随着人口老龄化趋势加剧，加之国家推行二孩、三孩政策，家政服务的需求日益旺盛。为了带娃轻松、减轻日常负担，不少家庭寄望于通过互联网家政平台找到称心的月嫂、保姆，但结果可能事与愿违。

作为重要的民生行业，一些大型互联网家政平台本应助力护航行业的发展，但却屡屡爆出从业人员经历造假、偷盗、打虐看护对象等问题，持续侵害消费者合法权益，成为困扰行业健康发展的障碍。

婴儿住进ICU

在黑猫投诉平台上，一位成都用户称，月嫂在哄婴儿过程中睡着，将婴儿摔伤在地。用户将这一问题反馈给天鹅到家后，天鹅到家称平台没有任何责任，让用户起诉阿姨。用户要求平台提供月嫂的从业资历和三星资格认证，平台也拒绝提供。

南宁的一位用户称，自己花一万多在天鹅到家请到的月嫂连奶瓶消毒都不会，照顾婴儿4天，婴儿住进了ICU。

还有一位用户称自己于2022年7月25日在天鹅到家平台购买家政服务，支付两年期服务费10680元。期间，第一位保姆服务8天就下户，第二位保姆照看严重失责，将宝宝抱离围栏带到打印机旁，让宝宝玩打印机，最终机器跌落把宝宝的脚砸伤。用户为此提出解除合同，不再使用天鹅到家的服务，并保留追责宝宝受伤事件的权利。天鹅到家各种推诿拒不给客户退款。

不仅服务质量差，有的月嫂更是带病上岗。一位用户称，月嫂体检报告的常规项没有尿常规。据重庆广电报道，2022年6月，家住重庆两江新区的杨先生在天鹅到家旗下品牌“雏渐肥”聘请了一位月嫂帮忙带孩子，月嫂上岗时，被查出患有梅毒。

谈及公司品牌时，“天鹅是美好优雅的象征，天鹅到家希望能让每一位用户更加优雅、从容。”天鹅到家CEO陈小华曾如是说。

然而，吊诡的是，天鹅到家，不仅没有给用户们带来美好，甚至带来的是噩梦。

黑猫投诉上，多位天鹅到家用户控诉称，天鹅到家存在虚假宣传、家政服务人员服务差、月嫂证书造假、简历不真实、隐瞒病史、带病上岗，退费难等问题。截止4月4日，黑猫投诉平台，关于天鹅到家，一共有2694起投诉。

在另一大社交平台微博上，有这样一则热门话题，#希望所有宝宝的世界再也没有天鹅到家#。在这个话题区里，天鹅到家平台受害的家长们聚在一起、抱团取暖，希望追溯平台的责任。

家长 NN 的孩子被确诊脑损伤后，每晚都会呼吸暂停，她也整夜无法入睡。因为忧心于孩子的未来，还患上了抑郁和心脏抽搐。她用4年时间，在各个平台发布文章谴责天鹅到家，哭诉自己的遭遇。但这些内容往往无人问津，在互联网的洪流里，是无比渺小的存在。

家长“乐宝在天堂”称，天鹅到家提供服务保姆过失导致自己宝宝窒息死亡，事情发生后，平台对此事件不管不问，反而，在第一时间内删除了自己在该平台APP中的所有相关资料；为了刻意回避事发当日，变更责任保姆工作下线日期。继在事发半个月内继续上线责任保姆，并成功推送至其他客户。

天鹅到家对生命如此冷淡漠视，但在互联网平台营销上却舍得花重金投入。

小白用户在搜索引擎上搜索 “ 天鹅到家 ”时，几乎看不到任何负面信息。

小红书平台上，在博主控诉天鹅到家服务差的帖子下面，挤满了天鹅到家水军的评论：颂扬公司大平台，服务好，是值得信赖的大品牌。

生财有道的“培训”

天鹅到家的招股书上曾披露，公司在主营收入构成上，近90%的收入来源于家政服务，约7%的收入来源于对家政工的技能升级培训。平台主要对月嫂、保姆等劳动者进行抽佣，前者抽佣约30%，后者抽佣约9.5%。

在天鹅到家的官方宣传中，称其拥有专业化的培训体系。但从部分月嫂的描述来看，这种培训形同虚设，更多的是在套路挣钱。

一位参加培训者称，自己于2022年8月在天鹅到家报了月嫂，月子餐，催乳，产后康复四个项目。平台称，学员考的证书是全国通用证书，网上可以查到，但自己学习一个月后，拿到的证书是天鹅到家的假证书，网上都查不到有关自己的任何资料。向平台客服反映，平台称办证还需要学员另外交费。学员认为这完全是欺骗套路学员，步步是陷阱。

另一位参加培训的月嫂表示，此前她因为疫情赋闲在家，天鹅到家向她电话推销可以选择参加经典月子餐培训项目。当时没有闲钱，在销售的极力游说下，用花呗付的款。后来，因为疫情迟迟未好转，不能开班现场学习，天鹅到家将现场的课时变成了线上，她觉得这种线上学习没有实际操作，学习没有意义，要求退款。平台给予的答复是要有传染病，或者是失信不能从事家政行业才能退。

实际上，对于消费者来说，也正是天鹅到家对月嫂的技能培训不负责任，一心只想到套路挣钱，才导致一些技能不过关的月嫂、保姆流入市场，引发了无数家庭的悲剧事件。

在58同城多个业务的商业模式中，主要采用搭建平台，做中介服务的方向。但这种模式的弊端是平台信息良莠不齐，骗局丛生。

2020年，58到家改名为天鹅到家后，开始自营经纪模式，初衷是更好把控服务。但这一模式并不彻底，平台对家政服务人员的管控力并没有那么强。天鹅到家累计注册和认证劳动者（即月嫂、保姆、保洁等）超过200万，但这些劳动者并不算天鹅到家的员工。

与此同时，天鹅到家花费大量时间、经费成本在获客投放、水军营销环节，只能挤压本来应该投入在标准化、制度化、规范化等更有利于服务质量提升上的支出。结果就是平台规模越大，受害者越多。

在北青洞见看来，天鹅到家的问题需要在社会监督、政府监管下自主解决，要避免这种不深入了解家政服务行业但却垄断了行业资源的局面。

文丨惠生 

图片丨视觉中国