随着“携号转网”惠民政策的逐步普及，一些民众出于网速、资费等原因办理“携号转网”。但这项业务在办理中并没有那么顺利。11月26日，北京市消协发布“携号转网”相关情况调查报告，报告显示，在办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍。

网络信号及资费是消费者办理“携号转网”的主要原因

市民为何有“携号转网”的强烈需求呢？调查结果显示，办理过“携号转网”的受访者中，有51.71%表示由于原运营商信号和网速欠佳，其次有36.99%表示由于转网后套餐资费和套餐内容更实惠，仅有11.3%的受访者表示由于运营商服务较差或其他原因而转网。在“携号转网”服务关注点上，超八成受访者表示更加关注“携号转网”后的套餐业务资费和网速。由此可见，网络信号及套餐资费是促使消费者选择“携号转网”的主要原因。

七成消费者表示办理“携号转网”曾受阻

据北京市消协体验调查结果显示，36个样本体验得出三大运营商的综合评价上，办理转出服务的综合得分排名由高到低依次为：中国联通93.49分，中国移动92.89分，中国电信89.86分；办理转入服务的综合得分排名由高到低依次为：中国移动93.52分，中国电信93.18分，中国联通89.14分。

调查结果显示，“携号转网”服务各项指标总体评价较好，主要表现在办理条件规则明确、办理流程规范且操作比较便利、办理结果效率较高等方面。

但同时反映出“携号转网”还有些方面有待提升改进，如中国联通个别工作人员业务不够熟练，不能清晰明了的向消费者介绍“携号转网”政策，不能熟练进行“携号转网”全流程服务；如部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”；在进行体验充值操作时，中国移动工作人员提出“购买充值卡可以直接开发票，但预存话费属于交易未完成不给开具发票”，导致消费者无法及时保护自我权益；中国移动个别工作人员未清晰提示退费问题，增加了消费者办理“携号转网”的繁琐程度；消费者现场办理“携号转网”时，中国电信工作人员提出有主副卡升级5G合约不能现场进行取消，必须通过拨打客服电话才能取消，影响了消费者“携号转网”体验感。

调查结果显示，办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍，如部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”。

消费者对各运营商办理流程的便利性不满

调查结果显示，三大运营商均规定办理“携号转网”必须到自营营业厅才可办理，新购买的号码需要走完业务生效流程才可办理转网。此外，受疫情影响，三大运营商均取消了上门写卡服务，线上办理功能的也未能开通。由此可见，各运营商目前提供的服务仍未能满足消费者对于高质量体验的要求消费者对各运营商办理流程的便利性不满。

同时，运营商服务人员携号转出时服务意识差。调查中，在消费者提出办理“携号转网”服务时，中国移动工作人员告知消费者可直接联系携入方办理，但未告知相关政策，致使消费者在不了解“携号转网”相关要求的情况下，直接到携入方办理，又因为不符合转网要求被拒绝携入，出现在携出方与携入方之间来回奔波的窘境。

此外，运营商在执行“携号转网”的标准上存在细微差异。调查显示，运营商在“携号转网”后的退费标准上存在差异，如中国移动规定转网后可立即退费，但中国联通明确转网后次月5号出账单后再次申请才能办理，致使消费者参与“携号转网”体验感不佳。

消协建议：

针对本次“携号转网”服务、5G认知调查结果，为维护消费者合法权益，促进通信行业健康发展，北京市消费者协会提出了一些建议。建议行业主管部门继续加大对运营商的指导与监管力度，结合《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《携号转网管理规定》相关法律法规要求，最大程度优化流程，减少“携号转网”阻碍，为运营商提供方向性指引，规范工作要求。

运营商方面，建议在规范基层工作人员工作流程及服务话术的基础上，针对消费者提出的对于套餐资费、网络信号、网络速度等方面的意见建议认真开展自查，合理调整服务策略，提升自身服务质量。

文/北京青年报记者 刘洋
编辑/谭卫平