北青-北京头条记者3月12日了解到，浙江省消保委统计了2019-2020年全省汽车消费投诉情况，发现了4S店包括强制捆绑消费、车辆价外加价等汽车消费领域八大服务乱象。而在投诉排名前十的品牌中宝马、奥迪、奔驰（即BBA）排前三。

宝马、奥迪、奔驰排投诉前三

浙江省消保委统计了2019-2020年全省汽车消费投诉情况，共涉及近百家汽车品牌。同时，浙江省消保委在春节前后开展省内汽车4S店服务质量暗访调查以及线上问卷调查，线下暗访调查共涉及杭州、宁波、温州三市38家4S店，线上问卷调查共回收有效问卷1400份。根据全省汽车投诉情况和线上线下调查情况，形成全省汽车消费投诉调查情况分析报告。

根据全省消保委受理投诉情况统计，2019-2020年，全省消保委系统共受理汽车消费投诉5381件。其中，传统汽车投诉4962件，占比92.2%，投诉调解成功率83.9%；新能源汽车投诉419件，占比7.8%，投诉调解成功率71.8%。

根据汽车品牌分类，投诉排名前十的品牌依次为宝马、奥迪、奔驰、一汽大众、上汽大众、吉利、别克、北京现代、荣威、福特。

在投诉量排名前三十的汽车品牌中，投诉解决率高、排名前五位的品牌为长安马自达（98%）、长安（97%）、一汽丰田（95%）、广汽本田（91%）、别克（91%）；投诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰（52%）、比亚迪（70%）、上汽大众（71%）、东风（75%）、一汽大众（77%）。

在所有投诉问题中，涉及汽车质量类问题投诉共2263件，占比40.3%；汽车服务类问题投诉3351件，占比59.7%。

新能源汽车质量问题投诉主要集中于电池和电机

传统汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为车身附件及电器、发动机、车身、变速器和轮胎。其中，车身附件及电器投诉625起，占比31%，投诉问题主要涉及中控、电脑板、仪表盘、空调、车灯、音响、电瓶等附件及电器损坏或缺失；发动机投诉462起，占比23%，投诉问题主要涉及发动机熄火、漏油、抖动、异响、动力不足、烧机油等；车身投诉222起，占比11%，投诉问题主要涉及车身漏水、掉漆、凹陷、有划痕、挡风玻璃及车门损坏等；变速器投诉171起，占比8%，投诉问题主要涉及变速器漏油、抖动、异响、掉档等；

此外，有消费者反映购车后短时间内就出现质量问题，甚至刚开出4S店就发生车辆故障，往往接受不了新车变“坏车”要求退换车。

而在新能源汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为电机电池、车身、车身附件及电器、异响和发动机。其中，新能源汽车质量问题投诉主要集中于电池和电机，占比39%。一是续航里程缩水，实际续航里程和官方宣传不符；二是充电故障，如充电时间过慢、充不进电、电量充不满等；三是电池老化、衰减严重；四是车辆无故熄火、失去动力。

部分消费者反映当前部分中低端新能源汽车质量不及预期，电池技术不成熟，车辆故障频发，存在一定安全隐患。同时，我国目前关于新能源汽车的立法相对滞后，《家用汽车三包规定》对于电池、电机及其主要零件发生质量问题能否退换车等问题还没有明确规范，一定程度上加大了投诉调处的难度。

汽车消费领域存八大服务乱象

在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。

根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象：强制捆绑消费，剥夺消费者选择权；金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中；无保养不包修，三包责任履行不到位；车辆价外加价，临时提高车价 ；定金纠纷多发，交定容易退定难；维修乱象丛生，售后权益难保障；售前虚假宣传，合同约定不履行；二手车问题集中，私人账户交易维权难。

其中，在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，涉及品牌主要有奥迪、宝马、广汽本田等，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。

有23家4S店存在收取金融服务费的现象，占比60.5%，服务费用在3000元-19050元不等，也有根据贷款金额点数收取的。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有宝马、奥迪、一汽大众、广汽本田、凯迪拉克、沃尔沃。

有2家4S店指定车型报价高于公示指导价格，涉及品牌为一汽大众和别克。同时根据线上调查结果显示，有39.6%的消费者表示遇到过汽车4S店加价提车的行为。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟