“1200元机票钱一分不退，只退燃油基建费和订酒店的钱。”2月4日，在新疆乌鲁木齐工作的吴女士向媒体反映，自己1月14日花1601元在某在线旅游平台预订了1月24日“机票+酒店”套餐后想要取消订单，却发现1200元机票费用不能退，她觉得非常不合理。（2月5日《工人日报》）

在距航班起飞还有8天、基本可以避免损失的情况下，面对消费者的退款请求，这家航空公司不退机票款只退燃油基建费和订酒店的钱，已背离了航空界普遍遵循的阶梯式退费规则。尽管其退款细则已提示机票款不能退还，但这仍然涉嫌侵权。

民法典规定，“民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。”消费者权益保护法亦规定，消费者享有公平交易权。在这起退费纠纷中，虽然双方的服务合同已经成立，但尚未履行，在消费者因特殊原因需要退票、且航空公司尚未提供乘机服务的情形下，航空公司单方宣布机票款一概不退，将自身可能潜在的损失强加给消费者，不仅是故意给消费者增加不合理义务，也剥夺了消费者本应享有的退费权利。

客观而言，消费者订购机票后又要求退款，确实会给航空公司造成损失。为平等保护双方合法权益，航空公司对消费者退订机票适当收取费用，完全可以理解。然而，这种费用的收取是以符合公平正义为基本前提的，航空公司不能无限提高消费者退款成本，甚至在双方合同还有较长时间才能真正履行时，就将揣进腰包的机票款一个子儿都不吐出。也就是说，航空公司可以要求消费者在双方合同未履行时为退款承担适度的成本，以此减轻或杜绝自身可能造成的损失，但绝不能不公平对待消费者。

随着出行的大众化，近年来越来越多的消费者将乘机作为首选，退订机票已成常态，因此引发的退款纠纷日益多发。为平衡航空公司和消费者的权益，航空界普遍推行退票阶梯式手续费率，得到了消费者广泛认同。尽管此举较好让航空公司和消费者公平合理承担了各自责任，但仍有部分航空公司坚持“机票一经售出、概不退款”的做法。尤其是一些航空公司故意在不醒目位置或用不醒目标示提醒消费者机票款不能退还，严重侵害消费者的知情权。

航空公司无视公平原则对机票款“概不退还”，既折射了其为了利益最大化的不折手段，也反映了机票款退费规则的不公平合理。遏制这种消费侵权行为，还应在鼓励消费者主动维权、畅通维权渠道的同时，依法依规地对航空公司严惩不贷，倒逼其制定更加公平合理的退费规则。

市场经济，大浪淘沙。在出行方式选择多元化的今天，航空公司应充分认识到，对待消费者退款合理诉求不是“一锤子买卖”。只有始终把尊重消费者、做好服务、让其获得良好消费体验放在首位，才是立于不败之地、获得长远发展的法宝。否则，必然是搬起石头砸自己的脚，不但会失信于消费者，也会自毁基业，得不偿失。

文/张智全

图源/视觉中国

编辑/王涵