告别数据狂欢、回归商业理性——中国消费者协会对今年“双11”进行舆情分析时作出这一评判。

11月25日，中消协公布《2022“双11”消费维权舆情分析报告》。该报告指出，尽管交易规模相对平实低调，但行业深耕用户体验、全方位多维度比拼综合能力的实践，释放出“双11”从热度回归常态，褪去浮华、稳中向好的清晰信号。

中消协公布的舆情分析报告 本文图片均来源于中消协网站

中消协利用互联网舆情监测系统，对今年10月20日至11月13日期间的消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

监测数据显示，以往电商大促“套路渐欲迷人眼”、“规则难倒尾款人”的乱象有所改善；对于今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销实践，舆情总体评价趋于正向，但“购物节”消费体验短板依然存在。

监测：快递、直播、团购等五方面问题被集中吐槽

中消协此次报告的监测数据，共收集25天内的“消费维权”类信息4893万余条，日均信息量约195.7万条。这些信息主要通过微博、客户端、网站、微信等渠道传播。

根据此次报告披露的数据，监测期内共监测到“吐槽类”消费维权信息548万余条，占“消费维权”信息总量的11.21%。

监测发现，今年“双11”活动期间，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧等五个方面。

在快递服务方面，收集到的负面信息有136万余条，约占吐槽类信息总量的25%，涉及快递到货慢以及收费等问题。比如，老人丰巢取快递被收走55元会员年卡费、杭州网友吐槽网购手机被告知要等30天等舆情，引起了较高关注度。

消费者网购书的部分页面

在促销价格争议方面，吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。比如，有消费者质疑波司登旗舰店“双11”先提价再打折；有用户购买苹果14手机后反映，被诱导在淘宝促销期购买却比后来购买的人损失200元。

在商品质量短板方面，监测期内出现两个典型事例，一是网购图书内页一半是印刷一半是手抄，二是网购抽纸102抽实际仅70抽。两个事例都指向商品质量有短板，管理责任有缺失。

在直播销售乱象方面，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。例如，在“双11”当天，武汉一家正在直播卖假货的网店店主潘某夫妇及4名店员被当场抓获，初步查明2017年至今潘某等人贴标某轻奢品牌，销售假冒服装3万余件，涉案金额达1545万元。此外，“双11”期间，资生堂直播间一款悦薇水乳套装的价格异常订单，也引发关注。

在团购安全隐忧方面，反映团购订单不发货、不退款的问题成为热点。比如，有消费者称，在小程序团购的将近10万元货品未发出，“团长”表示“资金周转不过来”。

分析：部分商家诚信意识淡漠，应加强自律和他律

中消协对“双11”舆情监测数据进行分析后指出，部分商家诚信意识淡漠是被消费者吐槽的根本原因之一。此外，在消费体验的“满意度”与“获得感”两个指标上，平台或精耕细作不足，或干预管控不够，从而导致“负评”和失分。

在舆情报告中，中消协从三个方面进行了具体分析——

从改善消费满意度层面考量，电商物流服务在权衡时度效与守法合规方面还有提升空间。从今年“双11”舆情表现来看，无论是平台将服务升级到“秒送”反被消费者吐槽“来不及犹豫和后悔”，还是“网购手机被告知要等30天”、“老人用丰巢柜取快递被收取55元会员费”，都说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费满意度方面，还有更多需要精耕细作的空间。

在互联网环境下，价格销售体系日益透明，经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。舆情争议提醒商家，在尝试直播销售等新渠道、新手法时，还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发，谋划决策更审慎、落实举措更周延。

在“双11”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中，平台与商家的规则边界意识还有待强化。直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等经营不诚信、管理不到位问题，“成为“双11”乐章中刺耳的不和谐音符……让消费者无法买得踏实、安心。”

这次“双11”消费维权舆情的监测，对当前消费市场的规范与监管有何启示？

中消协在报告中指出，正在“回归本质、重启市场”的电商与平台，须从致力生态改善、优化行业格局的层面考量，主动检索问题、及时回应关切。

中消协呼吁商家和平台企业加强“自律”，强化诚信意识和规则意识，主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，不断提升网购消费者的满意度和获得感。

此外，中消协还呼吁不断丰富创新平台治理的“他律”手段，“通过更加现代化的强监管严执法，更加全面细致的制度完善，不断推动促销规则的事前干预与事中审查，不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。”

在消费者自我保护和风险防范方面，中消协提醒消费者，要避免盲目冲动，做到科学消费、理性维权，更加成熟自信负责地参与网络促销，同时树立和践行绿色消费理念，以更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。

直播销售负面信息的“词云图”

编辑/樊宏伟