7天*24小时服务不断档，群众满意度99%以上……2022年，12348热线电话接通量1004627人次，同比增长7.24%，自热线开通以来首次突破一百万人次，电话服务总时长111881.61小时，同比增长3.15%。2月18日一早，北京市司法局在其官方微信公众号“京司观澜”发布了《北京市12348公共法律服务热线2022年度报告》。

2022年，北京市12348公共法律服务热线平台（以下简称12348热线平台）持续完善管理体制和工作机制，不断提升服务精准性和专业性，聚力为群众提供普惠均等、便捷高效、专业精准的公共法律服务，群众满意度和获得感得到明显提升。

2022年，12348热线平台电话、智能、视频服务总量1268631人次，其中电话服务总量1004627人次，电话服务总时长111881.61小时，电话接通率91.76%，电话咨询满意度99.45%；智能服务263971人次；视频服务33人次。共收到群众表扬416人次、锦旗5面。

2022年，12348热线平台电话呼入总量、电话转坐席量较前两年同期均有明显提高，群众需求呈现显著增长趋势。

近三年服务需求变化

面对明显增长的群众咨询需求，12348热线平台一方面根据群众需求时间分布情况调整增加坐席数量，与群众咨询来电量进行匹配，另一方面完善坐席绩效考核机制，从工作细节着手，激发律师工作积极性，提升律师接线效率。此外，对群众咨询中常见的劳动争议纠纷、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题安排相应的专业坐席接听解答。在疫情影响下，全年电话接通率保持在90%以上，基本实现了服务供给与需求的良好匹配。

随着北京市公共法律服务中心迁入新址，12348热线平台在软硬件环境上实现跨越式升级，坐席数量持续增加，管理制度机制不断完善，为群众提供公共法律服务的规模和质量等方面实现全方位提升。2022年，12348热线电话接通量1004627人次，同比增长7.24%，自热线开通以来首次突破一百万人次，电话服务总时长111881.61小时，同比增长3.15%。

近三年业务数据变化

2022年，12348热线平台共创建工单983070份，其中与群众日常生活生产相关的民事类咨询723152人次，数量最多，占全部法律咨询类工单的73.57%，群众主要问题集中在劳动争议或人事争议、合同或无因管理或不当得利、诉讼或劳动仲裁程序类三个方面，且在2022年呈现出更加集中的趋势，这三类约占全部民事咨询工单的60%。

与上一年相比，2022年诉讼或劳动仲裁程序类的咨询数量占比增长较多，同时，热词词云显示，与诉讼相关的“法院”“起诉”“执行”等词汇热度增加，反映出随着全面依法治国的深入推进，尊法学法守法用法观念不断深入人心。专业高效的法律服务，让更多群众愿意选择通过法律途径维护自身合法权益。

2022年，12348热线平台记录服务对象来自北京市的工单有663478件，占总工单量的67.49%；来源北京市以外的工单共319592件，占总工单量的32.51%，占比呈上升趋势。其中来自于河北省、天津市的工单有77506件，占全部京外工单的24.25%，另外，山东省、河南省、辽宁省、山西省也有较多市民选择拨打北京市12348热线咨询法律问题。

来电号码区域分布情况

12348热线平台共收到满意度评价725356人次，群众满意度99.45%，较2021年提高了0.6个百分点。12348热线值班律师高效、专业、态度热情的解答受到群众广泛认可，全年共收到来自12345市民服务热线转交、热线平台服务监督电话等不同渠道的群众表扬416人次（其中来源于12345热线派单表扬23人次），收到群众送来锦旗5面。

供图/北京市公共法律服务中心

文/北京青年报记者 刘晓玲
编辑/王朝
校对/王唅