3月14日，中国消费者协会对外发布2024年“激发消费活力”消费维权年主题调查报告。北京青年报记者了解到，调查结果显示，多数受访者认为消费环境越来越好，超六成消费者认为本地区2023年的消费市场充满活力，预计2024年消费活力将更加充沛。
线上消费环境放心评价略低于线下
今年1月，中消协公布2024年消费维权年主题为“激发消费活力”。围绕年主题内涵及公众消费体验经历，中消协于2024年“3·15”国际消费者权益日来临之际组织开展本次消费环境与消费信心网络问卷调查活动，最终回收38,297个有效样本。
调查数据显示，对线上、线下消费环境表示放心的受访者分别占到本次调查总人数的74.0%、81.7%，合计占调查总人数的 77.9%。多数受访者对消费环境监管力度与成效表示认可，认为消费环境越来越好；线上线下消费市场发展各有特色，不同消费模式规范性受到消费者认可，线下市场规范度评价高于线上，新消费渠道规范性有待加强。
调查结果表明，对线下实体店与线上购物平台规范性表示认可的受访者占比均接近八成，对直播购物平台和社区团购渠道规范性表示认可的受访者占比超过六成。
相关数据也表明消费者对于不同消费渠道的态度，认为线下实体店与线上购物平台规范程度相对更高，社区团购与直播平台的规范性仍有待加强。
理性消费趋势显著
调查显示，超七成消费者自认能做到理性决策，理性消费趋势显著。结合2022年、2023年度消费维权年主题调查情况来看，消费者认为自己多数时候的消费决策较为理性的占比连续三年超过七成。
企业经营表现中，“售后保障”连续三年最受关注。在可能影响消费意愿的诸多因素中，消费者最为关注“多平台价格差异大”，占比高达31.9%，这与线上线下消费场景中所谓的“划线价”“折扣价”“补贴价”“全网最低价”等现象不无关系。此外，“过度包装”（26.5%）、“刷单炒信”（26.5%）在影响消费意愿的因素中分列第二、第三位。对“捆绑销售制选择”“卫生条件差”“售后没保障”等表示关注的受访者占比超过了20%。18.1%的受访者表示“不给开发票”会影响自身消费意愿。
建议增加消费券种类和覆盖领域
调查显示，多数消费者领取过形式不一的政府惠民消费券或平台、经营者发放的打折券、满减券，超七成消费者对各类消费券体验表示满意。
同时，被访者们建议未来可增加消费券发放种类及覆盖领域，满足消费者多种消费需求（34.9%）；又如，创新消费券发放、领取与使用形式，适应消费者新兴消费习惯，发放直播、团购等可用券（33.0%）；再如，提高消费券形式的多样性，满足消费者不同需求（30.2%）。还有消费者重点谈到了应当增加消费券发放渠道、加大优惠力度，增加对特定人群发放消费券的提议，同时优化核销程序、减少使用限制。
对中介服务、金融理财不满加深
调查显示，公众最不放心的消费类别中，保健食品、儿童用品受关注，中介服务类、金融保险理财类不满意情绪加深。
消费者认为不太满意和不太放心的商品类别中，排在前三大类的依次是保健食品类、儿童用品类、美妆护肤类，受访者占比分别为25.9%、21.9%、21.1%，且均超过了20%。
消费者认为不太满意和不太放心的服务类型中，排在前三位的前三位的依次是中介服务类、医疗服务类、金融保险理财类，比重分别为22.8%、20.2%、19.8%。与上一年度相比，中介服务不满意的比重上升了5.2个百分点，跃居至首位；对金融保险理财类服务的不满意和不放心情绪连续三年排名靠前。
在其他服务类别中，少数消费者还提到线上培训课程、预付款服务、游戏充值等。
绝大多数消费者不再“默默忍受”
调查数据表明，当前我国消费环境建设取得积极成效。超七成消费者认为消费环境越来越好，对政府有关部门改善消费环境的工作力度表示认可。与此同时，一些薄弱短板和新老问题仍然困扰消费者，个人信息泄露、浪费现象、网络谣言和预付卡经营者跑路等问题亟待治理，价格虚高、虚假宣传、货不对板、售后服务没保障、损害健康和假冒伪劣现象不容忽视，应当加强治理。
近年来，民生消费类相关舆情持续引发公众热议。本次调查结果显示，低价旅游团暗存强制购物、视频平台会员服务“打了折扣”、共享充电宝“好借难还”引共鸣。
调查数据同时表明，超九成消费者能够识别消费问题，消费维权维权意愿和主动性持续增强，绝大多数消费者不再“默默忍受”。从有过维权经历的受访者反馈来看，47.4%的受访者认为“商家愿意退换即可”；45.5%的受访者认为经营者应当“赔偿损失（含额外赔偿）”。总体而言，对维权便利性与综合服务表示满意的受访者占比超过六成。
超六成消费者认为本地区2023年的消费市场充满活力
消费者积极点赞过去一年来的消费维权亮点变化。38.3%的受访者认为“消费者更加敢于维权”值得点赞，36.4%的受访者对“企业经营者服务态度有所改进”表示点赞，约三分之一的受访者还点赞了消协组织维权效能提升、媒体舆论监督更加见效。
本次年主题调查表明，超六成消费者认为本地区2023年的消费市场充满活力，预计2024年消费活力将更加充沛，83.5%的消费者认为未来一年的家庭收入将稳中有升，预期保持乐观。
从消费者未来一年预计增加开支的情况看，食品、儿童用品、日用百货、汽车及零部件类占据较高比重和优先顺序；服务类消费中，将文化娱乐、医疗服务、体育健身、装修服务、旅游等纳入计划的受访者占比均超过20%。
相关数据表明，消费者对于服务消费的关注度要高于商品消费，悦己型消费、体验式消费、大健康消费、陪伴型消费等均为近年来的新热点；在满足基础性消费之外，优化消费体验、促进品质升级、体现个性价值的消费意愿更加强烈，追捧“时尚”“潮流”的趋势更加明显。从消费体验相关的议题来看，“售后服务”“性价比”“好评率”三项更受消费者关注。
相关数据表明，消费者对于服务消费的关注度要高于商品消费，悦己型消费、体验式消费、大健康消费、陪伴型消费等均为近年来的新热点；在满足基础性消费之外，优化消费体验、促进品质升级、体现个性价值的消费意愿更加强烈，追捧“时尚”“潮流”的趋势更加明显。从消费体验相关的议题来看，“售后服务”“性价比”“好评率”三项更受消费者关注。
这也是中消协自2016年起连续第9年围绕消费维权年主题策划实施专题调查并开展宣贯解读工作。下一步，中消协还将结合2024年消费维权年主题调查有关结果，动员全国消协组织开展系列消费教育、消费体验、专项监督调查活动，向政府有关部门传递消费者心声，为促进消费环境建设、提振消费信心、激发消费活力发挥积极作用，助力广大消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。
文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野
