“消费者权益保护工作必须破除五个思想误区。一是消保工作是售后的事情，实质上是售前、售中、售后的事情，企业存在的价值在于创造客户；二是投诉量与业务占比是正关联的，业务量越大，投诉量也越大，要善于打破魔咒；三是消费者权益保护是少数人的事，是局部的事，其实是全部的事，是全局的事；四是问题解决了就完事大吉，更要深刻分析由此带来的次生灾害；五是客户不是在维护权益，而是帮我们发现问题，改进完善”。新华保险北京分公司党委对消费者权益保护工作提出新的要求。

2023年11月16日，新华保险北京分公司组织召开消费者权益保护工作（事务）委员会2023年度第二次工作会议。会议提出，消费者权益保护工作必须体现“专业性、严肃性、权威性”。以客户为中心要成为文化基因和经营导向，将企业发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。客户惟有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。“以客户为中心”是企业的指挥棒，所有经营管理和资源配置必须围绕这一中心来展开。“以客户为中心”具有相对排他性。必须要站在客户的角度考虑问题，主动承担责任，全力以赴为客户寻找解决问题的方法。“以客户为中心”要有一定的兼容性。整合，带动，兼容，一体化内外传播，加强部门间的合作，共同提升公司的消保工作水平。

坚持问题导向，聚焦薄弱环节。切实做好“问题整改有举措、举措计划有追踪、追踪结果有留档”。全面梳理售前、售中、售后各环节制度规范、运行机制、系统平台，检视自身工作的薄弱环节，“知不足而后进”，防患于未然，以查促改，以改促进。重点解决好“五个问题”，压降投诉量，重视举报件，避免割裂化，宣教常态化，问责严肃华化。

新华保险北京分公司有关负责人表示，2024年消费者权益保护工作的总体思路是“强化消保委管理职能，建立健全消费者权益保护体制机制，进一步完善消费者权益保护工作，纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。坚持守正创新，打造北分特色。守正，就是抓实抓牢基础工作，围绕着消费者权益保护的相关机制，包括审查机制，信披机制，适当性管理机制，个人信息保护机制，可回溯管理机制，合作机构名单管理机制，投诉处理机制，矛盾纠纷多元化解配套机制，内部培训机制，内部考核机制，内部审计机制。创新，就是打造北分特色。不仅仅是围绕消费者权益保护，而是能为消费者提供什么。售前售中售后的一体化，前台中台后台的一体化，被动主动能动的一体化。更高层次、更加主动的做好消费者权益保护工作，共同推动公司高质量发展。

文‬/金仁甫‬

编辑/范辉