今年第十四个“双11”落下帷幕，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日—11月13日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测数据显示：以往电商大促“套路渐欲迷人眼”“规则难倒尾款人”的乱象有所改善，舆情对今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向，但“购物节”消费体验短板依然存在。

报告显示，在10月20日至11月13日共计25天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息48930596条，日均信息量约195.7万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息5483663条，占“消费维权”信息总量的11.21%，与“6﹒18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%相比，下降了4.69%。

今年“双11”活动期间，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则也有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。

促销价格争议的吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。中消协点名了波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折的网上吐槽。据媒体报道，上海市民李女士向记者爆料，“双11”预售期间，她原计划在淘宝波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在9月份时，平台的价格是券后979.28元。本来她计划在“双11”打折时购买，没想到在“双11”预售期间，该款羽绒服的价格提升至1349元，领券购买后实际价格仍为979元，比平时只便宜0.28元。

在商品质量的投诉中，中消协点名了网购图书内页一半是印刷一半是手抄和网购抽纸102抽实际仅70抽两个案例；直播销售乱象中假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题；在团购安全隐忧方面，反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

中消协表示，综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和事例，可以发现今年“双11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散，但出现问题的根本原因在于：一是商家诚信意识淡漠；二是平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足、或干预管控不够，进而导致“负评”和失分。

中消协呼吁商家和平台企业加强“自律”，同时监管严执法要不断丰富创新平台治理的“他律”手段，消费者更要不断提升自我保护意识和风险防范能力，明晰权益边界，避免盲目冲动，做到科学消费、理性维权。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/叶婉