在首都机场，交通领域志愿者的身影几乎无所不在，而交通咨询志愿者又是其中比较特殊的一个群体。作为需要与外国旅客一对一沟通的涉外岗位，交通咨询岗位对于志愿者的语言能力、应急事件处置能力等均有很高的要求。从清晨到深夜，他们始终奋战在一线的涉外沟通与交流中，用自己的认真负责保障着每一位涉奥人员的顺利抵离。

来自中央财经大学税收学专业的大四学生李雪婷，就是首都机场交通咨询志愿者中的一员。“冬奥会总共有13条大巴线，冬残奥会有7条，分别通往三个赛区不同的区域。”她说，一般而言，每当有航班快降落时，机场的大巴调度就会根据机上乘客情况调动相应线路的大巴到场等候。大部分时候大巴调度信息都很准确，但旅客较多的时候也难免会出现需要临时调车的情况，交通咨询志愿者们要做的就是与每一位乘客确认他们的行车线路，引导他们到候车点有序上车。

3月2日恰逢李雪婷当班，有一位乘客原本应乘坐4号线大巴前往延庆，当李雪婷带他抵达4号线大巴所在位置后，对方却表示自己提前获知的消息是要乘坐轿车，而不是大巴车。“以前从来没有出现过这种情况。机场有vip通道，从那里出来的贵宾是有轿车等候的，理论上贵宾是不会出现在我们这个工作区域的。所以我当时也不确定究竟是这位旅客走错了地方，还是有别的情况。”李雪婷赶紧通过志愿者群与当班的领队沟通，请求协助确认这位乘客的身份。

“当时那位旅客看上去情绪不太好，我就一直在安抚他。”李雪婷说，那个时段正好有大量航班落地，她最担心的是这个乘客的问题会不会影响到后面乘客上车。“还好我们很快证实了这个乘客的身份并不是vip，可能就是他自己的理解偏差。所以我跟他解释，我们这里是闭环，非闭环车辆是进不来的，如果他想中途换轿车，大巴可以帮他停靠在‘上店服务区’，他可以请接他的车在服务区那边等他。”搞清楚状况后，这位旅客最终顺利登上了大巴车，李雪婷也终于松了一口气。

李雪婷说：“我觉得，服务冬奥会和冬残奥会最大的区别是：服务残奥人员要更注重细节，乘客的身份不一样，想法不一样，一点小疏忽就可能给对方带来不好的感受。”冬残奥入境期间有很多轮椅乘客，组委会特别为他们准备了一些福祉车，可以把轮椅固定在上面。这本是一件好事，但当志愿者把轮椅乘客引导到福祉车前时，一些轮椅乘客却表示并不想乘坐这种车，此时，李雪婷对于培训时学到的“为残疾人服务要尊重他们意愿”这句话才有了新的认识。“后来每位乘客取完行李后，我们都会先告知他们有两种车可以选，让他们自己选择是乘坐普通大巴还是福祉车，充分尊重乘客的个人意愿。”

善于总结并换位思考是李雪婷志愿服务的一大特色。由于处在闭环内，志愿者们全部都穿着二级防护服，戴着护目镜。“旅客入境后，眼前看到的志愿者都是这样的装束，肯定会有心理负担。”为了减轻旅客们的心里压力，李雪婷在自己的防护服外面手绘了冰墩墩、雪容融或者冬奥会、冬残奥会会徽等图案，并用英文标注了志愿者的身份，“有一次我在防护服上画了雪容融，旁边写了岗位和自己名字的汉语拼音，上岗的时候，突然听到有人喊我名字，我回头一看，原来是一位外国旅客根据拼音喊出了我的中文名字，那一刻特别开心。”

感言

“40多天冬奥志愿服务生活的点点滴滴，已成为我心中珍藏的人生经历。每一次平均4小时的上岗时间，与每位乘客的沟通交流，每一次问题和困难的妥善解决，我都深刻感受到站好国门第一关的使命。从乘客的感谢和肯定中，我感受到服务他人的快乐，更感受到奥林匹克运动所带来的热情与包容，感受到当代中国的开放和自信。作为一名青年志愿者，我很荣幸能够为冬奥盛会贡献自身的微薄之力。”——李雪婷

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/彭小菲