经历了三年沉寂，我国国际邮轮市场迎来久违的重启。继招商伊顿号后，我国自己的邮轮品牌也恢复了国际运营。9月底，中国船舶集团旗下爱达邮轮“地中海”号邮轮借天津国际邮轮母港正式复航而在津首航。

遗憾的是，爱达邮轮的首秀之行变成“品牌崩塌之旅”，自媒体小红书上有超过210篇乘客吐槽首航的帖子，集中反映爱达邮轮在设施、餐饮、服务等方面存在诸多问题，整体体验令人失望。

10月12日，爱达邮轮向21世纪经济报道发来最新回应，称正在针对客人提出的问题逐一处理解决，后续将以此为鉴从调整管理流程、优化运营机制、加强员工培训等角度着手，全面改善餐饮、服务、岸上游、Wi-Fi网速等邮轮体验。

目前我国邮轮业仍处于初步发展阶段，相关的行业标准和法律法规尚不完善，本土品牌也还未成熟。有不愿具名的邮轮专家指出，本土邮轮品牌初入市场，在管理经验、运营经验方面稍显不足，还需要多方面多角度地加强学习、加强培训，最终形成更好的市场反馈。

图片来源：视觉中国

首航失利遭吐槽 船方回应将改进

爱达邮轮“地中海”号于9月30日在天津首航，共搭载2500多名乘客。首航航线为6晚7天，计划前往日本的佐世保、福冈等地。据乘客反映，即便是首航，时值十一黄金周，船票价格不低，基本上都在5000元以上，如果加上船上的网络、餐食和其他花费，一家三口为这趟旅行花费近两万元。

这样的价格不算低，每个旅客因此怀着满心的期待开启自己的假期，没想到“地中海”号启航后，巨大的落差导致众多首航乘客纷纷在社交媒体上开启疯狂吐槽。

记者注意到，小红书上很多乘客的投诉都集中在邮轮的虚假宣传与安全问题上。网友普遍反映，邮轮整体设施陈旧，房间水龙头、空调、灯具、门锁、马桶等设施皆存在问题。

乘客表示，餐食、上网服务、休闲设施等方面实际情况与宣传并不符合。据网友“空心果”整理的乘客投诉意见，有乘客指出，餐食标准差，饮料大量兑水，食物没有足够的供应，每天甚至要去抢，去晚了就没有可吃的了；事前宣传中网络收费有不同功能、不同价位的套餐，但是实际仅有一款可选，且极不稳定，经常无法使用；邮轮上的一些儿童娱乐设施、游泳池等也未全部开放。

除此之外，邮轮服务与组织能力也令乘客感到不满。“上下船毫无秩序，要等巨久，实际上岸游玩时间很短。”网友“maybemaymaybe”发帖称。不少乘客吐槽船上服务管理混乱，呼叫服务无人应答，服务员人手不足，一些服务员缺乏训练，没有服务意识。

管理欠缺也带来了一些安全隐患。据网友“雪儿”回忆，由于无人维持秩序，上下船过程十分混乱，险些造成安全事故；10月6日凌晨，邮轮为紧急躲避一艘渔船致使船身出现大幅倾斜，不少乘客从床上摔下来。船上的安全演练也十分敷衍，网友“不尽言”称，由于上船安排混乱，多数乘客登船后前往甲板时被通知安全演习已经结束，导致没有完成安全演习。

相比平时，首航船票存在高溢价的现象。10月12日记者在爱达邮轮官网查询得知，“地中海”号10月航次所有类型等级的房间价格普遍在每人2000元到5000元之间。而据首航乘客反映，首航的收费要比平时高得多。网友“没有三高的人不伤心”称自己预定的是阳台房，每人收费9000多元，登船还要加收几百元的小费。高花费换来的却是这样的体验，乘客表示无法理解。

随着越来越多的乘客向邮轮方提出投诉，10月4日，邮轮方于航程中对乘客的投诉进行了回应，据乘客在小红书上公开的致歉信，爱达邮轮表示，将免收此航次全部服务费，并提供免费饮用水和气泡酒作为补偿。但此举并未获得乘客认可，目前，仍有不少乘客在继续投诉维权。

21世纪经济报道就首航事件联系了爱达邮轮有限公司，爱达邮轮向记者表示，对于乘客的反馈与投诉，公司在收到投诉意见后第一时间启动了船岸服务管理升级机制，且已在航程中对乘客的要求进行了回应，在航程后，公司也都在针对客人提出的问题逐一处理解决。

爱达邮轮表示，首航出现问题的原因在于公司受到疫情停航等方面的影响，仍存在许多地方需要完善和提高。后续公司将从调整管理流程、优化运营机制、加强员工培训等角度着手，全面改善餐饮、服务、岸上游、Wi-Fi网速等邮轮体验，确保在未来的航次为客人提供优质的度假体验。

经验少、缺标准 本土邮轮品牌发展短板多

有邮轮从业人员向记者表示，爱达的问题更多可以归结为管理与服务症结。管理方面肯定是出了比较大的问题，因为按照惯例，对于新开航线，需要做较长时间的运营准备，客流量要从60%、80%再到100%地递进式增加，给管理服务足够的提升时间，尤其是爱达邮轮还属于新公司，大量员工是新人，以老带新需要时间，口碑累积也需要一些时间，而爱达此次首航就选了出行人数最多的国庆假期，导致服务和管理大混乱，换来乘客大量不满投诉。

爱达邮轮首航事件背后也折射出当下我国本土邮轮品牌发展的现状与存在的问题。

公开资料显示，爱达邮轮有限公司（前身为中船嘉年华邮轮有限公司）是中国船舶集团与嘉年华集团于2018年在中国成立的合资公司，为国内的邮轮自主运营品牌。爱达邮轮“地中海”号在芬兰建造，建造成本为4亿欧元，于2003年首航。2021年，该邮轮划归爱达邮轮公司旗下。

一直以来，国内的国际邮轮市场由外资企业主导。根据《中国邮轮游船游艇行业发展报告（2022-2023）》，目前在华运营的邮轮企业90%以上是外资邮轮企业，本土化邮轮企业发展市场占有率比较低，且处于初步发展的阶段。

这也导致本土品牌相关的管理与运营经验与国外还存在差距。一位要求不具名的邮轮专家告诉记者，此次爱达邮轮首航出现的问题反映了本土邮轮品牌初入市场，在管理经验、运营经验方面稍显不足，还需要多方面多角度地加强学习、加强培训。

专家还指出，目前国内还缺少明确的针对邮轮服务的评价体系和市场监督机制。记者调查发现，目前国内关于邮轮的运营服务尚无国家标准和统一的行业标准，而只有一些地方标准。比如上海在2016年推出了《上海市邮轮旅游经营规范》，对以上海港为母港的邮轮相关的邮轮旅游经营的行为设立了相关标准，涉及设施与服务、船票销售、纠纷解决以及管理部门等方面。但此规范属于行政规范性文件的范畴，法律效力能级还不算太高。

而国外邮轮发展已经比较成熟，已经形成专门的邮轮测评与监督机制。比如有邮轮业界权威指南之称的《伯利兹邮轮年鉴》，该年鉴自1985年第一版问世，随后每年都会固定更新，到2019年已经出版了34版。该书会针对船体、住宿、餐饮、娱乐、服务及邮轮体验等方面对全球现役几百艘邮轮进行评比。该年鉴完全独立，无任何广告或受任何形式的赞助影响，且与任何邮轮公司无关联，成为旅客挑选邮轮旅游的重要权威参考。

除了业界标准外，学界也一直在呼吁建立更加完善的邮轮管理的法律法规，目前关于邮轮业的法律规范还比较单一，制度不完善致使在市场准入、邮轮制造业、邮轮服务业、邮轮运输业等方面仍存在诸多问题。

国际邮轮业在三年沉寂后终于按下重启键，随着多项支持政策落地，青岛、天津、厦门母港纷纷复航，行业正在加快复苏的步伐。随着中国邮轮市场的回暖，海外邮轮公司也将回归中国的计划提上日程。MSC地中海、皇家加勒比已宣布将在明年重启中国航线。

诚然，本土邮轮品牌发展还存在众多短板，但也必须要加快调整、全面改进来面对即将到来的更加激烈的市场竞争，以博得一席之位。毕竟，明年年初国产邮轮爱达“魔都号”也要正式首航了，但愿“地中海”号的口碑危机不会影响到它。

编辑/樊宏伟