11月21日，中消协发布《“双11”消费维权舆情分析报告》。报告显示，监测期内，有关“双11”日均负面信息43692条。负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。其中，直播带货夸大宣传、以及促销过程中的套路和陷阱与消费者利益矛盾最为突出。
关于“双11”舆情 日均负面信息43692条
进入第11个年头的“双11”网购交易再次火爆，网络零售市场规模又创新高。据商务大数据监测主要电子商务平台数据显示，今年11月1日到11日，全国网络零售额超过8700亿元人民币，同比增长了26.7%。
来自中国人民银行微信公众号数据则显示：“双11”当天，网联、银联共处理网络支付业务17.79亿笔、金额14820.70亿元，相当于全国人民每人下单超过1笔，人均下单1000元。
然而，“双11”跳跃式增长的销售数字背后，也不乏消费者对“双11”大促的“吐槽”。为切实发挥社会监督作用，了解“双11”消费者意见建议，聚焦消费体验短板，完善纠纷解决机制，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对11月1日——11月15日期间“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。
北京青年报记者了解到，在11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰，为132928条。
监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。
其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条，分别为196872条，167288条，156000条和137940条；产品质量负面信息量56872条；价格负面信息量42550条；信息骚扰负面信息量19332条。（注：单条信息可能涉及多个问题类别）
直播带货夸大宣传 部分销售“三无产品”
中消协表示，综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可以发现引发今年“双11”网络消费维权舆情的，主要有以下五方面矛盾：直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间的矛盾；价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾；霸王条款、预售规则“网络翻版”的集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾；大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾；“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾。
北青报记者了解到，其中，网红直播带货是今年的新模式。然而，与直播带货交易火爆的场景相对应的，却是网红与平台规则意识的普遍缺失。一方面，不少网红直播带货不同程度存在夸大不实宣传，甚至销售“三无”产品、变质产品等问题。另一方面，声称单纯提供“社交表演”平台，实际却赚取了丰厚收益的电商，对维护网络促销秩序缺乏应有的担当，对售卖商品缺乏严格准入审核、统一管理。高红利、低门槛，导致售卖商品质量参差不齐。
而从舆情数据中的几处集中“槽点”来看，电商平台是“双11”游戏规则的单方面制定者，无论是“剁手党”还是普通“玩家”，只能被动接受规则。而诸如“退款申请次日零点开通”、“所有商品不接受七日无理由退货”等条款，虽然打着“有序高效为消费者服务”的幌子，实际上却是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。
中消协：完善“网红带货”诚信评价机制 设立黑名单
“双11”消费维权舆情影响面广，成因复杂，具有“短期”、“集中”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点，对消费信心带有一定负向影响。为此，中国消费者协会提出以下建议：
加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施，净化网络消费环境。加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制；加强消费者个人信息保护，明确个人消费数据信息合法使用的边界；加强消费教育与引导，提升消费者辨识能力，倡导理性健康消费；呼吁电商平台摒弃唯流量是举的思维模式，通过转型增效改善消费者购物体验。
具体到实施方式，中消协建议，通过信息共享、多措并举，加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、不实宣传、售卖不合格品等问题，及时出手干预。同时，督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的相关合法权益。
此外，“双11”不应仅是电商收割用户的战场，而应聚焦对用户体验的关注和满足。走过了10年的“双11”，如果不能真正继续保持“互联网思维”，如果不对现有的促销模式与配套服务进行转型增效，消费者对各大电商平台“双11”运营套路的诟病与质疑，最终必将带来“质变”。
文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟
