北青-北京头条记者从北京市政务服务管理局了解到，本市推行接诉即办改革近三年，从2019年1月1日至2021年11月30日，共受理群众反映3134万件，诉求1301万件、占比41.5%，咨询1833万、占比58.5%，电话反映2886万件、占比92.2%，网络反映248万、占比7.8%。

2019年，本市在此前探索的基础上，推进“吹哨报到”向“接诉即办”深化延伸，建立起市委统一领导，12345市民服务热线为主渠道，各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动、接诉即办的为民服务体系。

接诉即办，“接”是第一关，本市全面接诉，一号响应。整合64条热线，将全市343个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业全部纳入12345市民服务热线平台系统，实现一条热线听诉求，全渠道、全时段、全方位响应社情民意。同时，开通社情民意“直通车”，融合互联网诉求反映渠道，整合基层社区网诉求数据资源，构建微博、微信、“北京通”APP、“人民网”领导留言板等17+N个网上接诉即办工作矩阵。7×24小时与网民在线交流，线上受理、线下办理、线上反馈，让群众随时随地都能找到12345。

在解决群众诉求基础上，2019年10月，本市还设立12345企业服务热线，帮助企业解决政策咨询、援企稳岗、疫情防控、复产复工等方面问题，开通以来共受理企业来电14万件，响应率、解决率、满意率分别达99.7%、923%、94.5%。开通12345“两区”建设咨询服务专线，向外籍人才和外资企业提供多语种语言服务。

依托12345市民服务热线平台，全市对群众和企业诉求的受理和办理形成了全流程的规范机制，明确了诉求分类、限时办理、快速直派、派单协调的工作要求。提出首接负责办、吹哨报到办、提级统筹办、督查跟进办，确保“办理”有实效。实施“首接负责”，街道乡镇能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街道乡镇及时“吹哨”，与相关委办局共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作，妥善解决群众诉求。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/谭卫平