为做好《北京市接诉即办条例》立法协商工作，日前，市政协组织部分市区政协委员轮流值守市民服务热线电话和网络坐席，“沉浸式”体验“接诉即办”工作。

在前期调研中，优化“接诉即办”流程和提高派单精准性成为大家关注的重点。带着问题上岗，委员们一对一跟听热线接听的全过程。只见接听人员边听边记，不时耐心询问，眼前的两个电脑显示屏，一屏直接记录市民来电的信息，另一屏则实时输入关键词查询知识库。接听人员介绍，咨询类电话是市民来电的大头儿。针对这类电话会根据“知识库”解答；诉求类电话则会记录、整理形成工单后按照职能职责、问题归属判定具体承办单位进行分拣派发。

上岗不多时，已经跟听了三四个来电，市政协委员关平有感而发：“咱们的接听人员业务都很熟练。精准派单的前提是诉求记录是否全面客观，这对接听人员的业务水平提出了很高的要求，应该加强接听人员的培训，对一些新政策、新问题及时跟进做好培训。”

“市民来电和网络诉求是怎么分类的？”“怎么保证派单准确？”“诉求主要集中在哪些方面？”“复杂诉求如何判断主责部门？”……市政协委员马元颖先后值守了网络坐席和电话坐席，了解电话和网络工单处理流程，征求接听人员对接诉即办条例草案的意见建议。马元颖建议，进一步完善优化网络平台功能畅通网络接诉渠道。

记者了解到，组织委员值守“12345”服务热线是这次立法协商调研工作的一个探索。一个多小时的值守，委员们收获颇丰。“市民热线服务中心我来过很多次，但这是第一次以值守的方式体验‘接诉即办’工作，这种‘沉浸式’的调研方式，让我们置身其中了解有关机制的运行情况，为我们更好提出立法建议提供了一手素材。”市政协委员张凤敏说。

市政协社会和法制委员会主任王金山介绍，围绕《北京市接诉即办条例(草案)》开展立法协商，是市政协2021年协商工作计划中的一项重要任务。此次活动旨在让委员亲身体验，实地了解接诉即办“接”“派”“办”“反馈”等流程，有助于提高立法建议意见的针对性和实效性，推动立法协商不断提质增效。还将继续结合法规草案有针对性开展补充调研，广泛了解各方面意见建议，为政协委员科学精准研提立法建议创造条件。

原标题：市区政协委员值守“12345”市民服务热线

文/记者 武红利

编辑/高艳