今年春运期间，民航旅客运输量预计将达8000万人次。1月10日起，多家航空公司调整国内客票“退改签”规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等。近日，有乘客“吐糟”，国内飞机票的退改签条款不清晰、无法自助操作，打客服电话反复沟通需花费大量时间；而国际客票则仍有大量“不得退改”机票，一旦误买或临时更改行程对消费者损失过大。
仍有大量”不得退改“国际客票
只退税费合理吗？
近日，有旅客投诉称，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的某航司机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。
乘客刘女士则表示，自己购买的北京至墨尔本机票中途会在新加坡转机一次，购票时的机票价格6000多元，离起飞时间还有16天，临时需改变行程。她才注意到机票的退改签说明页面显示“不得退改”，如果退改只退140元税费，同舱改签费用为起飞前为300元，起飞后为500元。“最终由于工作原因请假未被批准，不能成行了，退票支付一些退票费我能理解，”刘女士说：“但是不得退票显得就非常不合理。”
早在6年前，2018年4月时江苏省消费者权益保护委员会发布的《飞机票退改签情况调查报告》。当时，针对“三不退”机票消费者投诉多的问题，江苏消保委建议“特价票不得退改签”行规应该打破。“特价票不得退改签”是否侵害消费者权利的问题，双方存在巨大分歧。航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价；而消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。
“符合一定条件”条款不清晰
最终可能变成“按闹分配”
一名旅客投诉，1月19日早晨，他通过微信小程序购买了某航司联程机票，从深圳中转北京飞往大庆。但3个小时后，发现日期和乘客都选错了，但航空公司的客服一直提示坐席繁忙，根本无法快速解决问题。1月20日，他赶到深圳宝安机场的该航司柜台处理退票事宜，以不符合退票条款为由被拒绝。最终2200元的机票被收取1200多元“退票费”。
该航司发布的新规提到，针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。新规从2024年1月10日起适用。
消费者“吐槽”说，如果没有清晰的条款界定，也没有方便简洁的操作渠道，“退机票”变成一次非常不好的消费体验。有航旅方面的学者估算过，有约5%的乘客存在错购或需更改行程的情形。以春运8000万人次计算约有400人次可能有“退改签”的需求。如果每个问题都通过客服电话“一对一”解决将是庞大的工作量；而且，没有明确的规则也变成无规可依，最终容易造成合法维权变为“按闹分配”，谁投诉就给谁解决，而没精力与航空、平台交涉的消费者就吃亏的不公平现象。
江苏消保委的“阶梯定价”建议被采纳
“退机票高昂手续费”问题成为消费者投诉的重灾区。在2018年，江苏省消费者权益保护委员会发布的《飞机票退改签情况调查报告》显示，30.7%消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。
当时，江苏省消保委建议，航空公司应根据运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点施行阶梯式递减的差异化 “机票退改签阶梯费率”，有效降低相关收费、减少消费者的损失。
随后，行业主管部门也多次出台相关规章制度规范。2018年7月，中国民用航天局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出了航空公司应合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。在具体退票费用上，要制定“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。航空公司推行退改签“阶梯费率”方案，并在消费者购买机票过程中清楚告知退改签收费标准等条件。
并且“阶梯定价”和退改签条款也在逐步完善和放宽。今年1月初，多家航空公司发布公告下调机票退改费。例如有航司经济舱R舱位起飞前4小时改签费由100%降低至60%，退票费由100%降至75%。有的航司允许乘客提前7天自愿变更，多数舱位将免收手续费。还有航司所有舱位在航班规定离站时间30天之前，皆可退票或者免费变更；起飞前7天到30天之内的，部分舱位免费退票或者改签，部分收取5%~20%的退票费或者5%~10%的改签费。
法院曾判决航司“退票费”太高部分退还
据介绍，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费。在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。2004年修订时将这一条款删除。目前，国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司决定。
据判决文书网公布的一份成都铁路运输中级法院案号为【（2021）川71民终82号】的判决书显示，纪女士状告某航司她在起飞前一日退票被收取过高退票费。纪女士2021年3月3日在某在线旅游平台OTA购买从成都飞往天津的机票，并支付机票款项820元（全价票的3.2折）。同日下午18时，因其出差被取消而需退订机票，平台客服告知仅退其127元，即77元元票款和50元机场建设费，将收取693元退票费，相当于手去了票面价值的90%的退票费。
3月4日，纪女士拨打航司客服电话投诉，被告知航司收取机票9折退票费系内部规定。纪女士单方解除合同，应赔偿守约方的损失。纪女士认为，同天订票和退票，并未影响航司航班的乘坐率，也不会给航司造成任何损失。航司收取高额退票费的行为于法、于情均无依据。
一审法院认为，纪女士和航司双方之间订立有效航空旅客运输合同，纪女士单方解除合同，应赔偿守约方损失，退票费的法律性质为解除合同违约金均无异议。争议焦点在于纪女士认为航司并未产生实际损失，其收取票价90%的退票费过高，应予免除。该争议焦点的实质在于航司以退票费名义收取旅客单方解除合同时票价90%的违约金是否过高。
《中华人民共和国民法典》第五百八十五条规定“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少”。据此，一审法院在纪女士主张退票费过高时应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量。
一审法院注意到该航司在其官网公布的本案纠纷发生时适用的《国内客票运价规则》（20200623版）中P舱退票手续费收费标准在航班起飞前14天至4小时时段为90%，而新的《国内客票运价规则》（20210401版）中P舱退票手续费收费标准在航班起飞前14天至48小时时段为60%，航班起飞前48小时至4小时时段为90%。
一审法院判决该航司订立的航空旅客运输合同中关于退票手续费收费标准在航班起飞前14天至4小时时段为90%的约定，过分高于其再次销售的时间成本和机会成本并承担空座的风险，过分加重了旅客负担，属于违约金约定过高，应予调整。一审法院将此案的退票费酌定调整为票价的40%。某航司可收取票价770元的40%作为退票费即308元，在已退还77元的情况下，还应退还纪春玲多收取的退票费385元。某航司不服一审判决上诉后，二审被驳回上诉，维持原判。
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文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/樊宏伟
