网购的商品被快递员放在快递自提柜里，消费者到快递柜收取，是生活中常见的情形，快捷方便，但也存在不能当面签收验货，商品出现问题，无法退换的风险。这类纠纷如何处理？

21日上午，《北京市第三中级人民法院 服务保障首都“国际消费中心城市”建设消费纠纷审判白皮书》发布，相关典型案例提示了法院对此类纠纷的裁判原则。

审判实践中，消费纠纷的维权群体有哪些变化？商家通过“刷好评”误导消费者是否要承担惩罚性赔偿？

消费维权群体年轻化

北京三中院自2013年8月正式成立以来，共审结消费者权益纠纷案件7024件。案件量逐年增长，维权消费者总体呈现年轻化趋势，女性消费者是维权的主力。

北京三中院立案庭副庭长邓青菁：2013年至2023年，北京三中院受理并审结的消费纠纷案件中，“80 后”消费者比重最高，为34%；“90后”消费者比重位居第二，为 27%，“80后”以及“90后”消费者维权的案件数量已超过全部这类型的案件的六成，成为消费维权的主流群体。

网页声明“一经签收，概不退换”

消费由线下转为线上，出现了一些新型纠纷，很多时候，网络购物，消费者与经营者甚至快递员，都不用见面，就可以完成交易。法院发布的典型案例中，通过快递自提柜完成的签收，给消费者刘某惹来了官司。

刘某在网上购买了一个手办模型，单价198元，运费45元，实付款243元。涉案商品的商品详情处载明：“请务必当面与快递员验货，一经签收，概不退换”。但是，店铺发货后，快递员将商品置放于快递自提柜，刘某在开柜后3分钟联系店铺并发照片，显示手办铁盒的一角有磕碰，之后通过平台极速退款机制完成退款，并将货物发送回店铺，平台判定用卖家保证金赔付了刘某运费损失。经营者冯某起诉买家刘某，要求他支付货款并承担各项损失1000多元。

法官助理田艳飞：法院认为消费者收到不符合质量要求的商品，要求退货退款并无不当；经营者冯某未提交有效证据证明案涉铁盒属根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也没有证据证明刘某恶意损坏商品，在这种情况下，应履行退货退款义务。

法院：签收不能视为认可质量符合约定

对于被快递员放在快递柜中的商品签收、验收的问题，法院如何认定呢？

法官助理田艳飞：本案中，消费者刘某指定的收货地址并非快递柜，也无证据显示系刘某授权快递员将商品放至快递柜。刘某在丰巢柜签收后再打开核实商品情况，五分钟内联系经验者冯某并在十分钟内说明瑕疵问题，应在合理期间内验收。根据法律规定，签收不能视为认可质量符合约定。法院最终驳回了经营者冯某的全部诉讼请求。

法院认为，“务必当面验收”“签收则不予退换”等与消费者有重大利害关系的内容属格式条款，经营者也应当以显著方式提醒消费者注意、并按照消费者的要求予以说明。

法官郑吉喆：本案中经营者仅在商品详情页以与其他文字仅颜色不同、但字体相同、大小一致的文字注明该内容，未在商品“宝贝”页、快递外包装等区域明显标注，难以认定为以显著方式提请消费者注意并按照消费者的要求予以说明。

郑吉喆强调，经营者无权以网页曾写明收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定等内容抗辩消费者的合理退货退款请求权。

法官郑吉喆：提示电子商务经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

“刷单炒信”构成欺诈 要承担惩罚性赔偿

白皮书显示，消费诉讼主要诉求一般为退费或者要求惩罚性赔偿，部分网店经营者或者在网络上展示好评率的线下店铺为吸引消费者，利用“刷单炒信”行为虚构交易记录，提高商品销量、店铺评分、商品评价等，制造虚假信息误导、欺骗消费者，被法院判决承担惩罚性赔偿责任。

法官郑吉喆：刷单炒信行为是目前平台经济消费领域较为突出的问题之一，也是平台经济时代所产生的新型“消费欺诈”。提醒广大经营者要从本案中汲取教训、积极反思，以社会主义核心价值观的法治精神、诚信精神指引自身行为，不得损害消费者、其他同业经营者及平台主体的合法权益。

编辑/朱葳