法律支持全天候，服务群众不打烊。2021年，北京12348公共法律服务热线智能平台电话、智能、视频服务总量1069832人次，同比增长103.05%。群众满意度达到98.85%。北京市司法局今天发布了12348公共法律服务热线年度报告。

2021年是北京市12348公共法律服务热线智能平台在市公共法律服务中心新址运行的第一年，12348热线平台在服务领域、服务时间、服务规模、服务质量等方面实现全方位升级，为群众提供了及时精准、普惠的公共法律服务。

2021年，12348热线平台人工座席解答电话服务总量达到936773人次，同比增长77.79%，服务总时长108461.37小时，同比增长100.31%，人工座席电话接通率94.84%，咨询满意度98.85%；智能服务132892人次；视频服务167人次。

扩大电话坐席规模 开通智能引导服务

2021年，12348热线平台呼入总量达到1354933人次，较去年同期增长21.22%。12348热线平台自升级以来，逐步在市区两级设置132个电话席位，并根据群众需求及时调整在线坐席数量，实现服务供给与需求的良好匹配。12348热线人工座席电话服务量936773人次，服务总时长108461.37小时。1月至3月电话接通率有明显提升，3月后，电话接通率一直保持在95%以上。

12348热线平台开通智能引导助手服务，针对法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务相关问题为群众提供7天*24小时解答服务，通过智能化手段极大提高了群众拨打12348热线的体验。

2021年，智能引导助手共收到有效咨询问题184298次，正确匹配并解答群众问题145117次。

12348热线平台对智能引导助手的关键词识别功能进行完善，提高智能引导助手解答的准确性和覆盖范围；持续丰富知识库内容，依据相关法律法规增设答案，对新出台法律法规相关内容进行修订，不断提高热线智能引导助手的匹配正确率。

新增视频咨询渠道 开通12345转接功能

2021年，12348热线平台8小时工作时间以外呼入量为264310人次，约占总呼入量的1/5。为满足群众一天中各时段的咨询需求，12348热线平台新设了留言服务和智能服务功能。2021年，12348热线留言平台共收到群众咨询26351件。

12348热线平台通过工作时间人工服务与非工作时间留言服务相结合的方式，实现服务时间“7天*24小时”全覆盖。

2021年12348平台设立视频咨询坐席，群众可以通过北京法律服务网、北京掌上12348微信公众号拨通视频咨询服务。

2021年9月16日，12348热线与12345热线一键转接功能正式开通，群众拨打12345热线，如遇法律咨询等公共法律服务事项，由12345热线话务员直接将公众来电转接至12348热线，由12348热线律师负责接听解答，优化了群众电话咨询体验。

同时，12348热线平台在已有的人工指引的基础上增加了工单流转功能、短信发送功能。12348平台律师通过人工服务主动将咨询人引导至“法律援助”“人民调解”等渠道的共2411件；通过法律援助和人民调解预约登记功能进行工单流转的共439件。

充分发挥大数据作用 精准反映群众热点问题

12348热线认真统计梳理和归纳分析群众需求，确定了法律咨询区分专业类别工作方案，对于群众咨询中常见的劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题由相应的专业坐席解答，其他咨询问题由综合坐席接听解答，初步建立了以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。

2021年12月25日，群众来电分类转接功能上线试运行。试运行6天期间，平台共接听群众来电21182人次，其中合同纠纷4678人次，劳动争议5853人次，婚姻家庭继承纠纷1626人次，综合类9025人次。

2021年，12348平台创建工单916587份，其中法律咨询类工单916148件，人民调解和法律援助预申请工单439件。法律咨询类工单中，民事类咨询675257人次、刑事类咨询25161人次、行政类咨询9997人次、其他咨询205733人次，分别占全部法律咨询类工单的73.71%、2.75%、1.09%、22.45%。

以劳动争议、诉讼程序、合同纠纷咨询为代表的民事类咨询是12348热线平台咨询的主要内容。12348平台共解答民事类咨询675257人次，占全部法律咨询类工单的73.71%。刑事类咨询主要集中在侵犯财产罪、侵犯公民人身权利和民主权利罪、破坏社会主义市场经济秩序罪。

12348热线平台积极开发“热词词云”提取展示功能，精准反映群众关注焦点，及时捕捉热点问题，为更好地维护群众合法权益，解决群众“烦心事”提供了重要的参考依据。

发挥首都核心作用 服务京津冀协同发展

2021年12348平台记录服务对象来自北京的工单有659340件，占总工单量的71.93%，来自京外的工单共257247件，占总工单量的28.07%。

来自于北京市的工单中，朝阳区、海淀区等人口较多、经济活动较活跃的区域市民来电更多；来自于京津冀三地的工单数量为724280件，接近总量的80%；京津冀三地以外，山东省、河南省、辽宁省等北方省市也有较多市民选择拨打北京市12348热线咨询法律问题。

文/北京青年报记者 刘晓玲
编辑/张彬