“3·15”国际消费者权益日来临之际，3月11日，北京青年报记者从通州区市场监管局获悉，2025年该局共办理12345热线投诉举报58265件，诉求响应率达到100%，解决率98.19%，满意率98.30%。

数据显示，2025年通州区群众诉求量前五位的问题分别为：职业资格和技能类8802件，占比15.11%；消费场所管理和环境类6107件，占比10.48%；购买服务与承诺不符类5488件，占比9.42%；售后三包服务类2946件，占比5.06%；网上商城类2738件，占比4.70%。这五类诉求共计26081件，占全年总诉求量的44.76%。

通州区市场监管局消费者权益保护科科长李海锋介绍，为提升工单处置规范化水平，通州区市场监管局进一步完善接诉即办“1+1+N+1”工作体系，构建“总体制度框架+全环节指导+重点领域规范+全流程监督”的闭环工作模式，为高效处置诉求提供了有力支撑。针对行政投诉类工单，该局专门建立“双推送”机制，由相关业务科室对工单进行双重审核把关，规范承办单位履职行为。

聚焦群众反映强烈的重点难点问题，通州区市场监管局开展多轮专项攻坚行动。“我们不断深化主动治理，未诉先办，针对居民住宅老旧电梯安全监管、预付式消费退费难等民生领域突出问题，制定专项整治方案，有效提升了相关诉求的群众满意度，推动相关诉求量稳步下降。”李海锋说，2025年，通州区市场监管局选取无证无照经营、网络直播虚假宣传、餐饮食品卫生等10个民生重点领域开展“每月一题”专项治理，先后制定10个专项整治方案，制发12个业务指导，确保各类投诉举报处置规范、答复透明。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/贺梦禹