加强金融消费者权益保护，不仅是服务民生的重要内涵，也是促进银行业可持续发展的内在动力。长期以来，中国银行北京市分行立足服务首都高质量发展，自觉履行国有大行社会责任，以“融通世界 造福社会”为使命，积极在强化消费者权益保护，优化客户服务体验、提升公众金融素养等方面探索，努力打造高质量金融服务典范。

便民服务暖人心 “以人为本”提升服务水平

面对数量和需求日益增多的老年客户群体，切实提升适老化程度，做实做细面向老年人的金融服务，正是金融发展的应有之义。

秉持“以客户为中心”的服务理念，近年来，中行北京分行持续在探索服务优化创新上下功夫，围绕老年客户群体生活习惯和服务需求，推进老年客户服务便利化。据了解，2020年该行便制定养老特色网点建设方案，启动养老特色网点建设工作，截至2022年12月底，建设完成10家养老特色金融网点。其中，在中行北京分行重点打造的养老特色标杆网点崇文支行，这里不仅配置了蝴蝶桌、适老椅、人脸识别、雾化隐私隔断、超媒体会议屏、互动桌面以及无障碍试听交互系统等硬件设施，同时还在网点内专门设置“老年课堂”专区，配备电子模拟设备，供老年客户学习体验通过手机银行进行生活缴费，纪念币预约，了解网点排队情况、银发专区“医、食、住、行、娱、情”等方面品质生活等，以精细化的服务助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

针对行动不便的老年人在办理业务中遇到的困难，中行北京分行还通过提供上门服务及延伸服务，打通金融服务最后一公里。不久前，中行北京门头沟支行接待了一位咨询社保卡业务的客户，沟通中工作人员了解到客户父亲从山西大同来京，求医看病需要激活在大同办理的社保卡，但因其已97岁高龄，身体不便到网点办理。为此，支行安排员工上门服务，在外地开户行的密切配合下，最终为客户妥善解决问题。

服务无止境，满目皆是情。为进一步强化金融服务质效，提升网点服务水平，自2022年末以来，中行北京分行在中国银行总行的部署下，积极开展“暖冬行动”“暖心行动”等专项行动，立足客户服务痛点，梳理并完善辖内网点厅堂服务设施，从便利性入手，在细微处用心，不断提高网点文明优质服务水平，切实提升到店客户体验，让对于客户的“暖心”服务继续延续下去。

金融知识进万家 多措并举传播守护声音

中行北京分行始终致力于保障金融消费者权利，紧跟监管机构工作部署，面向消费者广泛开展宣传，与全社会共同营造和谐健康、公平公正的首都金融消费环境。

围绕“一老一少”、新市民等重点人群的日常金融知识需求，中行北京分行结合受众特点，分层次开展金融知识教育宣传。例如，在普及老年人生活实际需要的金融知识方面，该行把金融宣传活动与推动金融服务适老化相结合，深入社区、街道、乡镇，通过“一对一”讲解、“面对面”提示，为老年人解答金融知识疑惑、宣讲金融风险防范，同时还“手把手”耐心指导老年人使用智能设备，提升老年群体金融信息获取、识别和使用能力，减少他们的“数字焦虑”。

除此之外，中行北京分行聚焦残疾人群体，联合北京市东城区残疾人联合会达成金融共建服务合作，面向全区17个街道168个社区开展金融知识宣传、社区志愿服务及特困帮扶等共建合作。在2023年“3·15国际消费者权益日”来临之际，该行就携手东城区残疾人服务中心，开展了一场别开生面的宣传教育活动，通过寓教于乐的方式，为来自安定门、龙潭、景山、交道口等街道的近100名残疾人普及金融知识，引导他们合理选择与自身相适应的金融产品和服务，增强自身风险防范意识。

值得一提的是，中行北京分行在开展消保宣传的过程中，还注重从内容及形式上推陈出新，基于重点人群生活场景，从线上线下两端共同发力，打造金融知识矩阵。据中行北京分行相关业务负责人介绍，2022年以来，该行不断强化线上金融教育优势，借力新媒体，不断丰富金融消保教育宣传形式，通过微信公众号、视频号、抖音等平台开辟宣传新阵地。例如，借鉴时下在年轻人中颇受欢迎的节奏鼓点和短视频形式，创意推出“消保神曲三部曲”；上线“消保消消乐”小游戏，将金融宣传与休闲娱乐创新融合；发布金融知识微短剧，以活泼的表演配合有趣的讲述，帮助广大消费者在短短1分钟内轻松掌握金融知识。

在持续打造“云端”宣传阵地的同时，中行北京分行不断探索突破传统线下宣传模式，使金融消保宣传增加更多互动性，提高受众体验感。近日，由该行倾力打造的全国首个金融消保沉浸式体验中心“智富商学院”就来到北京大学校园，通过设置特定场景，将非法金融行为直观化呈现，让现场师生近距离与参加演出的NPC（非玩家角色）开展互动交流，在沉浸式场景中感悟、在互动性逻辑中思辨，由浅入深学习金融知识。作为后疫情时代线下消保宣传的新尝试，据了解，中行北京分行未来还将根据受众群体和场地要求对金融消保沉浸式体验中心进行定制化、个性化调整，面向更广泛的消费者开展金融知识传播。

精益求精，臻于至善。下一步，中国银行北京市分行将继续践行金融为民理念，不断提升服务水平，持续推进消保提质升级，努力增强金融消费者获得感、幸福感和安全感，在构建良好金融消费环境中展现责任担当。

文/金仁甫

编辑/范辉