近期，厦门市民陈女士的心情郁闷。她的一条价值不菲的宝格丽手链于去年11月5日遗失在隔离点——厦门百琪万怡酒店，起初酒店工作人员声称并未找到，经相关部门介入调查后，酒店又改称找到了，但当她收到酒店寄来的遗失手链时，却发现已严重损毁，难以修复。

在交涉过程中，酒店方面说辞让她难以接受。

如今事情已过去两个多月，酒店方面仍未给出满意的解决方案，更令她感到失望。

“作为五星级酒店，如此服务态度和质量让人太失望了。”陈女士对澎湃新闻称，针对此事，她不排除通过法律手段来维护自身权益。

澎湃新闻也就此事联系了厦门百琪万怡酒店，一位客户经理对此表示“不知情”。

“这个事情已经过了两个多月，我的同事应该已经处理过了。”上述客户经理对澎湃新闻称。

酒店寄来的手链，已断成三截

2021年10月21日，陈女士从境外归来，被安排在厦门百琪万怡酒店定点隔离，并于11月5日上午9点退房，结束隔离，前往厦门第一医院杏林分院进行核酸复检。

在等候接送过程中，她发现自己一条价值不菲的宝格丽手链遗失，她立即将情况告知酒店，并自行进入房间查找。

据陈女士回忆称，当她回到酒店房间时，发现已有一名酒店工作人员在房间里查房登记物品，该酒店工作人员称并未看见所遗失的手链。

“我在房间里仔细查找，包括垃圾桶也有仔细翻看，但都没发现遗失的手链。”陈女士称，从房间至走廊，电梯口直到大堂都仔细寻找了一个多小时，但均未找到。

由于要配合防疫，无法逗留在酒店继续查找，只得于上午11点30分暂时离开，并在临行前请求酒店帮忙继续寻找。

在厦门第一医院杏林分院复检期间，她并未接到酒店任何回复电话，因此于11月6日拨打12345（政府服务热线）寻求帮助。

11月7日晚上9点多，她完成核酸复检，被送回酒店，趁在酒店大堂等待社区专车接送空隙，再次询问遗失手链的寻找情况，酒店工作人员表示“没找到”。

“作为隔离酒店，监控应该相当严密无死角，不可能找不到。”陈女士称，酒店对此事的态度消极。

由于她此前向12345平台的投诉，厦门市湖里区相关部门接到转件后就此事介入调查，酒店的办事态度也有所转变。

11月8日上午10点左右，她接到酒店一位客服经理的电话，声称将尽力帮助寻找。

厦门市湖里区相关部门的介入调查，也促使酒店效率有所“提高”。

8日上午11点15分左右，酒店电话通知已在其隔离的房间门口地上找到手链的一截，下午3点20分时，又通知找到了另一截。当晚，她收到酒店同城快递寄来的两截手链时，发现还有一截不见了。

“我的一条手链莫名其妙断成了三截。”陈女士说，正常情况下若没外力是不可能断成三截。

11月9日早上，酒店的客服经理回复称已帮忙进行地毯式查找都没发现剩余部分，并认为可能是在地上被二次伤害造成的。

“我无法接受这个解释。”陈女士称。

只想要一个合理解释

针对她的投诉，11月9日，湖里区人民政府接件后，立即指派区文旅局调查处理。

湖里区人民政府经过对酒店的询问和调查，通过12345平台回复称，11月8日，酒店收到诉求人（陈女士）的反映件，再次安排酒店工作人员前往诉求人原住房间寻找手链，最终在房间门口的椅子附近，发现了手链的末尾带LOGO的一小段。随后当班宾客服务经理联系了诉求人，并向诉求人确认了这段就是其遗失手链的部分，诉求人认为既然能够发现部分，那剩余的部分一定也在附近，并要求酒店继续为其寻找，最终，酒店在其房间门口的地毯保护膜下方，找到了手链的主体部分。当晚酒店再次联系诉求人，确认后为其邮寄了手链。诉求人收到手链后，再次告知仍有一部分手链丢失，并坚称一定还在酒店，强烈要求查看酒店监控，自诉其不能接受酒店方的解释，需要查看监控了解前因后果，并且后续手链维修事宜还会继续要求酒店跟进。

上述答复还原了部分事实经过。

陈女士对此并不满意，酒店并未就手链为何断成三截给合理解释。

“我就是想看一下监控，想尽可能知道酒店工作人员，究竟在什么时候捡到手链的呢？而且手链是怎么坏的？”陈女士说。

11月9日早上，她提出观看11月8日寻找手链过程的监控录像，但却被酒店以涉及隐私为由拒绝，此举令她深感意外和“反常”。

“作为一家隔离酒店，同时也是有偿服务的酒店，能这样对待消费者吗？”陈女士称。

11月16日，她再次拨打12345平台，称其要求查看酒店监控录像，酒店以监控涉及隐私拒绝，其要求公安机关介入查看监控。厦门市公安局湖里分局殿前派出所接到转办件后，立即派民警前往酒店将相关监控录像拷贝回派出所，并为其播放观看。但只看到11月5日上午9时40分酒店员工在过道走廊捡东西的画面，而11月8日没有任何的监控录像。

2021年11月23日，湖里区人民政府在12345平台也就此事再次答复,并补充了监控信息。

“告知诉求人过道走廊的监控有拍到11月5日酒店员工在过道走廊捡东西、11月8日酒店员工在过道走廊寻找的影像；核查酒店11月5日的遗失物品登记表也有记录。”上述答复称。

该回复提及了监控镜头拍到11月5日酒店员工在过道走廊弯腰捡东西，但并未说明捡的是什么。陈女士称，上述回复她也并不满意。

“我的手链原本完好无损，离开房间时也从未接触其他人，为什么它会断裂成三截呢，我希望酒店通过呈现完整的监控镜头，包括认真的调查，给我们一个合理解释。”陈女士说。

厦门百琪万怡酒店认为，酒店已全力配合找寻遗失的物品，找到时手链已损坏，非酒店员工故意破坏。

针对此事，澎湃新闻也联系了厦门百琪万怡酒店，一位客户经理对此表示“不知情”。

“这个事情已经过了两个多月，我的同事应该已经处理过了。”上述客户经理对澎湃新闻称，并表示“不管客人通过哪种途径去反映情况，这都是客人的权利，但我们没办法就此事予以准确的回应。”

陈女士已于近期向酒店方面发去《律师函》，不排除通过法律途径维护自身合法权益。

“我并不是为获得酒店赔偿，而是想通过维权让酒店提升管理水平和服务意识。”陈女士说。

编辑/孙政洁