暑运高峰来临，一些乘飞机出行的旅客遭遇到“人到了、行李没到”的情况，托运行李丢失、错运、被盗、滞留等，不仅打乱旅行节奏，后续还让旅客陷入“受损难赔、维权很累”的窘境。国际航空电信协会（SITA）最新发布的统计显示，2025年全球错运2400万件行李。粗放管理的代价，最终由旅客和航司共同买单：对旅客来说，赔付价格远不及行李价值；对航司来说，一件永久丢失行李的行业成本高达635美元（约人民币4300元），相当于航司30多个座位的营收利润。那么，航班行李丢失问题缘何成了难以根治的“老大难”？

现象：航班行李丢失问题高发

对普通旅客而言，托运行李装载着全程出行刚需物资，一旦“失联”，旅途体验直接归零。不少旅客反映自己曾遭遇行李在下一趟航班、行李丢失、两位旅客行李拿错、行李意外滞留中转机场等问题，影响了自己的行程。7月7日发布的《SITA2026年行李IT洞察》数据显示，2025年全球民航客运量达50亿人次，全年产生2400万件错运行李。得益于数字化升级，行业错运率同比下降23%，但在庞大客流基数之下，行李异常问题依旧高发。

2026年6月，歌手吴尊跨境转机时就遭遇了行李失联。他表示，在自己墨尔本飞巴黎的中转行程中，曾两次现场确认行李是否可全程转运，在得到工作人员肯定答复后，才放心登机。不过，由于首段航班上的航线微调，落地后才发现，行李被意外滞留在英国的曼彻斯特机场，抵达巴黎后航司不提供解决方案。无奈他将此事曝光至社交媒体，直至话题发酵、引发舆论热议，航司才终于找回行李并致歉。

2026年3月，旅客陆女士花费10万元定制“南极高端旅行”，乘飞机抵达阿根廷后才发现，全套托运行李丢失，户外装备、换洗衣物、生活用品等无一幸免。在整场“高端旅程”中，她只能借用同行游客衣物勉强出行，旅行体验彻底“翻车”。

比起行李损失带来的出行不便，更让旅客诟病的是后续的维权难、赔付标准偏低。北青报记者了解到，目前国内航司直接的行李赔付多按重量核算，并不按照物品实际价值计算，如果丢失行李中包含数码产品、户外装备、奢侈品等贵重物品，大多无法获得足额理赔。

例如，在上述陆女士的案例中，机场、航司、旅行社等相互推诿，导致十天内无人对接处置，航司仅提出1200美元赔付方案。

若旅客想要通过司法途径追回财物，则耗时耗力。北青报记者看到，2026年一则东航行李丢失相关判例中，旅客实际损失高昂，航司最初仅赔付3700元；旅客提起诉讼后，法院依据《蒙特利尔公约》判决赔付金额翻倍至7000元。不过不少旅客表示，没有时间与精力和航司打官司，因此只能自认损失。

调查：丢一件行李抵消30多个座位利润

行李丢失问题俨然已经是客运航班的老问题了，缘何迟迟无法根治？多位接受北京青年报记者采访的业内人士表示，频发的行李纠纷，本质是行业高速发展与粗放运营不相匹配。

上述业内人士指出，为压缩地面运营成本、提升航班周转效率，多数航司与机场将行李分拣、转运、装卸等业务外包，依靠精简人手、压缩培训、削减设备运维开支等方式控制成本。在出行高峰期，航班排布密集，地面保障时间被极致压缩，一线人员超负荷作业，错贴标签、漏装错运、转运脱节等人为失误大幅增加。

航司也在承担更大运营成本。对航司来说，赔偿或协助找回行李均需要额外成本。SITA测算数据显示：单件错运行李平均成本260美元（约1760元人民币），延误行李245美元（约1658元人民币），破损行李255美元（约1726元人民币），永久丢失行李成本高达635美元（约4300元人民币）。数据显示，错运行李的成本构成中，延误行李的成本占比约70%，多数发生在运营环节，主要涉及找回、重新安排运输路线和交运服务；在丢失或损坏行李的成本中，赔偿费用高达70%。

就此，业内人士指出，事实上，由此计算，民航单客平均利润仅8美元（约54.16元人民币），一件丢失行李就能抵消30多个座位的利润，五件异常行李可能就会抹平整趟航班收益，短期省下的人力、设备开支，远不及后续赔付、运维、舆情公关、品牌价值受损带来的隐性损耗。

关注：行李丢失问题怎么破

对航司来说，如何降低行李错运率？据《SITA 2025影响力报告》，行业将智能物品定位功能与航空溯源系统打通后，合作航司行李永久丢失率下降90%，延误行李找回时间缩短26%。

据了解，目前，超半数航司计划两年内加大AI技术投入，半数航司将上线行李实时动态推送服务。依托国际航空运输协会IATA753号决议，全球行李追踪覆盖率已突破50%，预计2027年实现全面合规。未来民航行李行业将形成闭环治理，依靠智能设备减少人为失误。

针对行李运输乱象，我国民航系统也持续出台专项治理举措。数字化层面，民航局搭建全国统一行李公共信息平台，打通行业数据壁垒。截至2026年6月，全国25家重点机场完成平台对接，覆盖5.9万个航班、142余万件托运行李，实现行李全流程可追踪、可溯源，有效破解中转行李信息断层、错运和漏运等问题。

标准化整治层面，民航局持续开展服务提升专项行动，2025年全年规范管控超规行李近300万件，从源头减少行李滞留、错装等隐患。同时统一全国行李收费、查验标准，要求航司主动公示行李相关规则，减少人为纠纷。同时，民航局还将行李丢失率、投诉办结率、行李提取效率纳入航司和机场年度考核。

记者手记：解决行李小问题，提升出行大感受

小小一件托运行李，是民航服务质量的微观缩影，更是行业高质量发展的真实考题。航空客运迈向百亿人次的新时代，压缩成本的粗放发展模式早已不合时宜。唯有依托数字化改革平衡商业效益与旅客权益，跳出“省钱降质”的恶性循环，才能根治行李失联乱象，推动民航行业从“规模跑量”真正转向“服务提质”。

文/北京青年报记者 蔺丽爽
摄影/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/张丽