2022年9月29日，J.D. Power正式发布2022中国售后服务满意度研究（CSI）。研究显示，2022年，主流车品牌售后服务满意度得分为755分，豪华车品牌为768分，两者差距进一步缩小至13分。

图片来源：一汽奥迪

研究显示，今年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，相比去年同期下降2分。而主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距进一步缩小，从2020年、2021年两者差距18分、14分，到今年差距进一步缩小至13分。从数据变化中不满看出，近年来，消费者更为看重售后环节中人员服务的软实力。

具体来看，今年以来，奥迪以786分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎以772分位列第二。自主品牌中，广汽本田以783蝉联主流车品牌第一，广汽传祺、吉利汽车、奇瑞汽车分别以773分、770分、762分的成绩，分别位列中国自主品牌第一、第二和第三。与此同时，广汽传祺、吉利汽车分别位列主流车企品牌第二、第三。

J.D. Power中国售后服务满意度调研CSI解读闫希翎表示，自主品牌车主对服务价值满意度较去年增长最多，自主品牌车主过去一年授权经销店总次数增长22%，最近一次单次支出降低12%，年均总花费减少1%，他们的单次开销在减少，进店次数增加，这得益于自主品牌车主对经销商服务中收费合理性和服务实用性双重认可。

今年以来，自主品牌市场份额的逐步提升，在注重产品本身之外，销售端同样做出了众多调整，以满足消费者对于服务的需求。2022年，自主品牌的售后服务满意度得分为753分。其中，自主品牌在服务价值方面较去年进步最大，得益于经销商在销售端更准确的费用估算、更彻底、细化的费用解释和更精准的推销模式，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。此外，在实用性方面，经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度。

从消费者年龄层来看，年轻车主对接待与诊断的满意度提升最多。今年以来，以29岁以下年纪为代表的的年轻车主对售后服务的整体满意较高，高出行业平均20.4分。数据表明，在他们当中，更偏向于以服务质量评估总体满意度，在接待环节中，年轻车主更重视接车过程的高效，而质量方面，用户们则更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。

受疫情等客观因素影响，近年来，各大品牌纷纷推出“上门取送车服务”，通过数据对比来看，在德系品牌中，使用上门取送车服务的车主使用率最高。此外，在豪华品牌中，67%的车主知晓“上门取送车服务”，但真正使用过的车主为35%，该项服务仍有较大推广空间。

从满意度调查来看，除了“上门取送车服务”以外，预约到店同样也是现阶段车主们对于品牌总体评估的指标之一。在预约和未预约的两种情况下，主流车车主的满意度分别为753分、758分，虽然，预约行为并未增加满意度得分，但是细微的差异仍能看出满意度端倪。主流品牌中电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，预约为车主带来的益处并不明显。因此，总体来看，虽然预约到店服务并未带来满意度的较大差异，但是体验预约服务后，仍需进店等待所带来的消费者感受并不算良好。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。”

文/周晶

编辑/周晶