公共区域的地砖坏了、绿化植被枯萎、家中空调和马桶等维修，不仅可以实现一键报修，费用也一目了然……为解决部分小区物业缺失、规范户内维修市场乱象等问题，北京通州区主要领导亲自部署，自2022年6月起，通州区研究搭建数字化虚拟物业服务平台，如今历经一年，平台已完成搭建和试运行，目前已在葛布店北里、西营前街、中仓小区等小区试点应用，平台注册居民账号130个，服务人员账号78个，产生订单315笔。
老旧小区引入托底物业 推“数字化”模式
据通州区住建委相关负责人介绍，通州区于2019年至2022年开展了为期3年准物业或无物业管理小区规范治理专项行动，全区279个准物业或无物业小区借助政府支持资金，通过“先尝后买”全面实现“有人管”规范治理目标，其中45个小区实现向市场化物业服务转化，超额完成任务目标。物业类12345工单占比相较2019年也下降3.7个百分点，规范治理工作取得一定成效。但与此同时，部分老旧小区因底子薄、建设标准低、配套设施不足、公共维修资金缴存系数低等先天不足，仍存在因支持资金退出而导致物业企业“退场”、小区再陷失管的风险。
对此，为进一步巩固准物业或无物业管理小区规范治理成果，通州提出按照“数字化+托底物业服务+社区经济”的治理模式，在老旧小区开展引入国有企业托底物业管理试点工作，进而推动老旧小区由“有人管”向市场化转化。相关负责人表示，具备一定管理规模、完善的物业服务设施和信息化管理系统、优秀管理人才和服务团队的国企——北京市通州兴华物业管理有限公司（以下简称“兴华物业公司”）成为全区老旧小区托底保障企业，负责开展系列托底保障试点工作。
据介绍，兴华物业公司隶属于北京通州城市建设运行集团有限公司，目前在管物业小区27个，总管理面积约242万平方米，管理户数共计 2.53 万余户，其中老旧小区管理面积近120万平方米，占总管理面积的50%。
根据兴华物业公司所管辖小区所涉及的属地区划，初步拟定在中仓街道、玉桥街道、北苑街道、九棵树街道、潞邑街道、文景街道、永顺镇、张家湾镇、梨园镇等属地开展托底物业服务试点工作。
公共区域免费报修 可秒级响应接单
据了解，所谓数字化是指搭建数字化虚拟物业服务平台。通州研究搭建了政府监管下的集物业管理、公共服务、应急维修服务等22个功能于一体的社区虚拟物业服务平台。业主可通过平台发起公共区域维修工单，托底企业维修班组及时接单、免费维修。
兴华物业公司总经理周波介绍，目前该平台已搭建完成，于2023年1月至3月完成内部测试，前期上线了微信小程序版本，通过搜索“虚拟物业客户端”小程序就可以注册，葛布店北里、西营前街、中仓小区等小区正试点应用，平台注册居民账号130个，服务人员账号78个，产生订单315笔。
北青报记者登录小程序发现，页面共包括服务预约、公区报事、应急维修三个服务菜单，选定服务地址后，填写报修信息后即可下单，其中“服务预约”菜单中可以自主选择时间。订单发送后，物业后台会接单应答并做出处理。周波举例介绍，在7月初的一天中午最热的时候，欣艺景园的业主发现连续的高温天气导致绿化区域的植物叶子变黄变干，本想通过12345反映问题，恰好碰到了推广数字化虚拟物业服务平台小程序的工作人员，在工作人员指导下，该业主马上“下单”，紧接着就有工作人员接单处理。
“在网络正常的情况下，从订单发出到接单只有几秒的时间。”周波解释，公区报事是指如果业主发现公共区域的设施损坏，可拍视频或者图片上传系统报修，物业的工作人员能第一时间看到相应的工单，省去了通过12345转接的环节，同时还受到住建委、行业主管部门的监管。“每个工单的处理情况都会有好评、差评等相应的评价，如果处理不及时、不到位，物业企业会被约谈，甚至处罚，并进入征信系统。”
增值服务受政府监管 乱收费有望得到规范
周波表示，由于目前还处于试用阶段，通过平台下单的维修不收取任何费用。7月底该平台的APP版本将上线，并新增增值服务、公共收益使用专区等板块。免费试用将持续到今年年底。“计划今年12月底之前，完成2万用户的注册安装量。”
据介绍，平台将搭建两大类18个应用场景，包括：基础服务场景6个，分别是公区报事、装修备案、意见投诉、小区公告、账单缴费及志愿者活动；增值服务场景12个，包括入户维修、保洁清理、家电清洗、家电维修、干洗护理、上门安装、友邻集市、积分商场、代收快递、社区康养、社区金融、共享车位等。
北青报了解到，由于上门维修行业尚未出台统一的行业规范。有不少网友反映曾遭遇过天价马桶维修费，“疏通马桶被收费近5000元”“明明只是按钮坏了，却把整个马桶拆了”；此外还有不少人掉入过上门维修空调、清洗抽油烟机的陷阱等，事后却只能自认倒霉。
周波介绍，数字化虚拟物业服务平台创新监管模式，服务更可信。上门维修乱收费、材料不过关等乱象有望得到规范。“因为该平台由政府部门开展监管服务，严把服务机构、服务人员资质准入关。比如对于空调维修等专业的服务，平台也将引入相应的公司入驻，通过严格的程序筛选后，在资质合格的同时，入驻公司还要缴纳一定数量的保证金，用于服务质量的先行赔付。”
此外，周波表示，增值服务区域都会明码标价，这样的设置也明确区分了哪些服务是有偿的，哪些是免费的公区报事要处理的内容。他认为，通过小区日常管理和问题处置智能化，节省可观的人力、物力，降低物业企业服务成本；还能通过整合行业内优质资源，帮助物业企业与上下游企业通过合作形成完整的生态闭环，拓宽物业服务领域。
公共收益一半进公维资金 另一半全体业主共享
据了解，通州区2000年之前建成的老旧小区很多，占比近50%，交纳的物业费很低甚至未交费，小区的公共道路、防水、绿化等与居民生活息息相关的小型维修，所需钱不多，可以部分纳入老小区的物业管理范畴，但是涉及较大面积的维修则可能要动用公共维修资金。如果公共维修资金不够还需要业主补交，但现实操作中却容易面临收费难的问题。为此，通州区探索试行“社区经济”模式，该功能也将在数字化虚拟物业服务平台实现。
通州区住建委相关负责人表示，托底物业企业将依托“社区经济”模式，通过与全体业主约定，委托托底物业企业合法经营社区内公共区域、公共设施等资源，所产生的公共收益在扣除合理成本后，50%用于补充专项维修资金，另一半则作为全体业主共享的可支配收益，用于小区日常维护更新。公共收益的使用由全体业主表决决定，通过数字化虚拟物业平台对公共收益进行规范使用，托底物业企业仅作为公共收益的代理记账机构，定期向全体业主进行账目公开。
周波进一步介绍，APP版本的系统会设置有公共收益使用专区。他认为物业的职能就是为小区保值增值，小区维护得好，房产也会升值，但维护需要大量的资金。如果去除成本后每年公共区域有100万收益，每年就有50万补充到公共维修资金中，电梯大修一次能维持10年，这期间又会积累一大笔资金。如此循环就能实现小区公共区域自身造血功能。
他透露，近期兴华物业公司已与葛布店北里、西营前街小区的物管会和业委会达成共识，开始试行“社区经济”模式，目前葛布店北里已启动筹备组建业委会相关工作，西营前街小区将进入公示阶段。
通州区住建委相关负责人表示，托底物业企业以应急物业方式进驻老旧小区开展服务，通过提供为期6个月的应急服务，以“先尝后买”的方式让业主得到正规物业服务体验，期间所产生的成本费用暂由公共收益予以补充。同时，托底物业企业协助社区居（村）委会进一步提升业委会组建率，于服务期满后力争由应急服务转变为市场化的物业服务，并按照约定将此后的公共收益全部让渡给全体业主。
【版权声明】本文著作权（含信息网络传播权）归属北京青年报社所有，未经授权不得转载
文/北京青年报记者 宋霞
编辑/樊宏伟
