1月12日，上海市消保委公布了2022年消费者投诉情况。根据统计，2022年，上海全市各级消保委共受理消费者投诉327950件，同比上升42.8%。从投诉的情况来看，家居家电投诉集中，智能产品引发问题多。受疫情因素影响，快递服务投诉激增。

快递服务投诉激增 智能产品引发问题多

按投诉类别分，商品类投诉149672件，占投诉总量的45.6%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位。服务类投诉178278件，占投诉总量的54.4%。。按投诉性质分，售后服务问题占56.4%，合同问题占32.8%，质量等其他问题占10.8%。

家居家电投诉集中，智能产品引发问题多。2022年，上海全市消保委共受理家居用品18637件、家用电器15523件，同比分别增长36.9%和44.4%。与以往投诉相比，涉及智能产品的配套服务不到位、软件无法使用、售后维保难、零配件不足等问题逐渐增多。

受疫情因素影响，快递服务投诉激增。受疫情因素影响，消费者网购需求旺盛。虽然各家快递公司都调配了人力物力，全力以赴确保运力正常，但面对大上海保卫战期间消费者的生活物资需求以及年末“奥密克戎”来袭产生的不断上升的网购需求，快递服务投诉明显增长。2022年，全市消保委共受理快递服务相关投诉19231件，占社会服务投诉的96.2%，同比增长1.2倍。消费者主要投诉反映：一是快递派送不及时、丢失破损；二是快递配送不到位，未经消费者同意擅自将快递放置在驿站、快递柜等；三是客服服务质量不佳，消费者总是在不同客服之间反复陈述诉求，而相关问题却得不到实质性解决；智能语音客服不智能，消费者难以直接联系到人工客服等。

教培投诉居高不下 退款难问题集中

教培投诉居高不下，退款难问题集中。受疫情影响，不少线下培训机构经营困难，还有一些教培机构甚至关门闭店，退款难问题集中。2022年全市消保委共受理教育培训相关投诉15924件，问题主要集中在：一是教培机构关门停业引发群体性投诉，退款难问题突出；二是受疫情因素影响，原有课程发生变化，包括更换授课老师、课程由线下转线上等，引发相关争议；三是课程质量不佳，师资力量与宣传不符等。

网络游戏纠纷猛涨，未成年人权益不容忽视。网络游戏风靡叠加疫情因素影响，宅家玩游戏成为不少年轻人休闲娱乐的首选，相关投诉迅猛增长。2022年，全市消保委共受理网络游戏及未成年人充值相关投诉12642件，占互联网服务投诉的60%，同比增长1.2倍。消费者主要投诉反映：未成年人使用家人账号充值退款难、游戏页面不利于未成年人健康成长、网游公司擅自更改规则以及游戏涉及开发者、运营方、应用商店等多方主体，出现争议时互相推诿等。

随着国家、上海对新能源汽车政策扶持、优惠补贴的深入推进，加之受明年混动汽车上牌政策变化影响，消费者对新能源汽车消费需求加速释放，引发相关投诉问题。消费者主要反映：一是后续推出的价格让利活动引发此前购买同款车型的消费者不满，要求退还差价等；二是车辆软件系统升级迭代，一般厂家只支持升级，不支持降级，引发车辆混动模式错误等软件故障；三是配套服务不到位，消费者遭遇电池故障、充电桩无法安装等问题。

直播带货相关投诉较为突出

医美服务良莠不齐，消费者维权举证难。消费者对医疗美容的需求显著增长，相关争议矛盾凸显。2022年，全市消保委共受理美容美发相关投诉5793件，其中，消费者前往美容美发门店后被推销引导进行玻尿酸、水光针注射等医疗美容项目，引发不少争议。

直播带货掀起热潮，主播平台责任要落实。时下直播带货日益火爆，不少明星、网红都加入到直播带货的行列，直播带货价格一般更为优惠，又有明星效应加持，颇受到消费者喜爱。随着越来越多的电商平台入驻本市，相关投诉较为突出。2022年，全市消保委共受理直播带货相关投诉3345件。消费者主要反映：低价引流不兑现宣传承诺、货不对板、订单被擅自取消、售后义务履行不到位等。

宠物消费蓬勃发展，相关规则亟待完善。如今，越来越多的人们选择养宠物，宠物已成为众多家庭的重要成员。宠物经济快速发展的同时，也带来了诸多行业乱象，宠物消费市场相关法律法规有待完善。2022年，全市消保委共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件，同比翻了一番。消费者主要反映：一是商家售卖“星期宠”，消费者买回家不久宠物就生病、死亡，因商家不提供凭证、检疫证书等，消费者维权受阻；二是网购宠物货不对板，消费者收货后发现与宣传不符；三是宠物配套用品良莠不齐、标准缺失，存在质量不过关、售后维权难等问题。

文/北京青年报记者 李铁柱
编辑/倪家宁