连日来，河南省遭遇的极端天气造成了大面积列车停运、晚点、折返。列车内旅客的情况让人揪心，在那些折返的列车上都发生了些什么？旅客的情绪如何安抚？食品、饮水如何保障？7月22日，已经执行完北京西至成都东G89次列车折返任务的，国铁北京局集团公司石家庄客运段“倾心乘务组”的乘务员们，回忆了折返路上20余个小时的经历。

7月20日9:46分，受到郑州特大暴雨影响，国铁北京局集团公司石家庄客运段担当北京西至成都东的G89次列车运行至郑州东至郑州西区间已临时停车1小时17分钟，窗外瓢泼大雨，倾泻而下的雨水将车窗冲涮得嗡嗡作响……

“倾心乘务组”列车长靳艳清在一节节车厢内不停地巡视走动，密切关注旅客动态。通过手机查询气象信息，她了解到雨情来势汹汹，她迅速指挥乘务人员对重点旅客的信息进行详细统计，并启动汛期应急预案，在车厢进行节水和禁烟安全宣传，为重点旅客提供饮用水、食品和应急餐食。

11:17分，列车在郑州西站临时停车3小时48分，然而车上的应急食品远远不能满足旅客需求，临近中午，有的旅客饥肠辘辘，有的旅客要求退票，还有旅客要求下车透气，车厢内气氛顿时紧张了起来。

“大家看好脚下，一定要注意安全！”靳艳清大声地喊道。为安抚旅客情绪，靳艳清迅速联络郑州局客调请求供餐。    

14:25分，站方为跨线路正线列车紧急供餐，包括面包、方便面、火腿肠和矿泉水等食品，乘务员毕振强、杨明辉、王纪鹏冒着大雨在车下与车站人员共同搬运传递食品，并为全部旅客发放到位。

17:19分，列车接到调度命令将以FG90车次郑州西站折返运行，旅客的情绪再次躁动不安起来。

“列车长，我不明白为啥要折返？”、“你们说好了，雨停了就开车为什么要返回？”“车长，我有很重要的会议要参加，取消不了啊！”面对旅客的质疑和不解，靳艳清带领班组乘务员耐心的为旅客做好解释。

17:58分，列车在郑州东站又临时停车8小时45分钟，一分一秒的等待让人倍感煎熬，此时，天空乌云笼盖，车窗外从高处倾泻下来的雨水，已经和地面连成了一条线，根本分不清哪里是天空，哪里是地面。

2号车厢几名女乘客吓得已经变了脸色，1-2车乘务员姜倩似乎察觉到了旅客的不安。她站在车厢端口处安抚着不安的旅客:“没事啊，没事，有我在，有抢险工人在，大家放心吧，有事情我们会第一时间保护大家！”说着姜倩举起右臂攥起拳头向大家加油鼓劲，又端起水壶给大家送水，全程保持着微笑和从容。姜倩说其实她心里也一直在给自己打气，不停对自己说，只有你从容不迫，才能给大家吃一颗定心丸。

“各位旅客一定要注意脚下安全，家长看好自己的孩子，抽完烟的旅客及时上车！”从7月20日18:06分开始到21日凌晨2点郑州东站临停期间，列车临时手动开启开门4次，在保证安全的前提下让旅客下车透气，缓解焦急情绪。

根据旅客出行意愿，经请示上级部门同意，乘务组在郑州东站妥善安排下车旅客162名，二次请求车站为旅客申请应急餐包括面包、火腿肠、卤蛋、矿泉水确保旅客基本饮食充足。

期间，由于郑州东站遭遇瞬时强降雨，列车无法进行上水和吸污作业，列车水箱除1、2、9、15、16车外，其余车厢均出现缺水的情况，列车在加强节水宣传的同时，及时为旅客发放矿泉水，使用热水壶为重点旅客送水，保障了旅客饮水供应。

7月21日凌晨2:43分，FG90车次终于从郑州东站开车，郑州东至安阳区段限速40KM/h运行，列车于当日8:03分到达石家庄站，“倾心乘务组”的值乘任务即将换班结束，而班组24小时的用心陪伴换得了旅客的感动。“谢谢你车长，你们辛苦了！”、“尽管大雨无情，但是你们的服务太周到了！谢谢你们！”“你们是好样的！”、“下回还坐你们的车，再会！” 

7月21日，全列1052名旅客全体安全返程北京西站，无一人滞留。7月22日，石家庄客运段接到了国铁北京局集团公司转来1车3F座位王先生的一封表扬信息。文中写道：“强烈表扬，石家庄客运段乘务员姜倩，工号0563。G89次折返北京西，全程28小时，应急安排合理周到，对旅客情绪安抚和服务无微不至，高强度工作下时刻保持良好的服务态度、服务意识…全面展示了新时代列车乘务人员的风采，特此表扬。”

文/北青-北京头条记者 王薇 通讯员 苏亮 梁婷

编辑/高艳