2019年以来，北京市以12345热线为主渠道建立“接诉即办”机制，推动首都基层治理改革。“接诉即办”实施成效如何？群众是否满意？还有哪些工作亟待完善？近日，国务院第七次大督查第一督查组成员来到北京市市民热线服务中心，了解“接诉即办”机制运行情况。

“接诉”是受理社情民意的首要环节，12345热线如何操作很关键，督查组成员来到接话大厅内现场查看。

“请问您是打算申请退费，还是继续使用？”在市民热线服务中心，一名话务员正受理市民退费难题，通过耐心询问、仔细记录，最后将相关情况录入系统，转交给相关部门。“我的上班时间是早上8点30分到下午5点15分，一天能够受理七八十个热线电话。”这位话务员说。

“到目前为止，我们已经有了650个席位，开通了企业服务专席，同时还有互联网和微博座席，实现了电话、互联网、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求。”北京市市民热线服务中心主任张波向督查组表示，目前已经实现了从咨询、解答到办理、反馈的业务闭环。

“残疾人服务热线是否设置了专席？残疾人群体目前可通过哪些渠道反映问题？”在接话大厅现场，督查组成员李宁问到。“之前的残疾人服务专线仍然保留，来电已并入12345专线，我们还通过微信等渠道关注群众诉求。”现场相关负责人回答。

“现在群众只需打一个电话，就能得到及时响应。”张波向督查组介绍，2019年以来，12345热线已经整合51条全市政府服务热线，将全市16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，全市企业和群众诉求事项实现了全口径的数据统一，建成“一号响应”的“城市服务总客服”。

诉求收上来，问题派下去，“接诉即办”最终如何解决企业和群众的“急难愁盼”？在市民热线综合调度平台，督查组成员随机调取市民热线处理情况。一份10月18日受理的退费热线交办过程显示，房山区市场监督管理局一工商所工作人员联系来电人和企业方，通过调解，双方达成一致，企业同意退款。

市民热线服务中心向督查组提供的数据显示，2020年1月至9月，12345热线共受理来电688.00万件，比2019年同期增加38.75%。2019年初到今年9月，群众诉求响应率保持100%，诉求解决率由53.09%提升至91.46%，诉求满意率由64.61%提升至93.59%。

“坚持‘一单到底’，全程督促，限时办理。对属地与部门之间的职能职责和权属关系进行梳理和划分，实现条块结合、部门联动，形成了强有力的协调推动体系。将‘响应率’‘解决率’‘满意率’作为全市各级党委政府的考评指标，激励广大党员干部担当作为。”张波说。

日报告、周分析、月通报、专题专刊、难点事项、市长电话要情……在市民热线综合调度平台大厅内，督查组成员仔细查阅12345热线民意诉求数据库统一分析运用的各类专刊，了解数据治理为政府决策提供支撑。

“现在基层干部跟我们反映，地方有什么问题，哪儿还需要改进，能够做到心中有数了，这就是数据治理在发挥作用。”北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军认为，“接诉即办”机制催生了基层治理新格局，拉近了党和群众的距离。

“下一步我们将深化‘接诉即办’改革，提高问题解决率，提升群众满意度。通过数据对比，挖掘基层治理水平提升背后的原因，形成治理模式，向‘主动治理、未诉先办’深化，提升科技赋能水平，努力构建‘接诉即办’数据治理新秩序。”张波说。

文/记者 柳王敏

编辑/毛羽