11月24日，国家邮政局发布关于2021年10月邮政业用户申诉情况的通告。北青-北京头条记者了解到，10月受理的申诉中有效申诉涉及快递服务问题的2971件，占有效申诉量的96.3%，环比增长10.3%，同比增长106.9%。

2021年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉27697件，环比下降0.6%，同比增长57.1%。申诉中涉及邮政服务问题的842件，占总申诉量的3%，环比下降31.2%，同比增长64.1%；涉及快递服务问题的26855件，占总申诉量的97%，环比增长0.8%，同比增长56.9%。 

用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和快件延误，分别占申诉总量的29.1%、27.7%和20.3%，环比均呈增长，同比增长明显的快件损毁和快件丢失短少问题。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为3086件，环比增长10.4%，同比增长106.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的115件，占有效申诉量的3.7%，环比增长12.7%，同比增长94.9%；涉及快递服务问题的2971件，占有效申诉量的96.3%，环比增长10.3%，同比增长106.9%。

北青-北京头条记者了解到，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

用户对快递服务问题有效申诉2971件，环比增长10.3%，同比增长106.9%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的28.6%、28%和26.4%，环比均呈增长，同比均增长明显。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.48，有效申诉率平均为0.27。用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.72，快件丢失短少申诉率平均为0.68，快件延误申诉率平均为0.50，投递服务申诉率平均为0.43。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟