据海南三亚市委宣传部8月14日消息，近日，郭女士在三亚买了一只近30克的金手镯，提货时发现手镯变成了椭圆形，随即提出退货退款要求。“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，先把16671元退款发给游客，再向被投诉商家进行追偿。据悉，“先行赔付”机制自4月27日运行以来，截至8月10日，处置率100%。郭女士的退款是目前“先行赔付”额最高的一起。

原来，郭女士来三亚旅游时于7月8日在三亚海旅免税城购买了一只29.53克周大福Au999足金手镯，没想到在凤凰机场提货柜验货时发现圆形的手镯变成椭圆形了，于是当场致电海旅免税店客服提出退货退款请求，并将手镯及单据、外包装等全部交回机场提货柜台人员。

海旅免税客服于7月15日分别致电和短信通知郭女士，表示货品已退回周大福，16671元退款将在15个工作日内退回付款账户。8月4日，郭女士未收到退款，在多次与免税城交涉后通过“三亚放心游”公众号上报。

“三亚放心游”平台在审核相关资料后，对郭女士的这笔退款进行“先行赔付”，30分钟内就把应退款项16671元转至郭女士账户冻结，同时，三亚12345热线立即将工单转派至三亚海旅免税城办理。

三亚海旅免税城立即对退款流程环节进行核查，将结果回馈热线平台并致电郭女士进行沟通安抚。8月7日，确定郭女士收到退款后，“三亚放心游”平台将冻结资金收回资金池。

游客郭女士收到退款后激动地说：“感谢三亚12345热线帮我协调，让我不到三天就收到退款。”

三亚“先行赔付”是指在三亚市辖区内，消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。游客的投诉在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。目前，“三亚放心游”平台的商户达到了43526户。

据悉，“先行赔付”机制自4月27日运行以来，至8月10日，“三亚放心游”平台共接到投诉246起（次），涉及保障商户（名录）内的87起（次），处置率100%。郭女士的退款，是目前“先行赔付”额最高的一起。

文/北京青年报记者 戴幼卿
编辑/朱葳
校对/熊伟