在疫情防控的特殊背景下，12368热线电话作为群众联系法院的重要渠道，来电数量激增，涉及立案、开庭、联系法官、递交材料等事项的咨询电话不断涌入。据了解，北京房山法院立案庭5月份共接听热线电话651个，成功接听422个，回拨229个。让人民群众打得通电话、找得到法官、了解到情况、等得到回复。

“一支队伍”助力12368“不停歇”

房山是本轮本土疫情的防控重点。5月7日，在部分干警被封控的情况下，房山法院组织6个部门11名能到岗干警成立诉讼服务青年干警突击队，轮班接听12368诉服热线，确保疫情下法院各项工作“不停摆”。

“我可以上班。”张文渊在做完手术的第三天就主动请战，他坚持在诉服工作一线，用心用情为每一位当事人服务。“我可以住单位，我申请去12368热线。”河北法庭法官助理王怡博以单位为家，第一时间认真学习12368诉讼服务平台热线接听要求等相关规定，规范回复群众问题，认真做好电话记录，细致梳理电话清单，及时向相关部门和法官反馈。

据了解，5月份，该院立案庭共接听热线电话651个，成功接听422个，回拨229个。

“一份教程”推动12368“不打烊”

“您好，这里是房山法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮到您？”青年干警郭校校虽然是窦店法庭的法官助理，但2天时间就已经成长为一名成熟的接线员。

几天前，11名青年突击队成员接受了专门培训，包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等。12368热线虽然是诉讼服务热线，但是它承担着案件查询、法律咨询、联系法官、信访投诉、诉源治理等功能，有时甚至还要做线上普法、心理疏导等工作。为了让这支年轻的队伍尽快熟悉工作，房山法院立案庭认真梳理12368热线接听的常见问题，同时结合疫情防控的特殊时期可能出现的问题，制作“疫情防控时期12368热线问答教程”，作为上岗前培训的主要内容。

此外，崔光殷作为诉服热线上的老兵，当一天的工作结束后，她会和小伙伴们复盘当天的接听内容，对群众反映、咨询、投诉热点、难点问题进行分析梳理，总结“12368热线接听工作提示单”留给第二天到岗的接线员，确保能及时、精准解答当事人的疑惑。疫情期间，房山法院12368热线接通率100%、回复率100%。

“一张工单”确保12368“不掉线”

“就半个小时吧，房山法院的法官就给我回了电话，帮助我解冻了银行卡。要知道，被‘封’在家的柴米油盐都靠它了。能第一时间帮助我们解决问题，这才是我们需要的法律服务。”刘先生称赞道。

疫情期间，房山法院建立12368热线联系人制度，各庭室指定专人作为热线联络人，分别负责本部门工单答复、协调、催办等事务，确保业务联络高效顺畅。针对当事人的诉求进行分类汇总，当事人拨打12368热线后，“总客服”将根据当事人的诉求实行工单分类转办。对涉及诉讼咨询和案件查询类工单由接线专员当场回复；对涉及各庭室联系法官、信访投诉类工单通过联络人及时转交承办部门，立案庭分上、下午两个时段对转办工单进行跟踪反馈，对办理不合格工单进行二次转办。5月，房山法院联系法官回访率100%、办结率100%，12368热线在法院与人民群众之间开辟一条“绿色通道”。

通讯员 姜晓宇 曾慧

文/北京青年报记者 王浩雄
编辑/白龙