在金融保险业高质量发展的新时代，太平人寿北京分公司始终秉承“客户至上”的发展理念，创新打造“消费者权益保护驿站”（以下简称“消保驿站”），以科技赋能服务，以责任守护信任，加强消费者权益保护，彰显公司使命担当。

一、初心使命：以人民为中心，筑牢消保防线

消保驿站的设立旨在践行以人民为中心的价值取向，通过建立金融知识教育宣传、矛盾纠纷化解、特殊群体金融服务、合作共建共享、老年公益活动区，开启“前端预防、中端服务、后端优化”的全链条服务模式，将消费者权益保护更加充分融入公司的经营血脉，真正实现了“金融为民、消保先行”。

二、创新实践：科技+温度，打造消保服务新模式

消保驿站主要包含五大功能区：一是金融宣教区，主要面向消费者普及金融知识，开展教育活动；二是保险服务区，向全体消费者提供基础保单服务，为特殊人群提供便捷服务；三是权益保护区，重点化解矛盾纠纷，维护消费者合法权益；四是创新共建区，探索与社区、街道等单位合作共建，为社区消费者提供创新便民服务。五是老年活动区，为老年群体提供公益活动场所，保障健康安全，增强老年群体安全感和幸福感。

1.金融宣教区—教育为先，让风险防范更主动。

分公司在金融宣教上通过情景互动、漫画案例、直播课堂等形式的影音宣传材料，普及消费者八项权益、反诈、反黑产、防非法集资等知识；通过加强特殊群体服务，如手语、双语服务、大字版长辈模式，破解“数字鸿沟”，守护特殊消费者群体金融安全；通过将投诉热点转化为金融宣教重点，从源头防控消费纠纷。

2.保险服务区—一站式服务，让保险更便捷。

整合投保、保全、理赔、咨询、增值服务、投诉等业务与功能，实现消费者业务办理多场景覆盖，消费者无需多头奔波。同时依托AI客服、E化等数字技术驱动工作效率，客户办理业务更高效更便捷，极大提升了服务满意度和获得感。此外，公司新增设了体外除颤仪，并对相关员工进行了培训，以应对突发情况，守护客户健康太平。

3.权益保护区—“零距离”窗口，让维权更高效。

分公司打破服务壁垒，将原本分散的咨询、投诉、调解等业务模块集中整合，通过建立“消保洽谈室”和“纠纷调解站”，实现多元解纷、多元共治，打开消费者体验化解矛盾纠纷的“一扇门”，让消费者维权更直接、更高效。

4.创新共建区—护航美好生活，共建和谐生态

消保驿站坚持“引进来”“走出去”的开放合作、共建共享的战略，积极承接各地监管部门的消保相关工作事务，建立行业纠纷调解站点，承接行业内的调解纠纷，为北京市场行业内的纠纷调解提供服务场地；同时分公司加强与学校、社区、街道等单位合作，在驿站内向新市民、 大学生、城市建设者等群体提供专属的保险咨询、主题宣传等特色服务以及提供便民服务；三是与外部单位合作共享场地资源，在站内举办金融教育相关活动，也可将驿站服务功能扩展至街道、社区、学校，方便公众就地获取金融知识，提高公众金融素养和风险防范意识。

5.老年活动区—金融适老化，全生命周期关怀

驿站内建设老年专属活动区，配备了健康设备和文娱器材，不仅满足老年群体的社交和健康需求，丰富了老年生活，增强了老年群体的安全感和幸福感。

太平人寿北京分公司“消保驿站”以政策为纲、以科技为翼，以人为本，创新服务新范本，守护人民美好生活。太平人寿北京分公司将以“消保驿站”为纽带，继续深耕“消保+”生态，用创新诠释责任，用行动践行使命，在新时代征程中，继续书写“国家所需、太平所向”的温暖答卷。

文/金仁甫

编辑/范辉