11月25日，商务部研究院电子商务研究所所长杜国臣发布了《即时零售行业发展报告（2025）》。报告提出，我国即时零售行业正处于迈向万亿级规模的关键节点，构建良好健康生态成为即时零售高质量发展的重要衡量标准，主流即时零售平台引领行业生态健康发展。

“目前行业竞争由价格驱动逐渐转向用户体验驱动，即时零售进入高效与品质并重的全新发展阶段。”杜国臣在发布《即时零售行业发展报告（2025）》时表示，行业正从“履约快”向“服务稳”“商品优”演进。报告同时指出，构建以“安心”为核心的高标准服务体系，对于帮助商家的长期可持续经营具有重要意义。主流即时零售平台正在提升服务标准方面加大对商家的资源投入，着力构建让商家经营更稳、信任度更高的健康行业生态。

当天，美团闪购平台治理部负责人范越雷分享了“安心闪购”计划的最新进展：自今年5月份全面上线以来，“安心闪购”扩展至20项服务，覆盖消费者购物全流程、全品类，帮助平台近百万商家降低了消费纠纷带来的不必要损失。目前，“安心闪购”已形成了以“安心品质”“安心服务”“安心售后”为核心、以AI智能治理体系和公开多元评审规则为基座的保障体系。

他说，“用户和商家的诉求都合理”是消费纠纷中的常态。以“商品配送中消费者出于合理原因要求取消订单”这一典型场景为例，用户对处理时效要求高，骑手付出返货劳动但拿不到配送费，商家担心收不到货，这就需要平台尽力探索多赢的合理解决方案。针对这类复杂场景，过去一年，美团闪购陆续推出用户配送中取消0秒退服务，上线骑手返货标准流程，支持配送费在线分责结算，解决商家“钱货两失”、骑手“白送”的后顾之忧，帮用户快速解决问题，将商家从繁琐的客诉处理中解放出来。

此外，对于退换货等消费者的核心关切，“安心闪购”依托大模型判责，提供分钟级的“安心售后”体验：目前，美团平台官方取退货服务已覆盖全国53个城市近40万商家；行业首个完全由平台出资的退货免运费服务，已覆盖数千万美团黑钻、黑金会员用户和全品类商品，帮助消费者无忧退换，降低商家处理退换货的时间、金钱成本。

文/北京青年报记者 温婧
编辑/张丽