中国保险行业协会(以下简称保险业协会)坚持以人民为中心的发展思想，坚持将保险消费者权益保护工作放在重要位置。3月15日，保险业协会党委委员、副秘书长马晓伟就保险行业消保工作开展有关情况回答了记者的提问。

问题一：保险业协会一直高度重视保险消费者权益保护工作，请问2021年，协会在消保方面有哪些重要的工作成果？

保险业协会坚持以人民为中心的发展思想，坚持将保险消费者权益保护工作放在重要位置。2021年，保险业协会成立了保险消费者权益保护专业委员会，积极发挥自身职能，在自律、维权、服务、交流、宣传五个方面开展消保工作，经过一年精耕细作，保险业协会消保工作打开了新的局面。

一是充分自律，建立健全工作机制。一方面完成消费者权益保护专委会建设，定期召开委员大会及常委会议，整体提升消费者权益保护力度；另一方面通过发布《保险消费投诉处理规范》《保险公司客户服务中心基本要求》《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》等行业标准，从各个环节提升行业服务质量，有利于保险业为保险消费者提供更加规范、优质的服务，有助于保险业服务能力的高质量发展。

二是切实维权，积极打击行业乱象。保险业协会将防范“代理退保”风险作为服务行业高质量发展的重要举措，成立专项工作组，开展“代理退保”黑产现状调研，汇编相关案例，研究建立行业信息共享和内控管理等工作机制；同时，深入研究多元化纠纷解决方案，发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》，探索快速高效解决保险纠纷的路径。

三是深化服务，全面提升服务水平。持续开展人身险产品条款标准化、简单化、通俗化工作，降低保险条款的复杂度，帮助消费者更好地理解和选择人身保险产品；开展财产保险产品需求大调查工作，采用线上线下相结合的方式对保险行业、政府医院、个人客户等开展了多层次的走访调研，聚焦重点人群、重点领域及重点行业，了解不同领域、不同层面、不同群体对财产保险风险保障及产品的具体需求和供给短板，推动行业提升财产保险产品供给能力，为行业创新开发满足人民群众日益增长的风险保障需求的保险产品提供参考指引。

四是加强交流，构建行业消保工作一盘棋格局。银保监会消保局与保险业协会、银行业协会、信托业协会建立了消费者权益保护“1+3”联席会议机制，以消保工作面临的突出问题为导向，定期沟通行业重点工作。保险业协会充分发挥消费者权益保护专委会职能，每季度总结行业消保工作重点难点，及时向监管部门进行反馈并与其它协会进行商讨，构建了行业消保工作一盘棋的格局。

五是多方宣传，营造消保工作新风气。保险业协会在“3.15宣传周”、“7.8保险公众宣传日”、“金融联合教育宣传月”等大型活动期间对公众开展形式多样、内容丰富的宣传教育，邀请行业高管、业内专家等对公众进行知识普及，同时，保险业协会日常通过进行公益培训、开办网络微课堂等线上线下多种方式进行消费者教育。

问题二：2021年，保险行业在积极提升行业整体消保工作水平上做了哪些努力？

2021年保险行业凝心聚力，重点攻坚，积极提升行业整体消保工作水平，主要在以下几点着重发力。

一是聚焦“一老一少”，构建消费者宣传教育长效机制。保险业聚焦“一老一少”，突出重点人群保护，运用宣传新手段，推动金融知识“云普及”。从消费者根本利益出发，着力丰富教育宣传内涵和形式，特别是面向作为受骗高发群体的老年消费者，以及作为网贷受害重灾区的年轻消费者，持续开展形式多样的宣传教育活动。提升消费者的理性投资理念、风险意识和自我保护能力，构建宣传教育的长效机制，营造健康和谐的金融消费环境。

二是着力构建纠纷调解多元化解决模式。为充分发挥国家治理现代化制度优势，行业高度重视纠纷化解工作。2021年9月，银保监会与最高人民法院在已有的线下诉讼与调解相衔接机制基础上，合作开发了银行业保险业纠纷在线诉调对接系统并正式上线运行。各保险机构持续关注消费者合理诉求，有效运用调解化解机制，因地制宜开展落实工作，通过强化保险消费纠纷调解制度建设、完善机构内部资源配置、扩大纠纷化解处理范围、科技赋能纠纷化解方式等多种手段，助力行业纠纷调解融入社会治理体系。

三是提升智能化水平，加强适老化建设。为切实保障老年群体的合法权益，全行业积极组织排查老年群体运用智能技术高频服务场景和具体困难，逐项制定解决措施。全方位关注老年人服务，着力推进智能技术适老化，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，推动老年人更好地享受智能技术带来的便利，体现保险机构在社会责任和民生保障中的作用，持续服务升级，推动行业高质量发展，切实保障消费者权益。

四是落实保险机构主体责任，加强前置化预防，化解投诉风险。全行业积极落实投诉工作中保险机构的主体责任，坚持客户站位，精准施策主要源头隐患，加强前置化预防，聚焦抓早抓小，及时研究分析投诉变化趋势，及早发现隐患，制定应对措施并完善相关制度，多措并举化解投诉风险，提升客户体验。

五是配合监管要求，全面启动消保工作自评。为落实长效消保体系建设，依托监管消保考评，行业全面检视行业消保情况，从不同维度进行消保工作自评。

问题三：下一步保险业协会在开展消保工作方面有哪些基本思路？

今年，保险业协会将继续加强消保工作力度，凝聚行业力量，砥砺前行，持续开拓，根据有关法律法规和行业实际情况，开展行业自律，组织制定并实施消费者权益保护方面的行业规范及标准，在监管机构指导下，推进行业诚信建设，有效化解行业风险，持续加强消费者普及教育，关注重点人群保护。

一是深化行业自律组织作用，探索制定保险行业服务评价标准，与监管制定的保险行业服务质量指数相挂钩；二是提升行业人员消保工作能力水平，定期组织培训交流活动，强化一线理赔、客服人员的服务水平和合规意识；三是搭建行业交流平台，行业共享消保工作信息和实践成果；四是配合监管指导行业积极强化适老化金融产品和服务的创新和开发，探索开发针对老年群体的增值金融服务，加大互联网应用的适老化改造，推动线上线下无障碍化改造升级；五是引导会员单位压实消费者权益保护主体责任，多措并举做好纠纷化解工作，降低投诉率；六是夯实消保理论研究基础，对新问题、新形势进行判断研究，编撰消保理赔典型案例、加强个人信息保护研究；七是广泛开展宣传教育，对重点人群开展形式多样，重点突出的宣传活动，提升行业整体消保水平。

编辑/范辉