北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%;一般诉求应7天内反馈,复杂疑难诉求应15天内反馈。对于无法直接派单至具体承办单位的诉求,派单至诉求所属行政区域的区人民政府。
如今有多种热线电话服务于公众,既有地方性热线如12345,也有全国性热线如12315。这些热线不仅能解决公众诉求,也是有关方面了解民情、完善公共服务的重要途径。但一些地方热线电话问题不少。新华社记者曾调查发现,电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决是公共热线电话三大弊病。不久前,“12345什么事也不办”事件引发关注。
北京此次公布的征求意见稿,有多个亮点切中了热线服务的弊病。比如,12345热线电话应在15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%,这将解决“难打通”的问题,因为接听有时间红线,接通率也要明确要求,一旦12345热线服务机构、服务人员违反规范要求,就会在考评、绩效方面体现出来,这将倒逼12345热线保持畅通。
针对12345“难办事”这个较为常见的问题,征求意见稿也提出,一般诉求应7天内反馈,复杂疑难诉求应15天内反馈——这等于事事有反馈而且是限期反馈;涉及多个单位的诉求实行“首接负责制”——可防止互踢“皮球”;无人可接单时,由区政府“兜底”——确保市民每个诉求都有人接手。
另外,征求意见稿还提出,热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求;与诉求人沟通时应态度端正、信息完整、用语规范等。这些规定都有利于解决“难沟通”的问题。也就是说,征求意见稿基本抓住了解决热线服务问题的关键,即各地热线服务存在的弊病,北京都有对应的规范措施,这有望帮助12345打造为“北京样本”。
不过,要想让12345更好地服务市民,还可以进一步细化相关规定。比如12345热线电话“应在15秒之内接听”,究竟是人工接听还是语音接听,最好能明确规范。最近,笔者拨打某全国性公共服务热线,每次都有接听,但都是语音提示、语音解答,始终无法接通人工席,最终没有解决诉求。显然并不是每个诉求都能通过智能语音来解决。
最近,江苏全省12345热线全部取消语音导航,由于在全国政务服务热线中是首家,受到舆论关注和好评。如果其他地方也能这么做,无疑大大提升热线服务效果,既便于诉求人高效反映问题,也提升了政府服务效率。但热线电话直通人工服务,意味着财政要为此投入更多资金。为解决市民诉求即使投入再多的人力物力也是值得的。
当然,市民也要客观看待12345,因为该热线仅仅是市民诉求的集中受理平台,具体解决诉求需要相关的职能部门,这既需要市民充分理解12345服务人员不能即时即可解决问题,也需要12345与相应的职能部门建立起高效的问题解决机制,以便能及时、准确解民忧、答民惑。在征求意见稿中,“精准派单”也有体现,这也抓住了问题关键。
文/丰收
图源/视觉中国
编辑/王涵
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