装修公司施工后客户发现家中电视屏幕破裂，于是在社交平台上连发多条“避坑”图文，呼吁大家避开“无良商家”，装修公司以“名誉权被侵害”为由要求客户赔偿。差评算不算侵犯名誉权？11月26日，“上海高院”微信公众号披露了这样一起案例。

2024年5月，姜某与上海某装修公司签订合同，总价2.5万元。竣工当天，姜某发现客厅电视屏幕出现裂痕。厂家鉴定：“顶部边框受力点明显，属人为损坏，不予保修。”姜某认为是由于装修公司员工搬动时操作不当所致，要求赔偿；装修公司拒绝，双方协商无果。2024年8月，姜某在多个互联网平台连发图文吐槽“务必避开无良商家！”

装修公司认为，姜某捏造事实并使用“无良”“避坑”等侮辱性词汇对其进行网络恶评，恶意贬损其商誉，导致其客户退单、推广费打水漂，已超出合理评价边界。遂以名誉侵权为由诉至人民法院，要求姜某停止侵权行为，在相关互联网平台赔礼道歉及消除影响，并索赔5万元及律师费7000元。

法院经审理认为，依据《中华人民共和国民法典》确立的消费者评价权制度，当消费者基于真实服务体验发表主观感受，未捏造事实、未使用侮辱性言辞贬损他人名誉时，其言论受法律保护。本案中，电视损坏发生在装修公司提供服务期间，姜某的“不负责任”“无良商家”等用语虽带情绪，但其发布的内容是基于自身真实消费体验和主观感受所作出的评价，并未超出合理限度和范围，不构成名誉侵权。据此，人民法院判决驳回装修公司的全部诉讼请求。

法官表示，消费者评价权，是法律赋予每位消费者的正当权利，指消费者在接受商品或服务后，基于客观事实与主观体验，对商家进行正面或负面评价的权利。本案中，电视在装修期间损坏是客观事实，消费者“吐槽”，并无恶意编造，系消费者正当行使对商家的监督权。

选择互联网推广拓展业务，就意味着商家自愿接受更广泛的检验和监督，其对消费者基于真实体验的负面评价应当保持必要容忍。市场经济是信用经济，消费者会综合多方信息作出判断。动辄将负面评价视为侵权，不仅限制消费者的监督权，也不利于市场公平竞争。法律的平衡保护，既维护商家合法权益，也守护评价机制的公信力。

消费者权益保护法明确了“自愿、平等、公平、诚信”的交易与评价底线。互联网并非法外之地，消费者在网络平台上对产品和服务进行评价时，应遵循合法、客观、真实的原则，即便是负面评价也要有理有据。

对商家而言，面对差评亦需理性看待、积极应对，将批评视为改进服务的契机，而非急于否认或反击；完善沟通，建立高效的客诉响应机制，主动联系消费者核查情况、协商解决，避免矛盾升级；善用规则，通过平台官方渠道正当申诉，对确有事实错误的恶意诋毁，留存证据，依法维权。网络平台应当完善评价争议处理机制，建立商家申诉与消费者举证的双向通道，快速处置恶意诋毁，以良法善治营造一个消费者敢于监督、商家乐于接受并改进的健康市场环境。

文/北京青年报记者 李铁柱
编辑/贺梦禹
校对/方立