做好金融消费者权益保护，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是推动金融高质量发展的必然要求。近年来，兴业银行践行以人民为中心的发展思想，在信用卡业务发展中，坚持将提升客户体验作为经营发展的立足点和出发点，不断升级智慧运营能力，增强广大金融消费者的获得感、幸福感与安全感。

打通堵点  高效解决客户急难愁盼问题

信用卡客户在用卡过程中遇到问题时，往往首选拨打银行客服热线。但对于比较复杂的问题，以往客服人员需要转交给专业团队解决，受制于数据孤岛和系统壁垒，工单流转速度慢，导致客户往往需要等待较长时间，极大影响了客户体验。

为解决这一痛点，兴业银行信用卡中心于2022年初启动消保中台系统建设，并推动消保系统与客服系统、投诉系统对接，实现信用卡客户投诉单系统化流转，通过多节点、自动化的工作流模式，有效提升信用卡客诉协同处置效率。目前已实现80%以上的客服投诉单自动流转，并支持信用卡中心回复意见的实时回传，将每单投诉的平均处理时间缩短2天。

不仅如此，为推动客户投诉前置化解，该行还研发上线了投诉相关预测模型。经过三年运行、两轮迭代优化，目前该模型已具备良好的客户投诉类别区分能力，识别准确率接近60%。此外，该行信用卡中心正逐步规划构建覆盖行内外等多个投诉渠道的细分子模型，利用金融科技赋能消保全流程，推动消保工作提质增效，提升客户服务水平。

凝聚合力 维护金融消费市场秩序

在日常生活中，面对无法按时还款产生逾期，部分信用卡持卡人可能被网络上所谓“60期免息分期”“结清上岸”等虚假诱导，落入非法代理“黑灰产”的陷阱。“黑灰产”人员教唆消费者或假借消费者名义发起大量不实投诉举报，甚至试图利用违法手段逃避债务责任，事实上不仅可能使消费者面临财产损失和个人信息泄露风险，也侵占了普通消费者正常维权资源，扰乱了金融市场正常秩序。

对此，兴业银行信用卡中心积极探索智能化产品应用，借助声纹比对技术，结合人脸识别技术辨别虚假客户身份，目前已实现远程身份识别工具与消保系统实时对接，维护正常的金融消费者维权秩序。同时，该行还在兴业生活App公布信用卡客户投诉电话、邮箱、处理流程等内容，进一步畅通客户投诉维权渠道，希望广大消费者，通过正规渠道表达诉求，依法理性维权。

“对于与非法代理黑中介勾结、以逃废债为目的的恶意投诉，我行将坚决予以回击，营造公平公正、诚信有序的金融环境。”该行信用卡中心相关负责人表示。

创新宣教  打通消保“最后一公里”

客户在哪里，服务就延伸到哪里。金融知识普及教育宣传是金融消保的重要内容，在平台多样化、流量分散化的当下，兴业银行信用卡中心紧跟数字时代发展趋势，创新运用数字化工具，构建新媒体传播矩阵，开展了一系列形式多样的金融知识普及教育宣传活动，打通金融宣教“最后一公里”。

在微信服务号、视频号、微博等线上渠道，兴业银行信用卡中心针对不同客户群体持续丰富宣教文案和形式，提醒广大消费者保护个人金融信息安全，提升金融素养与风险防范意识。例如，为做好新市民金融服务工作，在兴业生活App开设“新市民”专区，发布“新市民小课堂”，普及金融知识，切实增强新市民获得感、安全感。

此外，考虑到老年客群存在手机使用不便等困扰，兴业银行还特别开发“兴业生活App安愉版”，简化页面排版，聚焦于老年人常用的查账还款、智能客服、手机支付等功能，降低操作难度，帮助老年人跨越数字鸿沟，更好地享受金融科技发展的红利，做好养老金融大文章。

“保护消费者权益无小事。我们将坚守金融为民本色，持续提升消保工作数字化、智能化水平，以实际行动助力消费者美好生活。”兴业银行信用卡中心相关负责人表示。

文/金仁甫

编辑/范辉