11月4日，中国消费者协会发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。中消协根据全国消费者的投诉，梳理出八类热点问题并逐一提出意见。

法律咨询服务机构亟待加强规制，排在八类热点的首位。由于行业管理缺乏规范、消费者信息不对称等原因，一些不良法律服务机构打着律师事务所的幌子通过社交平台、短视频平台发布所谓“维权”“退费”等广告，诱骗消费者上当。

近期，消费者郑先生就通过消协315平台投诉了河南某法律咨询公司。2024年6月15日，郑先生在进行专升本教育机构退费维权时，在网络查询时，河南某法律咨询有限公司的“法律咨询顾问”与其联系，声称郑先生接受该公司委托后，最快2天、最慢15天保证能全额退款，且该公司当天就能出具律师函发给教育机构。郑先生在向该公司支付了1080元“基础服务费”并签订《法律服务协议》后，该公司“法律咨询顾问”便回避、拖延答复郑先生的询问。郑先生通过国家企业信用信息公示系统查询，发现该法律咨询有限公司营业执照的经营范围仅有教育咨询服务，不含依法须律师事务所执业许可的业务，不具有发律师函的主体资质。

中消协表示，消费纠纷一般为民事纠纷，消费者若选择诉讼方式解决纠纷，聘请律师并非必要条件，消费者也可自行向法院起诉。同时建议有关行政部门重点整治“法律咨询公司”违规开展诉讼代理业务、通过虚假承诺来欺诈消费者等问题。

聚合经营模式管理过于“粗放”给消费者带来麻烦的投诉也引发关注。中消协表示，聚合经营模式一般是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。近年来，一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，商户信息不实且“鱼龙混杂”，平台推卸责任等问题仍然存在。

消费者张先生在某地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店，在A酒店办理入住时发现平台将预订订单发送至该市B酒店，A酒店与B酒店非同一经营者。当事人与平台联系希望平台退还此笔订单费用，平台回复称酒店订单为第三方代理商收款，需要联系第三方代理商解决。A酒店提出并未与某第三方代理商合作，并且也向平台提出要求平台删除掉错误酒店信息，平台拒绝配合，提出让酒店自行联系第三方代理商。

中消协表示，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务、还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。

另外，今年第三季度的消费投诉热点问题还有移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦、提货卡经营模式屡遭消费者诟病、摄影服务消费者投诉增幅明显、二级演出票务平台缺乏透明度、外卖餐饮消费纠纷时有发生、民宿行业规范化程度有待提升等。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/谭卫平