说。

就这样，久而久之，大部分消费者面对的快递服务现状是：没有征询，只有通知，除了快递柜放不下的大件物品，几乎大部分的包裹都会被直接放在自提柜、驿站、门卫等代收点让用户自取，也因此滋生出包裹丢失、包裹难找、需额外支付存放费等问题。

专家提醒：消费者可在购物时与平台强调“送货上门”

如何看待“快递不上门”现象？广州市快递行业协会秘书长赵远东2月27日接受本报记者专访时谈道：“这种现象确实不少见。其实在此次新修订的《快递市场管理办法》之前，《快递暂行条例》就明确规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。此次新修订的《快递市场管理办法》既是为了保障快件的安全，同时对于快递企业来说，也可以更好地避免快件丢失、损坏等纠纷，其作用是积极的，但具体执行情况如何，要看其落地情况。”

赵远东介绍，国家邮政局数据显示，2023年快递业务量（不包含邮政集团包裹业务）累计完成1320.7亿件。快件投递数量的增多和对快件投递速度的需求也凸显了快递员人手不足的问题，这种情况下，快递柜和快递驿站应运而生。“在广州，快件被投入快递柜或服务点（驿站）的情况的确比较普遍，当收件人不在家时，将快件放在家门口显然不如放在快递柜中暂存安全，可以减少快件丢失的风险。”赵远东同时强调，如果收件人要求快件送到家门口，派送人员应该尊重收件人的需求，而不能以“手头活多、派送单价低”等理由推诿。

赵远东介绍，目前市场上大多数快递企业都是加盟制，一些派送员甚至是兼职员工，按件计酬的方式使得他们为了提高效率而选择将快件放置在快递柜或临时存放点，这些都是切实存在的问题。“对大部分用户来说，在网购平台买东西的时候，发哪家快递公司都是商家的选择，用户只能被动地接受。”赵远东提醒消费者，今后可以在下单时就和商家约定好选用哪家快递公司，尤其对于派送上门要求比较高的消费者，可以和商家强调、约定好，减少快件派送过程产生的不悦。

“按需上门”：有平台坚持送上门 用户可设置个性化需求

记者采访中也发现，有部分快递公司一直坚持“上门派送”的服务标准，某快递公司广州区域相关负责人在接受记者专访时就表示：“未来我们也会持续去做快递上门这件事，提供便捷、可靠和有温度的快递服务。”

“客户对于派件到哪里的需求是不一样的，我们会提前通过APP设置和电联的方式，了解客户的收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。”据了解，该平台支持用户对于不同的地址设置不同的收件方式，比如是否在工作日派送，是否提前电联、是否允许敲门及派送时间等都可以提前设置；他们还通过大数据，对每个区域的快件量进行分析，合理分配员工负责的范围，确保用户在“最后一公里”的服务体验。此外，该公司还发动消费者进行监督，从2023年3月30日起，该公司的“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺就覆盖了全国600余个城市，如果快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可通过多种渠道向公司反馈，经核实后消费者可获得客户体验保障红包。

记者手记

将“未完成”的服务完成好

为何“快递送上门”难？根本原因还是钱。然而，这就是一些快递企业和快递员“默认”不送货上门的正当理由吗？业界标准何在？契约精神何在？

从用户体验来说，快件不送上门明显会有更多不便，甚至会有丢件的风险。但用户往往秉承“多一事不如少一事”，每次都默默忍受着“未完成”的服务。但不管快件是重是轻，快递企业和派送人员都有责任、有义务按照双方的约定，将快件送到约定的收件地址，送到收件人的手上，若没有按约定履行这份责任就相当于违约，造成的损失就应当赔偿。

随着快递企业的业务不断扩大，用户也在呼唤应有的服务，两者都应该越来越好。除了相关法规的完善，还需要快递企业和电商平台一起寻找解决办法，比如在网购平台提交订单之前，为用户提供“上门之前电联”“只放家门口不电联”等选项，明确收件人的具体需求，并为上门送货的快递员提供可安全防盗的运输工具等，共同打造高质量的用户体验。

文/冯秋瑜

编辑/倪家宁