3月中旬从上海开启中国大陆地区首航的MSC荣耀号，近期遭遇“成长的烦恼”。首航开启后，邮轮上体验欠佳的评论在社交平台发酵，自助餐厅食物被一些游客浪费的现象也令行业人士担心：MSC荣耀号会不会像之前号称被大爷大妈“吃垮”的喜悦号邮轮一样，提前撤出中国市场？

对此，地中海邮轮方面最新回应称，邮轮公司已针对游客吐槽的重点问题推出一系列解决方案，尽最大努力改善游客体验。对有关“撤出中国市场”的担心，MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲明确表示：“不会发生这种情况。我们对中国市场很有信心，对这里持续投入的决心不变。”

针对游客“吐槽”，邮轮方推出解决方案

3月16日，大型国际邮轮MSC荣耀号从上海开启中国大陆地区首航。不久，有关首航体验欠佳的评论在社交平台曝出，游客的吐槽集中在上下邮轮等待时间太久、餐饮服务跟不上、部分游客聚众跳广场舞影响他人等。

对游客提出的问题，地中海邮轮表示，已在第一时间传达给了运营团队。目前，MSC地中海邮轮推出一系列针对性的船上政策和解决方案已陆续落地。

如在管理上下船流程、优化人群秩序方面，邮轮公司在上下船口、来回码头路段、码头出入口等重点关口增设了1米护栏，间隔出独立排队通道，优化排队动线以避免人群发生拥堵。后续航次上，邮轮方为所有登轮客人提前发送了详细的中文登轮指南，加强对所有国际员工的基础中文培训；同时增设大批中文指引牌，安排数十名“中文服务大使”提供现场服务，安排员工负责疏导宾客有序排队，减少可能出现的拥挤踩踏风险等。此外，新增的近70名中文船员近期已陆续到岗，成为邮轮服务人员的有力补充。

为避免餐厅过于拥挤，邮轮还将优化分批用餐制度，增设专门的中文指示牌和中文工作人员，加强对用餐人群的引导。通过特色餐厅的促销活动，分散免费餐厅用餐高峰时段的客流压力。对一些容易造成浪费的食物，也将采取由服务人员分发的形式，倡导游客按需取用。

社交媒体的吐槽中，部分团队游客在船上公共区域大跳广场舞、集体大合唱，被认为对其他游客造成了一定困扰。对此，邮轮公司将推出明确的船上人员团体活动管理政策，任何在公共区域聚集超过一定时间和数量的团体，会收到友善提醒，自行组织的团体活动则需要提前向船方申请并获得批准。同时，邮轮也将针对不同游客推出符合其喜好的主题娱乐活动，倡导游客合理规划活动场地和时间，使不同偏好的游客各美其美、互不干扰。

由于邮轮停靠的部分境外港口工作人员数量有限，难以在短时间内接待多达数千名的游客集中下船岸上游览的问题，邮轮公司正积极推进与目的地港口当局的沟通，争取让其尽快增加人手配置，以加快港口手续办理速度。

后续航次运行平稳，继续看好中国市场

对此番MSC荣耀号首航遭遇的问题，有人归纳为“水土不服”，认为是地中海邮轮对中国市场应对不足。事实上，2016年起地中海邮轮旗下MSC抒情号、MSC辉煌号已先后进入中国市场运营，其中MSC辉煌号的载客量达到4300多人，同样是一艘大型邮轮。这意味着，地中海邮轮公司对中国市场并不陌生。

但此次有关MSC荣耀号首航的吐槽特别多，问题究竟出在哪？对此，MSC地中海邮轮中国区总裁黄瑞玲坦言，荣耀号首航游客量达到近5000人，邮轮公司对大客流可能造成的问题的确预判不足，如餐厅没有拉一米隔离线、中文提示有限等；部分境外停靠港口人手不足，是这次面临的新问题，一定程度上造成了游客在港口的拥堵，导致整体下船速度偏慢。此外，中国的邮轮游经过四年的断档后，无论是游客还是旅行社领队都要重新适应邮轮游产品和服务，在衔接上也有个适应的过程。

“疫情前的一些经验并不适用于现在的航次，我们确实有做得不到位的地方，会正视这些问题，并接受大家的批评。相信更多游客了解我们的改进措施后，会对邮轮游产品做出自己的判断和选择。”黄瑞玲说，MSC荣耀号的硬件、演出等得到了游客一致肯定，从最近运行的两个航次看，改进措施推出后的荣耀号运行已逐步平稳，地中海邮轮对中国市场依然很有信心。

据悉，去年年底中国交通运输协会邮轮游艇分会CCYIA发布了《文明邮客公约（2023版）》，倡议游客参加救生演习，在自助餐厅用餐时不浪费，不要向大海丢弃塑料袋及其他塑料制品，与船方或旅行社发生纠纷可通过客户投诉或法律途径解决等。CCYIA常务副会长兼秘书长郑炜航在接受媒体采访时表示，邮轮是舶来品，中国游客正在逐步适应邮轮旅游新常态，个别客人在邮轮上的行为仍需加强引导，这需要旅游业者和游客双方的共同努力。

编辑/樊宏伟