近日，在中国金融传媒举办的“2026金融消保与服务创新案例征集活动”中，华泰财险《“五位一体”投诉管理体系创新实践》从全国诸多案例中脱颖而出，荣获“金融消保机制创新优秀案例”奖项。本奖项是对公司持续完善消费者权益保护工作的充分肯定，我们将以此为契机，不断优化服务流程，切实保护金融消费者合法权益。

借2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动“清朗金融网络 守护安心消费”主题之机，华泰财险集中展现过去一年来数字化转型的显著成果。公司始终秉持“以客户为中心”的服务理念，不断加大科技资源投入，推进数字化工作纵深发展，加强业务部门主导，提升线上化自动化能力，实现公司基础设施的数字化升级，推动业务系统切换上云，提升系统的灵活性、可扩展性和成本效益。这些持续推进的举措，已在承保、理赔、客服、投诉治理等多环节落地生根，为消费者打造更精准、便捷和安心的保险保障体验。

赋能业务流程，驱动精准服务

华泰财险搭建数据中台，整合内外部海量数据资源，实现数据的集中治理，通过驾驶舱等重点项目建设实现公司数据的高效利用。同时承保和理赔环节逐步引入人工智能和机器学习技术，实现核保和理赔流程的自动化、智能化，在客户服务环节利用自然语言处理技术，开发智能客服系统，提供24小时在线服务，提升公司客户服务体验。通过大数据分析，构建客户画像，实现产品推荐和个性化服务，为门店和代理人提供智能工具，提升公司服务品质。利用大数据和机器学习算法对风险进行更精准的评估和定价，提升车险和货运险定价能力。

深化数智应用，构建投诉预警

为让消费者投诉处理更高效透明，华泰财险持续向“技术深水区”挺进，将手工消保周报、月报迁移至内部系统，实现投诉数据自动抓取、清洗、汇总与可视化，大幅提升数据的精准度与时效性。同时，上线“消保周报智能看板”，在原有分析维度上深入下钻，实现投诉数据的立体化、架构化与动态化管理，为投诉管理决策提供实时、精准、穿透式的数据“弹药”，真正做到“数”上提速、“治”上增效，让问题早发现、早解决，消费者权益得到更坚实的守护。

智能服务升级，自动运营增效

2025年，华泰财险电话及在线服务渠道累计为客户提供超过85万人次自助服务，切实提升了消费者满意度。一系列新功能相继落地：

1、上线“车险定位实时短信”功能，方便客户通过点击短信链接实时回传车辆出险地点，解决了客户无法明确告知出险地点的难题，提升了服务准确性。

2、新增车险理赔异议智能外呼、客服撤案及催派工自动生成咨询工单、车险全流程自动化转派等多个客服工作自动化场景，大幅缩短服务响应时间。

这些举措不仅让理赔更快捷、更透明，也让消费者真正感受到“保险服务就在指尖”。

完善微信生态，强化线上运营

华泰财险已构建起基于“华泰财险”服务号、“华泰财产保险”订阅号和“华泰财险小程序”的微信生态圈体系，以社交内容运营为载体，赋能销售渠道，进行线上化客户运营，提升客户对公司的信任粘度。让信任更充分，让客户更便捷，让服务更简单。微信生态圈通过品牌宣传、内容制作、营销活动举办等增大客户影响。微信小程序可提供线上服务平台，支持相应产品的理赔、客户服务、电子保单、电子发票、线上批改等服务场景。2025年，华泰财险公众号关注数129.4万人，华泰财险小程序累计注册总人数538.97万人，通过小程序为客户提供保单服务164.7万次，理赔服务5.32万次，极大地提升了客户服务便捷度。

站在新的起点，华泰财险将继续积极响应号召，以消费者为中心，依托数字化、科技化手段精准匹配多元需求，在重大战略、重点领域和薄弱环节持续发力，为服务经济高质量发展、守护人民群众美好生活贡献保险力量。

文/金仁甫

编辑/范辉