一年一度的双十一预售已经火热开启。然而在社交平台上，有一些消费者称，今年5月底在李佳琦直播间购买的麦趣尔问题牛奶，至今没有拿到退款。北京青年报记者采访多位消费者表示，维权两三个月没有太大进展。电商专家表示，直播带货仍然存在退货率高、退款难、维权周期长的问题。大促在即，消费者应理性消费。

消费者：两三个月未收到退款

今年6月30日，据中国质量新闻网报道，日前浙江省庆元县市场监管局公示的2022年第4期食品抽检检验情况中称，麦趣尔集团股份有限公司生产的2批次纯牛奶不合格，不合格项目为丙二醇。7月4日，麦趣尔公司称，已停止纯牛奶生产，下架、封存、召回不合格产品；承诺对已购买不合格纯牛奶的消费者，无条件退货、退款。

湖北武汉的李先生在看到这条新闻时，家里的麦趣尔牛奶已经喝了半箱。今年5月27日，李佳琦在直播间带货麦趣尔纯牛奶。因为听别人说这款牛奶很香，李先生花99元购买了两箱纯牛奶。

李先生看到新闻后立即联系了麦趣尔天猫旗舰店的客服，店铺客服表示可以将剩余的牛奶退回并退款。李先生将牛奶寄回后，却迟迟没能等来退款。从7月到9月，李先生多次联系店铺客服，客服称平台系统被冻结，让耐心等待，后来客服提出了以订单价值加运费1.5倍价格换购面包等产品，李先生没有同意。之后，李先生多次催促也没有得到结果。李先生后又联系了天猫客服，客服称会督促商家处理。李先生联系到李佳琦方客服，客服让李先生联系天猫客服。根据《食品安全法》，生产不符合食品安全标准的食品，消费者可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。“我本来还想向厂家索赔三倍赔偿金，可如今退款和邮费都难要回来。”

深圳的张女士也在李佳琦直播间购买了两箱麦趣尔牛奶。她看到新闻后去找订单发现退货退款的渠道已经关闭了。“当时我付款的时候忘记了领20元的优惠券，后来我找客服退了20元的差价，售后渠道就关闭了。”张女士找到店铺客服，店铺客服直接表示不能退。后来她又找到天猫客服，找了两三次都没有结果，张女士把剩下的牛奶都倒了，也放弃了维权。

一些消费者找商家、平台无果后，在黑猫投诉平台上投诉。在黑猫投诉平台上，以李佳琦、麦趣尔关键字搜索，可以找到投诉14条，进度为“处理中”。还有一名用户发起的“麦趣尔违禁添加丙二醇”的集体投诉，集体投诉量显示为334条，目前集体处理率为0%。

平台：商家保证金不足正催缴

7月1日，新疆麦趣尔集团发布公告，称对出现问题的两个批次的产品进行下架、封存，并积极受理消费者诉求。8月22日，新疆昌吉州昌吉市市场监督管理局发布行政处罚决定书，经查麦趣尔集团股份有限公司在生产麦趣尔纯牛奶、纯牛奶的前处理环节中，将原奶导入存储罐过程中超范围使用食品添加剂，构成超范围使用食品添加剂生产食品的行为。没收公司违法所得36万元，没收全部不合格纯牛奶产品，罚款7315.1万元。

目前，天猫平台上已经搜索不到麦趣尔的店铺。10月25日，北京青年报记者联系天猫客服，天猫客服表示，平台对于食品安全问题零容忍，关于麦趣尔纯牛奶的处理情况，由于麦趣尔缴纳的保证金已不足，平台正在持续督促商家进行处理，也一直在催缴其充值钱款。

10月24日、25日，北京青年报记者多次拨打新疆麦趣尔集团公开电话，但均无人接听。9月2日，麦趣尔集团曾在深交所平台上回复投资者称，该公司目前已逐步恢复纯牛奶生产，正逐步妥善解决经销商及消费者的相关退换货事宜。

10月25日，北京青年报记者电话联系李佳琦所在的美腕公司，工作人员表示会转交相关部门回复。北青报记者也向其官网上公布的售后、投诉等多个邮箱发送采访邮件，但截至发稿前尚未得到回复。

业内：退款难问题仍然存在

零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅表示，目前直播带货领域仍存在退货率高、维权难、处理周期长的问题。大部分主播带货的机制是引流模式，即引导消费者去商家的店铺购买。所以消费者要维权首先会找店铺。当店铺解决不了，消费者又去找主播，消费者就会被夹在中间。庄帅介绍，这样的纠纷不是个例，过去已经发生了很多起，有的一直在投诉还没解决，也有的人直接放弃了维权。

另外，售后处理周期较长。虽说7天无理由退换货，但什么时候退成往往没有约定。这与很多因素相关。首先，退换货会涉及到商家跟主播的佣金结算。其次，涉及平台的先行赔付机制。原本只要消费者申请退款或者申请退货，平台就会先行赔付。但直播的机制跟原来平台的机制不一样。“大主播带货，商家的货一下被带出去很大的量。一旦出现质量问题，商家在平台的保证金就很有限，保证金已经不够赔付了”。再有，主播自己会增加一些条款来吸引消费者，比如增加双倍赔付等条款，在实际执行过程中，有时又不能够很好的去履行承诺。

庄帅认为，引流模式的直播带货目前有几个问题比较突出。首先品控方面，与传统零售不同，引流模式品控大部分只局限于样品，很多甚至连抽检都没有。另外，目前引流模式的主播几乎不承担任何成本，包括客服、售后的退换货等都由商家来承担。

庄帅建议，引流模式的直播带货应该进行调整。比如，界定售后问题由谁来处理。出现问题后，如果引导消费者去直播间处理，无形中会增加引流主播的成本，这会间接提升他们对品控的投入。“或者直接调整商业模式，主播自己开个店，不要做跳转，不要做引流。”

庄帅表示，理论上商品是引流主播卖出去的，主播应该承担一部分责任。但线上经济是技术驱动的，技术建立的规则流程会形成一种引导性，消费者维权的路径也由此出现。按照现在电商平台的规则，消费者的维权路径基本就是去找商家。消费者找主播，主播也会推到商家那里。线上的这套技术路径跟线下不一样，消费者也很难改变。“这个事情需要平台去推动，技术可以调整，平台可以升级。当问题暴露的越来越多的时候，平台应该就会去调整，相信在各方推动下，直播带货会越来越规范。”

律师：双十一应理性购物

商家、平台、主播在直播售后方面各应承担什么责任？北京盈科律师事务所刘宇律师认为，商家肯定要承担责任。平台方实际上是技术服务的提供者，主要有事前监管的义务，看平台是否履行好自己的义务，比如是否核查相关准入证件，是否给消费者作出一定的提示，后续出现问题后及时作出下架处理等措施。如果尽到了自己的义务，一般平台不承担责任。

关于主播的责任，主要看主播的法律身份认定。与商家合作的主播一般可能有两种身份，一种是广告发布者，一种是广告代言人。根据《广告法》，虚假广告造成消费者损害的，明知或者应知广告虚假仍作推荐、证明的，广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。

上海汉盛律师事务所律师李旻认为，消费者与商家建立了买卖合同关系，出现问题消费者应先找商家，也可以找消保委等市场监管部门。如果认为主播有过错，可以去起诉主播，主播是否尽到自己的义务，有没有过错，需要由主播来举证。

李旻提示消费者，双十一大促来临，为避免权益受到损害。首先应理性购物，冷静的判断商品自己是不是真的需要，不要跟风。第二，尽量选择口碑和知名度较好的品牌去购买，多做比较。第三如果发现问题产生纠纷，可以要求主管部门介入，必要时可以采取司法途径维护自己的权益。

刘宇律师也建议，平台应注重信用体系建设，通过完善相关机制，规范市场行为。

文/北京青年报记者 匡小颖
编辑/倪家宁
校对/葛冬春