云南丽江市文旅局2月18日通报称，近日该局收到游客“未买手镯被赶下车”的反映后，及时对涉事旅行社及导游进行立案调查。经调查，尽管导游张某未强制游客购买手镯，但其未征得游客书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同，提出为5名游客换车，直接导致了分歧发生。丽江文旅局查实后认为，涉事旅行社违反了《旅游法》第69条之规定，拟对其作出吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚；拟对直接负责的主管人员黄某作出罚款2万元的行政处罚；拟对导游张某作出罚款2万元、暂扣导游证3个月的行政处罚。（2月19日《北京青年报》）

虽然游客反映的“未买手镯被赶下车”并不成立，但提供跟团服务的导游张某不书面征得游客同意，擅自为游客换车而直接导致分歧的发生，其行为无疑有悖服务至上的经营理念。这在当前各地纷纷使出浑身解数“讨好游客”的背景下，该纠纷中涉事旅行社和导游的做法显得特别突兀，不但降低了游客的旅游体验感，也拉低了当地的旅游形象。当地文旅部门及时对涉事旅行社和导游及主管人员依法惩处，体现了不护短的鲜明态度，值得充分肯定。

不过，仍要深思的是，如此无视游客体验感的“一锤子买卖”，究竟是个例还是普遍现象？背后又是谁给了旅行社和导游不恪守服务至上经营理念的胆量？当地文旅部门应就此深挖彻查背后的症结，有针对性地提出前瞻性对策，不让类似事件再度重演。如此，才能真正做到防患于未然，切实维护好来之不易的良好旅游口碑。

随着收入水平的提高，旅游已成为人们体验“诗和远方”的重要载体，文旅经营者再奉行“靠山吃山”的经营理念，已然行不通。遗憾的是，面对游客对“品质游”的追求，不少文旅经营主体，不但不转型升级经营发展理念，反而死守“逮到就是赚到”的经营法则，严重制约文旅产业的高品质转型发展。

在这种意义上，丽江发生的这起服务不到位旅游纠纷，再次给文旅经营主体和主管部门提了个醒：摒弃“一锤子买卖”的短视思维，尊重游客体验感，恪守服务至上经营理念，用有人情味、有温度的服务对待游客，才是推动文旅产业行稳致远的“王道”。

当然，提升文旅服务水平，还需要用釜底抽薪的硬核举措为兜底。这就要求有关部门提高整治力度，健全投诉机制，及时受理并解决游客投诉的问题，为外地游客撑腰，让他们面对服务不到位时敢于维权。如此才能倒逼文旅经营主体主动摒弃“唯利至上”的短视思维，做好各项服务保障工作，用心维护游客的利益，实现当地文旅产业的高质量发展，确保城市与游客的双向奔赴。

文旅市场，大浪淘沙。在当前文旅市场强劲复苏的现实语境下，文旅经营者要想赢得游客信任，借此夯实发展根基，惟有从游客视角练好服务至上的的“内功”，才能精准对接市场需求，精心提高管理服务水平，推动文旅经济觅得更多发展新生机。

文/张智全

图源/视觉中国

编辑/王涵