编者按：地处海淀区香山公园景区附近的邮储银行北京香山支行,面积不大，责任不小——网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂，服务范围内有500多名视力、听力及其他障碍人士。作为这片地区仅有的两家银行网点之一，邮储银行香山支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。10年来，为更好地给这些障碍人士提供贴心到位的服务，除改善营业厅的硬件设施外，这里的每位业务员都学会了手语。也正因此，邮储银行这家网点也被外界亲切地称为“手语支行”。

对于家住北京香山脚下的退休工人林玉水来说，每个月过了15日，他都要去一趟附近的邮储银行网点——邮储银行香山支行。以前是每月领工资，后来是每月领养老金。支行的员工都熟悉他，见到他来办业务，立即用熟练的手语和他交流。

林玉水是听力残疾人。通过手语翻译，林玉水告诉我们，邮储银行香山支行开展手语服务已经10年了，如今他每月都来，办各种金融业务都非常满意。

但这种“满意”，并不是打一开始天然就有的。

当把时间的指针拨回到10年前，2011年的一天，林玉水来到邮储银行香山支行，想把活期存折上的钱转成定期。本是个简单的业务，但由于支行员工不懂手语，相互交流起来很不顺畅。邮储银行香山支行行长刘玉萍拿出纸和笔，连比划带写，和林玉水解释沟通。来来回回，花费了二十多分钟，林玉水也越来越没耐心。最后，因为没带身份证，林玉水的业务也没办成，转身离开了。

“当看到林玉水这种情况的时候，我心里觉得特别难受，这是我们没有把工作做到位。”彼时的刘玉萍刚刚调到邮储银行香山支行担任支行长。很快，她了解到，经常来邮储银行香山支行办业务的听力残疾客户不只林玉水一人，还有几十位。原来这附近以前有一家橡胶制品厂，厂里的很多残疾职工都居住在周边。香山地区只有两家银行网点，邮储银行香山支行负责代发他们的工资和养老金。

“我觉得这个问题非常重要，于是便向上级支行反映了情况。上级行给我们安排了手语老师来教我们，教了差不多一个月，再有听力残疾客户来的时候，大家基本能用简单的手语服务了。”刘玉萍说道。

然而，手语学习比当时邮储银行香山支行全员想象中的都要难。

在“拂袖而去”的三个月后，林玉水再次来到邮储银行香山支行办业务。此次一进支行大门，大堂经理已经可以熟练地用手语跟他打招呼。对此林玉水是又惊又喜，上次的不愉快一下就烟消云散了。但林玉水很快又发现了新的问题——业务办理时工作人员比划的手语，他不太能看得懂。

类似的情况，并不只出现在林玉水一位听力残障客户的身上。刚升腾的热情再度被浇熄，问题到底是出在哪里呢？刘玉萍没有气馁和灰心，她决定到这些听力残疾客户所在的社区去了解情况。原橡胶厂家委会宋主任透出了其中的原委——原来，这些听力残疾客户使用的手语并不全是通用手语，很多是类似方言的土手语。

得知宋主任熟悉香山地区方言手语，刘玉萍他们决心拜师学习。然而，学习方言手语比学通用手语还要难。学通用手语还有书本和音像出版物做辅导，而方言手语只能靠师傅一个一个手势教。经过三个多月的勤学苦练，刘玉萍他们终于掌握了用方言手语沟通办理银行基本业务。

语言通，心意通。时至今日，林玉水不仅自己经常到邮储银行香山支行办业务，还主动介绍他的朋友到这里办业务。“他的朋友家住20多公里外的崇文门，虽然远一点，但这个客户不辞辛苦也要到香山支行来。他说不为别的，就因为这里的员工服务好、会手语，沟通顺畅。”刘玉萍说道。

在刘玉萍看来，服务听障客户从不只是一项工作, 而是一项可以让自己、让别人生活更美好的事业。服务客户崔洁玲女士的经历，同样让刘玉萍印象深刻。一次，崔洁玲女士和爱人到香山支行办理一笔转账。他们是香山支行老客户，又是听力残疾客户。转账的收款人是崔洁玲的妹妹，但支行大堂经理发现，收款人和崔洁玲不是同一个姓氏，名字信息也不太不一致。大堂经理提示崔洁玲，是否认识收款人，并请崔洁玲给收款人打个电话核实一下。崔洁玲很不耐烦，不明白自己要给妹妹转钱，为什么会这么多“啰嗦”的环节。得知相关情况的刘玉萍也担心崔洁玲受骗，赶紧跑到门口外问崔洁玲的爱人认不认识收款人。在崔洁玲的爱人确认“没问题”后，刘玉萍这才放下心中的石头。临走时，崔洁玲给刘玉萍行长竖起大拇指，“我知道你为我好，有你们在，我不用担心会被骗子骗。”

甚至还有外地游客慕名来到邮储银行香山支行。大堂经理刘畅告诉我们，2015年，一位高个子浓眉大眼的上海听障人士在游历香山的同时，来到香山支行进行体验。“他说他是从报纸上看到关于我行的报道后慕名而来的，在办理了一笔取款业务后，他告诉我，‘听说这里有个手语银行，我专门来看看，感觉真的很不错，感觉太棒了！’”回忆昔时的场景，刘畅依旧是历历在目。

春风化雨，润物无声。听障客户满意的背后，是邮储银行香山支行10年的坚持。在过往3000多个日夜里，每天开门营业前的晨会和营业结束后的夕会，邮储银行香山支行全员都要雷打不动在一起练习巩固手语服务技能。每每有新员工入职，他们在上岗前必须掌握手语服务技能。为了能使手语服务有效传承，邮储银行香山支行在员工内部建立师带徒制，每到轮岗时，实行一对一帮扶，即一个师傅带一个新员工，师徒之间不仅可以交流业务，而且师傅还是新员工的手语老师。

10年如一日的坚持和传承，让邮储银行香山支行备受外界好评。2012年和2014年，该支行分别被评选为年度北京市银行业特色服务示范单位，2020年还被香山街道残联授予“扶残助残志愿团队”称号。

据悉，10年来，邮储银行香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过100人。在刘玉萍看来，这100多人就像一簇簇跳动的“星火”。这星火不仅有“聚做一团火，散作满天星”的含义，更有“星星之火，可以燎原”之意。“相信他们会把用心、贴心、真心的金质服务和温暖，播撒到他们所能触及的每一个角落里。”刘玉萍饱含憧憬地说道。

文/丁丹

编辑/范辉