北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；一般诉求应7天内反馈，复杂疑难诉求应15天内反馈。对于无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。

如今有多种热线电话服务于公众，既有地方性热线如12345，也有全国性热线如12315。这些热线不仅能解决公众诉求，也是有关方面了解民情、完善公共服务的重要途径。但一些地方热线电话问题不少。新华社记者曾调查发现，电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决是公共热线电话三大弊病。不久前，“12345什么事也不办”事件引发关注。

北京此次公布的征求意见稿，有多个亮点切中了热线服务的弊病。比如，12345热线电话应在15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%，这将解决“难打通”的问题，因为接听有时间红线，接通率也要明确要求，一旦12345热线服务机构、服务人员违反规范要求，就会在考评、绩效方面体现出来，这将倒逼12345热线保持畅通。

针对12345“难办事”这个较为常见的问题，征求意见稿也提出，一般诉求应7天内反馈，复杂疑难诉求应15天内反馈——这等于事事有反馈而且是限期反馈；涉及多个单位的诉求实行“首接负责制”——可防止互踢“皮球”；无人可接单时，由区政府“兜底”——确保市民每个诉求都有人接手。

另外，征求意见稿还提出，热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求；与诉求人沟通时应态度端正、信息完整、用语规范等。这些规定都有利于解决“难沟通”的问题。也就是说，征求意见稿基本抓住了解决热线服务问题的关键，即各地热线服务存在的弊病，北京都有对应的规范措施，这有望帮助12345打造为“北京样本”。

不过，要想让12345更好地服务市民，还可以进一步细化相关规定。比如12345热线电话“应在15秒之内接听”，究竟是人工接听还是语音接听，最好能明确规范。最近，笔者拨打某全国性公共服务热线，每次都有接听，但都是语音提示、语音解答，始终无法接通人工席，最终没有解决诉求。显然并不是每个诉求都能通过智能语音来解决。

最近，江苏全省12345热线全部取消语音导航，由于在全国政务服务热线中是首家，受到舆论关注和好评。如果其他地方也能这么做，无疑大大提升热线服务效果，既便于诉求人高效反映问题，也提升了政府服务效率。但热线电话直通人工服务，意味着财政要为此投入更多资金。为解决市民诉求即使投入再多的人力物力也是值得的。

当然，市民也要客观看待12345，因为该热线仅仅是市民诉求的集中受理平台，具体解决诉求需要相关的职能部门，这既需要市民充分理解12345服务人员不能即时即可解决问题，也需要12345与相应的职能部门建立起高效的问题解决机制，以便能及时、准确解民忧、答民惑。在征求意见稿中，“精准派单”也有体现，这也抓住了问题关键。

文/丰收

图源/视觉中国

编辑/王涵