11月19日，中国保险行业协会发布《人身保险理赔服务规范》，这也是我国保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。

《人身保险理赔服务规范》坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的“试金石”，明确了保险机构人身险理赔全流程服务规范。标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级。

《人身保险理赔服务规范》在理赔流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施，提高保险消费者对保险服务的获得感、幸福感、安全感，进一步提升保险消费者的服务体验。服务规范提出，保险公司应建立7天×24小时服务热线或提供7天×24小时线上渠道报案服务，并在营业网点正常工作时间提供理赔报案受理服务。保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应在5个工作日内作出核定。情形复杂的，应在30日内作出核定。对于含有重大疾病保障责任的保险合同，自合同成立（或最后复效）之日起到被保险人首次确诊重大疾病已满2年的，保险公司可提供重疾快速理赔服务，解决被保险人资金困难。

此外，规范还首次建立人身险理赔服务评价管理体系。从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。一方面规范保险机构的理赔服务流程和服务标准，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据，助力保险业高质量发展。

中国保险行业协会表示，《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障保险消费者合法权益。

文/记者 王雷

编辑/王朝