保险业由于自身功能和定位，理赔成为所有环节中最关键也是最为重要的一环。而对于一家保险公司来说，理赔也是对其经营理念最好的体现，在一次次的理赔中，客户也真正感受到了保险的获得感。

近日，富德生命人寿发布理赔报告显示，2023年理赔总金额达401133万元，同比增长11.23%；日均赔付金额达1099万元；豁免保费68742万元。同时，理赔案件数量也同比增长了6.62%。

重疾险是行业高速发展时期的重要代表产品，从赔付统计来看，恶性肿瘤是重疾理赔的首要病因，占比超过7成达72.45%。

从年龄分布来看，45岁-59岁成为最高发年龄段，出险占比达到59.48%；其次是18-44岁，出险占比达到近三成。

但值得注意的是，中年群体虽然出险风险占比最高，但保额较低，45岁-59岁的件均赔付金额不足10万元，为9.1万元。

各年龄组的出险疾病也有明显差异，甲状腺癌是成年人中最高发的疾病，其次是肺癌，未成年人中白血病的占比则更高，出险比例达到21.15%。

在重疾的性别的分布上，女性（58.3%）罹患重疾风险高于男性（41.7%），约为1.4倍。而整体来看，女性与男性的高发疾病也有明显差异，女性最高发疾病为甲状腺癌，男性为急性心肌梗死。

另一主要赔付险种——医疗险，与重疾险的赔付特征有诸多相似之处。首先是在性别上，女性（53.75%）风险高于男性（46.25%），但值得注意的是，即使疾病医疗是医疗险的绝对大头（80.75%），意外医疗占比只近两成（19.25%），但从出险情况来看，女性疾病风险高于男性，男性意外风险高于女性。其次，在年龄分布上，中年人群体也是主力军，几近半壁江山，18岁-44岁、45岁-59岁的占比依次为28.45%、44.80%。

对于富德生命人寿来说，2023年的理赔服务可以称得上有质有效，不仅获赔率高，并且赔付效率较高：理赔获赔率为98.19%，案均索赔支付周期为1.18天，件均审核时效及件均结案时效均不超过1天时间，分别为0.63天、0.72天。

这得益于其对理赔模式的优化升级，目前，富德生命已经搭建起“云赔、快赔、直赔”等理赔服务体系，为客户提供全方位、个性化、智能化的理赔服务。

每一个模式都有其适用范围，但更重要的是对其的不断完善和升级。“云赔”指的是客户可通过手机等移动终端录入出险信息，将相关资料上传至“云赔”系统，从审核到受理结束全流程都通过线上操作。“快赔”服务于2019年上线，是对云赔服务的更进一步，富德生命对接社保、医院系统，开展医疗大数据应用，用户不再需要对发票及病历等资料进行拍照上传，只需要申请自助理赔，即可完成，“快赔”服务目前覆盖44个城市，311家医院，实现理赔服务的进一步智能化、个性化。

而“直赔”服务是对数字技术进一步的探索和应用，不仅“零等待、零材料”，还将理赔结案时效缩短至“秒级”计算单位。在与社保、医院系统对接的基础上，“直赔”服务实现数据实时的互联互通，在就诊或者住院时发起理赔申请后，在出院结算时即可自动完成医保统筹、商保赔付金额结算，客户仅需支付剩余部分。

可以看到，通过不断的升级，富德生命将理赔服务做到了真正站在用户这边，兼顾“速度”与“温度”。不仅将理赔审核前置，还减轻了客户资金垫付压力，在提高效率的同时减轻客户经济压力。据悉，目前，富德生命人寿直赔服务已覆盖8个省份，直通10家医院。

加强服务、提升用户体验成为行业突围共识，理赔服务正是其中最明显的体现。但其实，除理赔之外，还有很多实际问题需要被解决，很多“真需要”的价值待被激发，背后涉及到理念、技术等全方面的思考和变革，但根本还是要回到“以客户为中心”。

整体看来，富德生命在解决用户实际问题、提供管理式服务上具有一定优势。其实，对于医疗健康等产业链的加强，是跨界更是延伸，标志着对用户服务更为个体化和精细化的发展。回顾2023年，富德生命人寿从客户需求出发，在科技赋能的基础上以便捷温暖的服务，将每张保单背后的客户信任真正化为价值与爱。

文/金仁甫

编辑/范辉