北京:12345市民服务热线共受理疫情防控类问题424万件
北京青年报客户端 2021-12-19 17:54

12月19日,北京市党建引领接诉即办改革论坛举行,北京12345市民服务热线数据报告发布。报告显示,三年来,12345热线共受理群众反映3134万件,其中,电话反映2886万件,占比92.1%。近三年群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。疫情发生以来,疫情防控类问题共受理424万件。

接诉即办工作开展以来,12345市民服务热线通过持续推进热线归并整合,融合互联网诉求反映渠道,汇集了大量民生诉求数据,基本实现同一平台的系统化汇聚和智能化管理。三年来,12345热线共受理群众反映3134万件,其中,电话反映2886万件,占比92.1%,网络反映248万件,占比 7.9%。诉求派单1301万件,占比41.5%,解答咨询1833万件,占比58.5%。随着接诉即办改革的深入,社会影响力不断扩大,12345 热线受理量逐年提升,从 2019 年的696万件到2021年的1335万件,增长了91.8%。

接诉即办的受理渠道不断拓展。电话渠道为12345 热线受理主渠道,近三年电话渠道的受理量占比为92.1%。12345热线陆续开通17个网络渠道,不断提升网络渠道受理能力。网络渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上,实现多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。为方便市民咨询反映问题,12345热线不断丰富受理方式,于2020年1月开通微信受理渠道。截至2021年11月,北京12345微信受理量为174万件,占同期网络渠道受理量的四分之三,大幅提升了网络渠道受理能力和便捷度。

有了这些成绩,12345市民服务热线社会影响力和市民期待持续上升。市民对12345热线的认可度和使用率持续提升。从来电号码看,热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个,再到2021年的562万个,三年增长了99.3%。其中,三年内多次拨打12345热线的电话号码有70余万个。2020年新增号码比例为81.8%,2021年新增号码比例为76.9%。

报告显示,近三年群众反映的前十类问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障。

2020年新冠疫情暴发以来,疫情防控类问题共受理424万件。从各月受理量看,疫情暴发初期,物资保障、疫情导致退费、社区(村)防控措施等问题反映较多;随着复工复产工作的推进,外地人员返京、开具健康证明、咨询进返京政策、建议适时调控防控措施等诉求随之上升。

报告提到了群众诉求办理情况,12345热线在接诉即办工作中发挥主渠道作用,持续推进诉求派单和办理工作,陆续开通街乡镇直派工单,拓展国资和电商企业覆盖范围,完善包括街乡镇、各区、市级单位的三级派单体系,建立群众诉求办理的闭环运行机制。目前覆盖16区及下辖343个街乡镇、65家市属委办局、49家国有企业、60家电商企业。 

各类单位承办情况上,近三年,12345热线派单诉求全部由街乡镇、区级部门、市属机构、国有企业、电商企业等单位办理。其中,区级部门承办占比37.8%,街乡镇承办占比36.0%,市属机构承办占比16.1%,国有企业承办占比7.4%,电商企业及其他单位承办占比2.7%。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/毛羽

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