随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI（人工智能）客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。

今年5月5日，消费者龚先生通过消协315平台投诉某旧机动车经纪（北京）有限公司，消费者称其于今年4月在该公司二手车APP选购一辆二手车。在支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，2.87万元车款已包含过户费和上牌费。交易过程中，销售人员要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。消费者要求平台核实事实情况，退还已支付的2000元订金。

这是AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出的一个典型案例。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年服务大类投诉量中，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。其中，互联网服务类投诉量达122922件，投诉比重为12.47%。

中消协投诉部有关负责人表示，上半年互联网服务类投诉量居服务大类首位，这类投诉呈现传统痛点与新型风险交织、领域全域覆盖、纠纷处置难度大、财产类涉诉风险升高等特点。

以AI客服引发的相关投诉为例。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面——

一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。

二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。

三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

中消协有关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，造成不必要的财产损失。

文/人民日报记者 齐志明

编辑/刘忠禹