故宫博物院20日首次向媒体展示小程序售票和防“黄牛”手段。20时，故宫博物院门票预售系统开启，人工分时段分批放票，散客和旅行社拼手速抢票。为了拦截住混迹其中的“黄牛”，风控引擎每日高速运转。暑期，故宫风险购票请求高峰值超过99％。

“为了给观众提供一个舒适良好的参观环境，故宫近年实施每日4万人次的预约限流接待措施。”故宫博物院数字与信息部主任苏怡说，为了应对客流高峰，故宫适当调整了暑期放票数量，每日上调大约25%。今后逢黄金周和暑期等客流高峰时段，都会采取动态调整措施。

未成年等特殊人群票额不占用既有票池

故宫每天4万人次的预约限流接待措施，也是其作为世界遗产的最佳承载量。进入暑期以来，故宫根据北京市文化和旅游局对重点旅游景区提出的游客接待调控指导意见，积极应对来京旅游客流高峰，在票务管理、安全管理、开放接待等方面采取了多项措施，通过宣传引导游客错峰出行，提升游览的安全度、舒适度和满意度。

苏怡说，就票务服务而言，结合故宫实际科学制定并落实调控方案，在平日4万人次接待量的基础上，适当调整放票数量，上调约25%。同时，故宫坚持贯彻落实国家有关法律、法规规定，对未成年人、残疾人、现役军人、消防员等特定人群给予免费参观的票务优惠政策，这些人群的票额是不占用既有票池的。

针对今年暑期未成年人客流量显著增长，未成年人团队数量激增、带队成年人数量配比不足、检票速度缓慢等问题，故宫开通“未成年人团队线上快速预约通道”，提供线上受理预约申请、现场快速安检验票等服务。

另外，2024年1月至今，故宫境外观众数量显著增长。故宫不断优化境外观众门票预约政策，提供多渠道购票服务，包括：旅行社可通过故宫官网预约购买团队票，旅行社及散客可通过故宫多语种网站预约购票，通过“故宫博物院”小程序预约购票。对于在线预约和支付存在困难的入境游散客，故宫可提供当日窗口补票服务。

退票不回票池杜绝“黄牛”钻空子

故宫采取技防和人防相结合的方式，应对机器抢票刷票的行为。

每晚20时，故宫开始放票后，采取人工方式缓慢释放票额。工作人员解释，分批放票，可以在初期分辨识别出机器刷票等行为，第一时间进行封管，提升观众购票成功率。多位观众介绍，20时40分前后，抢票成功率比较高。

延长放票时长，还可以有效保障入境游团队和境外观众在多语种网站购票时间，提高入境游团队和散客购票效率。另外，退票等不会回到票池，避免“黄牛”先抢占名额再通过退票，快速抢单等方式倒票。“故宫会通过超售等方式，弥补这部分损失。”

另外，故宫优化了安检检票环节。新改造的安检空间已投入使用，新增8个安检口。目前，故宫实行“先安检、后检票”流程，应用智能检票闸机，以人脸识别技术确保观众实名认证。

散客旅行社票池隔离

保障观众权益、维护购票公平，故宫将旅行社端、散客端票仓隔离，避免出现旅行社过度挤占散客资源的情况。同时，采取严格的旅行社准入机制，目前要求未有严重投诉记录的旅行社，才可以注册旅行社账号，通过旅行社网页渠道购票。

故宫放票期间会通过弹窗提醒、余票显示等功能，对普通观众做出进一步提示，告知观众目前放票状态。

苏怡说，目前使用实时甄别“黄牛”的纵深防御技术手段，以“毫秒级”对预约的用户进行风险识别，给出判断结果。目前主要是防止“黄牛”使用自动脚本的方式大规模机器抢票，主要采取的策略类型有5大类，包含不限于请求伪造识别、恶意操作行为识别、智能动态风险画像、关联票务逻辑的风控策略、动态名单等。通过解读近15日的拦截数据，总计接收到3000多万次请求，平均每天超过250万次请求，其中识别恶意机刷流量达到80%以上，在暑期旅游旺季中主要打击了“黄牛”的机刷行为。目前仍处于暑期高峰当中，初始流量中“黄牛请求”占比整体接近90%，如果不做拦截和处置，普通用户将很难参与竞争，买到门票。

苏怡说，杜绝“黄牛”，除了文博单位加强防护手段外，也需要监管单位和社会共同努力。

编辑/谭卫平